*단기적인 동기부여

단기적인 동기부여는 단기간의 목표달성이나 직원들의 긴장감을 해소시켜줄 목적으로 행하는 프로모션이나 이벤트 등을 의미하는데 이와 같은 단기적인 동기부여방법은 재미있는(Fun) 요소가 가미되면 효과가 좋다. 흔히 장애가 발생하거나 과금과 같은 특정기간에 발생하는 폭주콜 또는 회사 정책에 의해 장기간에 걸쳐 지속되는 민원건 응대로 인해 업무능력이 소진(Burn-out)된 직원이나 팀의 분위기를 쇄신시키기에 효과가 좋은 방법이다. 단기적인 동기부여는 성과와 상관없이 직원들의 업무의욕 고취나 긴장감 해소, 분위기 쇄신을 위해서도 시행할 수 있다. 예를 들어 콜센터 내부에서 시행할 수 있는 다양한 프로모션이나 이벤트와 같은 금전적, 비금적인 보상을 통해서 효과를 볼 수 있다. 이러한 단기적인 동기부여는 운영진의 아이디어를 통해서도 나올 수 있지만 상담사의 의견을 통해서도 시행할 수 있으며 그러한 생각을 해낸 사람들이 적극적으로 참여함으로써 다른 상담사의 참여를 적극적으로 유도해 낼 수 있다. 다만 이러한 동기부여 방식 중 주의하여야 할 점은 성과를 내기 위해 금전적인 보상에 너무 치우치면 초기에는 효과가 있으나 시간이 흐를수록 상담사의 참여를 효과적으로 이끌어내기 어려우며 더욱 더 많은 금전적인 보상이 따라야 성과가 나올 수 있는 역설(Paradox)이 발생할 수 있다. 따라서 칭찬이나 인정과 같은 비금전적인 보상을 병행해서 진행해야 부작용을 완화시킬 수 있다. 이외에도 콜인입이 적은 최번기(Idle time) 시 시간적 보상을 진행하는 것도 이러한 단기적인 동기부여에 속한다. 칭찬이나 인정은 공개적으로 하는 것이 나은 것처럼 이러한 단기적인 동기부여도 즉석에서 사람들 많이 모이는 공개석상에서 진행하는 것이 바람직하다. 보통 단기적인 동기부여는 스팟(Spot)으로 발생하는 경우도 있지만 그 달의 콜센터 직원이나 그 달의 다양한 개인 및 팀 프로그램과 같이 월별로 진행되는 경우가 가장 많으며 주간단위 또는 분기, 반기, 년도 단위로 진행되는 것도 있다. 단기적인 동기부여에 대한 다양한 프로그램 예시는 실전편에서 자세히 다루고자 한다.

                      그림출처 : http://www.conseilcoopipe.go/wp-content/uploads.jpg

*중기적인 동기부여

단기적인 동기부여가 생산성이나 직원들의 긴장감 해소 등과 같은 단기간에 진행될 수 있는 동기부여라고 한다면 중기적인 동기부여는 직원들의 업무역량을 향상시키는데 초점을 맞춘다. 즉 콜센터 직원들로 하여금 스스로 배우고 발전할 수 있는 기회를 제공하는 것이 중기적인 동기부여의 핵심이라고 할 수 있다. 흔히 농담식으로 콜센터 직원들에게 하는 말 중에는 “잡은 물고기에게는 먹이를 주지 않는다”라는 말을 쓰는데 이는 농담이라도 해서는 안 될 말이다. 콜센터 직원들이 배우고 발전할 수 있도록 교육을 진행하거나 개인적으로 성장할 수 있는 기회를 제공하면 조직은 이익을 볼 수 밖에 없다. 곧 직원의 개인역량이 조직의 역량이 된다는 사실은 절대 틀린 말이 아니다. 따라서 근속에 따라 콜센터 직원들을 대상으로 숙련은 물론 자기개발 할 수 있는 기회를 제공함으로써 동기를 유발할 수 있다. 스스로의 해결능력을 높인다거나 직원들 스스로 학습하고 상호간의 기술은 물론 동기를 개발할 수 있는 환경을 마련해주는 자체가 큰 동기부여가 될 수 있는데 이러한 직원 성장의 관점을 중기적인 동기부여 전략이라고 할 수 있다. 교육이나 훈련은 단기간에 효과를 볼 수 있는 것이 아니라 어느 정도 시일이 경과한 시점에 결과가 나오기 때문에 체계적인 전략을 가지고 접근하여야 한다. 개인 또는 팀의 역량을 향상시키기 위해 진행되는 교육은 반드시 결과에 대한 피드백이 제대로 전달되어야 효과를 볼 수 있다. 교육은 모든 직원들을 대상으로 진행하기도 하나 직급 또는 직무에 따라 교육을 진행한다.