A : SMS상담은 선제적 대응(Proactive action)방법으로 많이 활용을 하지요.SMS상담이 가지
     는 한계떄문에 그리 활성화되어 있지는 않구요. 다만 위치안내 또는 단순문의를 해결할 수
     있는 정도로 활용되는 것이 적당할 것 같습니다.

     제가 드리고 싶은 말씀은 단순히 SMS가 아니라 전체적으로 불필요콜(버블콜이나 콜 폭주도
     마찬가지)를 줄이기 위한 전략이 선행되어야 한다는 점입니다.

     사실 불필요콜(Negative call) 또는 콜 유입량을 줄이는 방법으로는 고객에 의한 self svc를
     확대하는 방법이 가장 좋은데 이를 포함한 다양한 방법들은 콜센터뿐만이 아니라 전사가
     노력해야 가능합니다. 전에 다니던 회사에서는 각 부서의 kpi에 불필요콜 감소에 대한 노력
     이 평가에 반영되기도 했습니다. 콜센터뿐만 아니라 CS관련부서는 물론이고 빌링팀, 마케
     팅 관련부서, IT 관련 부서 등 거의 전 부서가 해당되었죠.

     사실 콜센터에 인입되는 콜은 회사 전체의 활동에 대한 결과라고 할 수 있습니다.따라서
     불필요콜 감소에 대한 노력은 단순히 콜센터의 업무가 아닌 전사적인 관점에서 개선되어야 
     할 과제라고 생각합니다. 이를 위해서는 아래와 같은 노력이 필요할 것 같습니다.

    관련부서들이 모여 지속적인 프로세스 정비 및 전사적인 경영혁신 과제화해야 하고 지속적
    인 콜 유형 분석 및 주요 개선요소 발굴, 분석이 되어야 하는데 예를 들어 현재 인입되는 콜의
    유형에 대한 분류가 선행되어야 합니다. 좀 더 구체적으로 예를 들면 통신 회사의 경우 AS
    요청, 요금민원, 위약금 청구, 가입 및 설치, 프로그램 안내, 서비스 일자변경 등 상담 코드
    분석 및 Agent 인터뷰 진행을 통해 인입콜 유형에 대한 세분화 작업이 진행되어야 하겠죠. 
    그리고 위에서 언급한 불필요콜 발생 유발요인 제거를 위한 선제적 대응전략의 수립이 필요
    합니다.

    불필요콜의 분석은 콜을 포함하여 CS지표의 추세, 상담코드, 전사적인 CSI지표를
    저해하는 잠재요소, 인입콜 유형분석을 통해 개선효과를 극대화할 수 있는 개선대책 및 전략
    을 수립하여야 효과를 볼 수 있습니다.

    마지막으로 개선요소의 Action item화 및 과제에 대한 이행점검을 해야 합니다.
    따라서 불필요콜을 줄이는 것은 단순히 콜센터의 업무가 아니라는 점을 명확히 하고 개선
    요소들을 말이 아닌 실제 이행할 수 있도록 Action item화하고 경영진이 이를 제대로 이행
    하고 있는지 지속적으로 점검하지 않으면 안됩니다. 이를 위해 전사 조직이 콜을 줄이기 위한
    개선과제를 도출하고 이를 구체화하여야 합니다.

    예를 들어 콜센터에서는 상담사의 교육을 강화하여 오상담, 오안내를 최소화한다든지, 빌링
    팀에서는 청구서내역 중 어려운 단어가 있으면 이를 쉬운 용어로 변경한다던지 아니면 고객
    이 스스로 결제를 할 수 있도록 ivr을 개선하거나 아니면 결제일을 분산하여 콜이 분산될 수
    있도록 한다던지 등의 노력이 대표적인 활동이라고 할 수 있겠지요. 이외에 단순문의건(위치
    또는 프로그램 안내 등)의 경우 sms를 이용하거나 콜 폭주에 따른 예상캘린더를 만들어 관련
    부서의 지원을 유도한다던지 등의 방법을 강구해야 합니다.

    또한 SMS외에 특정시기에 콜을 많이 하는 고객들을 대상으로 최빈기에 선제적으로 out-b를
    해서 관련 내용을 사전에 안내하거나 문제를 해결해주는 방법도 있겠구요. 콜 폭주할 때 쓰는
    스크립트를 별도로 마련하거나 자체의 대응전략을 마련하는 것도 한 가지 방법이겠네요.

    어쨌든 콜센터에서는 불필요콜(버블콜이나 콜폭주)에 대해 수동적으로 대응하기 보다는
    관련부서와의 커뮤니케이션 또는 전사 공동적으로 관심을 가지고 문제를 해결할 수 있도록
    주기적으로 이슈를 제기하고 자체적으로도 노력을 해야 합니다.