Q : 현재 콜센터 일평균 총 통화시간이 5시간~5시간 30분 정도 됩니다.
     적정한 콜센터 일평균 통화시간은 어느 정도나 될까요?


A : 많은 분들이 일평균 통화시간에 대해서 궁금해하시죠?
     콜센터 일평균 통화시간이라는 것이 너무 적으면 업무 자체가 느슨해지고 너무 과도하면
     상담사가 Burn-out에 빠질 가능성이 높고 이로 인해 이직으로 이어지는 경우가 있어서 매우
     주의깊게 살펴야 할 것 같습니다.

     아직 업계에서 이렇다라고 정해진 것은 없습니다만 RSF(콜손실율,휴식, 이석, 교육, 작업중
     휴가, 식사 등)을 고려해서 70%수준이 적정하다고 생각합니다. 물론 후처리 시간의 지연
     또는 회사의 정책 그리고 업종이나 업무 유형에 따라 다르긴 하겠습니다만 일평균 통화시간
     이 5시간~5시30분이라면 업무강도가 콜센터 업무 상황을 고려해봐야 하겠지만 적정하다고
     판단됩니다.

     전에 조사한 자료(카드회사)에 의하면 RSF제외하고 85%~90%까지 가는 곳도 있었습니다.
     특히 아웃바운드의 경우 PDS를 활용해서 업무를 진행했는데 업무강도가 쎄서 상담사 이직
     율이 매우 높게 나오더군요. 사실 일평균 총 통화시간의 강도에 따라 상담사가 Burn out에
     빠지기 쉬우니 적정한 수준을 유지하는 것이 중요하다고 생각합니다.

     KS에서도 이에 대한 기준을 잡는데 애를 먹고 있는 것으로 알고 있습니다. KS전문위원이
     적정한 일평균 통화시간에 대해서 물어오길래 65~70%가 적정하다고 의견을 준 적은 있는데
     WFM을 활용하는 곳에서는 스케쥴 고수율 분석해보면 쉽게 나오겠네요.

    사실 업계에서 이러한 통계자료를 취합하고 분석해서 적정 가이드라인을 제시하면 여러모로
    좋을 것 같은데 이러한 부분이 아쉽네요.