먼저 교육 목표 및 목적을 확인해야 하는데 교육평가라는 것은 콜센터에서 궁극적으로 달성하고자 하는 목표들 예컨대, 목표를 달성하고자 하는데 필요한 전략 목표나 교육을 통해 직접 도출해낼 수 있는 정량적인 성과목표, 직원들이 교육을 통해 반드시 습득해야 할 지식 및 기술(Skill) 등의 목표를 확인해야 한다. 이러한 과정이 없이 평가가 이루어지게 되면 올바른 평가결과가 나올 수 없으며 시간과 노력을 허비할 수 있다. 예를 들어 상담원의 해지방어 Skill습득을 통해 콜센터 전체의 해지방어 성공률이나 절대 건수를 향상시키자는 목표를 두었다면 이에 대해 어떤 지식이나 기술, 역량 등이 필요한지 규명하고 확인하는 절차가 필요하다. 두 번째, 평가방법 및 시기결정 단계에서는 어떤 기준에 의하여 평가를 할 것인지 그리고 얻고자 하는 성과에 대해서 적절한 평가방법과 평가 대상을 선정한다. 평가방법은 흔히 설문지를 통하거나 Test를 실시하여 평가를 할 수도 있고 면담이나 실제 업무에 투입한 후에 나오는 성과를 가지고 평가할 수도 있으며 기타 추적조사나 FGI(Focus Group Interview)를 통해서도 평가할 수 있다. 평가시기는 교육 및 훈련실시 전, 교육훈련 실시 중, 교육훈련 완료 후, 그리고 교육이수 후 일정기간 경과 시 등으로 구분하여 시행할 수 있다. 평가 실시단계에서는 사전에 결정이 된 평가방법과 시기에 따라 그대로 평가를 실시하면 된다. 위에서 설명한 평가시기를 기준으로 사후테스트를 할 것인지 개별적인 사전/사후테스트를 실시할 것인지, 아니면 비교집단을 포함한 사전/사후테스트를 실시할 것인지를 결정해서 평가를 하되 평가를 방해하는 내적, 외적 요소들을 철저히 배제한 뒤 실시해야 한다. 평가결과 분석단계에서는 평가결과를 정량적인 것과 정성적인 것으로 구분해서 진행하는데 정량적인 분석은 보통 업무 지식 테스트나 각종 모니터링 및 Work sampling을 통해 나온 각종 수치 등을 분석함으로써 나올 수 있고 정성적인 부분은 교육에 참가한 직원들을 대상으로 면담 및 FGI조사를 통해서 나온 의견이나 반응들을 분석함으로써 나올 수 있다. 또한 이러한 결과값을 토대로 사전에 기대했던 효과와 사후 결과와의 괴리 정도를 파악하고 직원들의 참여도 및 반응 정도와 몰입의 정도를 파악하여 개선 및 보완하는 자료로 활용할 수 있다.