Q : 안녕하세요? 통신사 인바운드 콜센터에 재직중인 강사입니다.
월 1회 진행하는 상담사 업무테스트에 대해 물어볼께 있는데요. 업무테스트를 출제할 때 정책 및 상담원들이 필히 습득하고 있어야 하는 내용들을 문제로 출제하고 있습니다.

단답형으로 내자니 답이 뻔히 보이고 서술형으로 내자니 참 난해합니다.
다른 업종에서는 어떤 방법으로 문제를 출제하는지 궁금합니다.



A : 안녕하세요? 상담원 업무 지식 평가에 대해서 말씀드리겠습니다.  

업무지식평가에 대한 콜센터 조직과 상담사의 상황을 고려해서 문제가 출제되어야 바람직하다고 생각합니다. 업무지식평가를 하는 이유 중에는 여러 가지가 있습니다만 가장 중요한 것은 오상담 또는 오안내로 인해 발생되는 고객불편을 최소화하고 이를 통해 비용을 절감은 물론 고객을 만족시키는데 본질이 있다고 봅니다. 

기능적인 측면에서 보면 업무처리의 복잡성과 발생 빈도를 고려하여 아무래도 2가지 요소에 해당하는 정도가 높을수록 자주 문제를 출제하는 것이 바람직합니다.  

콜센터를 운영하다 보면 운영자들이나 관리자들이 잘못 오해하고 있는 것이 업무지식평가를 평가를 위한 평가의 수단으로 사용한다는 것입니다. 그러다 보니 업무처리를 하는데 있어 하등 상관도 없는 문제를 내거나 또는 정상적으로 생각해서 문제를 해결할 수 있는 것도 꽈서 문제를 내므로서 상담사들의 심기를 불편하게 하는 사례도 있습니다. 

특히 계산문제나 복잡한 문제를 내는 경우를 보면 참 한심하다는 생각까지 들 정도입니다. 콜센터의 인바운드 응대는 고객만족도와 운영효율성 이 2가지가 핵심입니다. 그렇다면 계산문제나 복잡한 문제는 오히려 고객만족이나 운영의 효율성을 위해서 관리자 입장에서 쉽게 해결할 수 있도록 도와줘야 하는 사안입니다. 그런데 오히려 계산문제나 복잡한 문제를 내어 이를 평가에 반영한다는 것은 상담사를 힘들게 하거나 문제를 전가하는 것이라고 생각합니다.  따라서 문제를 출제할 때는 대부분의 상담사들이 만점을 받더라도 오안내 또는 오상담, 오영업(불완전판매)을 줄여 재인입이 되지 않도록 하는 방향으로 전환이 되어야 합니다. 보통 업체마다 다르기는 하지만 5~10%의 비중을 가지고 업무지식평가가 이루어지는데 오히려 뻔히 답이 보이는 문제라고 하더라도 상황에 변화를 주어 문제를 해결할 수 있는 방향으로 문제가 출제되어야 합니다. 

위에서 말씀 드렸다시피 업무지식평가를 할 때는 오안내, 오상담이 이루어질 확률이 높은 항목을 고려하여 출제를 해야겠지만 추가적으로 월간단위를 포함하여 계절적인 요인(Seasonal factor, 봄, 여름,가을,겨울)과 이벤트적인 요인(Event factor, 졸업,입학,결혼 등)도 고려하여 출제하는 것이 바람직합니다. 

또한 업무지식평가를 진행한 이후 얼마나 오상담이나 오안내가 줄어들었는지 아니면 평균통화시간이 어떠한 영향을 미쳤는지에 대한 분석이 필요합니다. 이러한 분석을 통해서 다음에는 목표 달성을 위해서 어떠한 문제를 내야 할까를 고민하는 것이 바람직하다고 생각합니다.   

단순히 업무지식평가 점수를 가지고 일희일비하는 것은 관리자로서의 모습은 아닙니다.