Q : 콜센터 운영보고서는 어떻게 작성해야 하며 어떤 내용이 포함되어야 할까요?

A : 콜센터 운영을 하고 나면 주말에 운영보고서를 쓰는 경우가 많죠? 저도 현업에 있을 때 금요일 때로는 토요일에 출근해서 보고서 쓰는 것이 제일 짜증나고 싫었는데….^^

첨부에 주간보고서 샘플을 참고하시기 바랍니다. 예전에 콜센터 진단 및 운영 컨설팅해주다 과거에 사용하던 주간보고서 양식을 Modify해서 제공해준 샘플입니다.

주간보고서는 업종 또는 운영형태마다 다르고 규모 및 업무에 따라 다양한 내용을 포함하여 작성되는 것이 일반적입니다. 그러나 주간 운영보고는 콜관련 주요 실적 및 주요 지표에 대한 현황을 포함하여 콜 동향 및 주요 업무 계획을 보고하며 특히 동향보고에는 동종업계 영업 및 특이 사항을 포함하여 보고하는 것이 일반적입니다. 주간보고서에는 VOC를 포함하는 경우도 있으나 조직 R&R에 따라 VOC를 주로 다루는 부서에서 작성하여 보고하는 경우도 있습니다.

아래 일반적으로 콜센터 운영보고서를 작성할 때 포함되어야 할 내용들을 생각나는 대로 정리해놨으니 참고하시기 바랍니다. 여러분이 일하시는 콜센터의 상황에 맞게 내용을 반영해야 하는 것이 너무도 당연하겠죠?

콜센터 운영보고서에 포함되어야 할 내용

-콜에 대한 트랜드 및 실적에 대한 리뷰 (콜 인입 현황, 응대율, 서비스 레벨 등)

*OUT-B인 경우 CPH 또는 SPH등이 포함

-주간 단위 발생한 주요 이슈 리뷰

*장애발생, 과금 등 콜 폭주 원인이나 콜 관련 특이사항

-주요 운영 현황 리뷰

*인원 현황 센터별 퇴사자 및 퇴사율

*신규 인원 채용/확보 및 교육 현황

*실적 리뷰

-->콜센터 주요 핵심지표(KPI)에 대한 리뷰

-->각 상품별 영업현황,해지 현황 등 업종에 맞는 실적 리뷰 및 상담품질 현황

-->해피콜 진행현황(캠페인 또는 리스트별 진행현황 및 결과)

-->VOC 처리 현황(클레임 이관 및 처리 관련...등등)

*금주 업무추진 사항 및 차주 계획

*기타 요청사항 등

위에서 언급한 바와 같이 이외에도 회사의 규모나 운영형태에 따라 자사에 맞는 내용을 정리해서 보고서를 작성하는 것이 바람직합니다.

다만 운영보고서는 단순 보고에서 끝나는 것이 아니라 지속적인 리뷰를 통해 문제를 해결하기 위한 객관적인 자료로 활용하는 것은 물론 내부 직원들 또는 부서간의 커뮤니케이션용으로 활용하여야 합니다. 따라서 보고를 위한 보고가 아니라 운영에 대한 개선과 보완관점에서 작성되고 활용되는 것이 바람직합니다.


샘플 파일이 잘 열리지 않네요.
콜센터 스페이스에 올려 놨으니 참고하세요.

콜센터 스페이스 주간 운영보고서 샘플보러가기