2일 과정에서는 주로 수신(IN-B)응대와 발신(OUT)프로세스와 투서(고객불만)처리 방법과 유형별 고객 응대는 물론 최근 Black consumer에 대한 이해 및 대응방안에 대해서 다양한 사례와 함께 현장에 활용할 수 있도록 실무교육을 진행하였습니다.

교육끝나고 교육 평가를 받아보니 이론 교육뿐만이 아니라 실제 현장에서 경험한 것을 토대로 강의를 해 너무 좋았으며 앞으로도 지속적으로 이와 같은 교육이 진행되었으면 좋겠다는 의견과 중국에는 아직 이와 같이 체계적이고 실증적인 교육이 아쉽다라는 평가는 물론 강의가 너무 재미있고 실무에 도움이 되는 팁을 너무 많이 줘서 고맙다는 등의 다양한 평가가 나와서 교육할 맛이 나더군요.

우리나라 콜센터 시장이 약 30년 정도 되었고 중국 콜센터시장이 대략 10년 정도 되었습니다. 중국시장은 우리나라 90년대 중반의 콜센터 상황이라고 보시면 될 것 같네요.

콜센터의 하드웨어 부분의 기술 격차는 금새 따라잡을 수 있지만 운영기법과 같은 경험측면에서의 소프트웨어는 한 번에 따라잡기 힘들 것 같아 본격적으로 중국시장으로 진출합니다.

이미 홈페이지도 구축중이고 교재라던지 제가 지금까지 낸 콜센터 관련서적 4권을 서서히 번역하는 작업도 진행하고 있습니다. 다행히 작년부터 중국에 있는 두산인프라코어 프로젝트를 진행하면서 알게 되었던 PI업체와 프로젝트를 성공적으로 끝내 신뢰가 쌓이면서 그 쪽 업체의 전폭적인 지원을 받아 업무를 진행하고 있습니다.

그간 중국 콜센터 시장에 대한 다양한 정보를 업계 사람들과 중국에 있는 분들을 통해 전해들었고 이 곳 중국에 있으면서 포털사이트나 다양한 경로를 통해 교육이나 컨설팅에 대한 정보를 많이 얻게 되었습니다.

저는 우리나라 콜센터 시장이 개선해야 할 것도 많지만 운영방법에 있어서는 세계  최고 수준이라고 생각합니다. 결국 우리나라 콜센터가 세계 콜센터 표준이 되어야 한다고 생각하기도 하구요.

중국시장에서 여러 가지 시행착오를 겪겠지만 결국 성공할 수 있을 거라는 확신을  가지고 열심히 노력할 것입니다. 향후 저는 국내에 있는 콜센터 운영전문가들이 중국 시장에 와서 컨설팅도 하고 교육도 할 수 있도록 기회를 제공하기도 할 것입니다. 여러분들도 구체적인 목표를 가지고 자신만의 노하우를 쌓을 수 있도록 열심히 노력하였으면 좋겠네요.

말굽에 찍힌 물에는 잉어가 살지 않는다라는 말을 생각하며 꿈은 크게 가지고 사시면 좋겠습니다.