| 제목 | 중국 삼성전자 베이징 서비스(SBSC) 콜센터 관리자 대상 교육후기 |
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| 작성자 |
한국CS경영아카데미
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작성일 | 2012.11.27 07:55 |
조회수 | 6,401 |
중국 삼성전자 서비스 관리자를 대상으로 진행된 교육을 통해서 어떤 식의 강의를 진행해야 하는지를 그리고 그들이 바라는 교육이 어떤 것인지 알게 되었습니다. 첫술에 배부르지 않죠? 서두르지 않고 차근차근하게 준비를 해나가도록 할 예정입니다. 중국에 진출한 국내 기업을 대상으로 하지만 궁극적인 것은 중국 기업을 대상으로 콜센터 진단 및 운영 컨설팅을 하는 것은 물론 중국 콜센터에 근무하는 직원들을 대상으로 콜센터 실무 교육을 진행하는 것이 1차 목표입니다. 그래서 콜센터 한류를 중국에서 심도록 할 예정입니다. 꿈은 구체적이고 달성가능 할수록 이루어질 확률이 높다는 것을 살아오면서 직접 경험을 하였는데 이번에도 그러한 경험이 틀리지 않다는 것을 확인해보고 싶습니다.
이번 11.12~16일까지 북경 출장에는 중국 삼성전자 서비스 중간관리자를 대상으로 한 교육도 포함되어 있었습니다. 조선족 출신의 관리자와 중국 출신의 관리자들 40여명을 모시고 약 3시간 동안 콜센터 통화품질과 스크립트 개발 관련하여 교육을 진행하였습니다.
삼성전자 서비스 콜센터 관리자 대상 교육
주어진 3시간 가량 한국어로 말을 하면 제휴 파트너사 통역담당이 중국어로 통역을 해주는 번거로움이 있기는 하지만 한마디도 놓치지 않고 제 말씀을 적고 질문하는 분들을 보면서 많은 보람을 느꼈습니다. 교육이 오후에 이루어졌기 때문에 교육 전에 콜센터 관리자 뿐만이 아니라 상담사들을 위한 스트레칭하는 방법을 몇 가지 알려 드렸는데 화기애애한 분위기 속에서 교육이 이루어졌습니다.
중국 삼성전자 관리자를 대상으로 강의하는 모습
강의를 듣고 한국에서 오신 관리자분들이나 조선족 출신의 관리자분들이 많은 질문을 해오셨습니다. 콜센터 운영에 관한 것 뿐만 아니라 특히 통화품질에 대해서 집중적으로 질문이 쏟아졌습니다. 주로 FCR을 향상시킬 수 있는 방법과 고객대상으로 통화품질을 향상시킬 수 있는 방안, 그리고 스크립트 구축에 대한 실제 샘플을 얻을 수는 있는지, 적정인력 산정방법, 상담원 이직관리 방안, 실시간 모니터링 평가방안 등 다양한 질문에 제가 경험한 부분을 공유하여 드렸습니다.
중국 삼성전자 관리자를 대상으로 강의하는 모습
교육에 대한 평가는 긍정적이어서 시간만 허락되었다면 좀 더 받았으면 좋겠다는 분들도 계셨고 이외에 채용선발을 위한 적정인력 산정하는 방법에 대해서 배웠으면 좋겠다는 분, 그리고 실적 부진자 또는 기존 직원들을 대상으로 코칭하는 방법을 배우고 싶다고 하는 분들도 계셨습니다. 
중국 삼성전자 관리자를 대상으로 강의하는 모습
절실함이 의지를 낳는다고 합니다. 제 절실함이 중국에서도 통했으면 좋겠네요.
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