한국형 콜센터 중간관리자 실무과정 개설 !!!

2012년 4월 81일~20일

http://www.corecon.co.kr/notice/board_view.php?board_id=notice&id=33

본 내용은 상업적 용도로 활용할 수 없음을 알려드립니다.

글쓴이 : 박종태(코어컨설팅 대표)





콜센터에서의 평가와 보상은 동기부여의 효과적인 도구이기도 하지만 평가의 경우 결과를 토대로 체계적인 분석을 통해 문제점 도출은 물론 정해진 목표수준에 맞게 이를 효과적으로 수행하고 있는지 여부를 확인하고 코칭 및 피드백을 해줌으로써 생산성 향상은 물론 개인 및 콜센터의 비전을 실현하는 과정이라고 할 수 있다. 따라서 평가는 콜센터 구성원 전체의 수준은 물론 개인의 수준을 파악하고 이를 개선하는데 목적이 있으며 이러한 개선활동을 촉진시키는 도구가 바로 보상인 것이다.

콜센터 평가의 목적은 크게 균일할 서비스 수준의 유지는 물론 효율적인 생산성 향상 제고, 상담 능력에 대한 점검 및 개별 상담사의 업무 능력에 대한 보상차원의 동기부여를 통해 콜센터 전체의 성과를 향상시킴과 동시에 효율적인 상담사 관리를 위해서도 필요하다. 동기부여 차원에서 이루어지는 평가의 경우 우수한 관리자 및 상담사를 확보하고 유지하며 단계적인 상향평준화를 위해서도 반드시 필요한 과정이라고 할 수 있다. 뿐만 아니라 업무 능력 부진자를 가려내어 이들에 대한 개선 및 조치를 취함으로써 콜센터 전체의 서비스 수준 향상에도 기여한다. 따라서 평가는 성과를 관리하기 위한 목적으로만 국한되어서는 안되고 평가결과를 체계적으로 분석하고 관리하며 콜센터 운영계획의 기초자료로 활용할 수 있어야 한다. 아래 그림은 콜센터 평가 프로세스에 대해 간단히 도식화한 것이다.

아래 그림에서 보는 바와 같이 평가 프로세스는 콜센터 비전 및 목표를 달성하기 위한 핵심성과지표를 수립하고 핵심성과지표에 대한 구체적인 평가기준을 설정한다. 객관적이고 타당한 평가기준을 설정한 후 평가 및 분석을 진행하는데 분석결과 도출된 주요 이슈들을 통해 평가결과에 활용한다. 평가결과는 보상 외에 다양한 형태로 활용될 수 있는데 여기서 중요한 것은 평가 프로세스 중 평가결과의 활용 시 피드백이라고 하는 것은 성과지표 수립은 물론 콜센터 개선 활동을 위한 객관적인 자료로도 활용되지만 팀 및 상담사에 대한 평가결과는 다양한 형태의 피드백을 통해 궁극적으로 개인은 물론 팀의 역량이나 능력을 지속적으로 발전시키는 것을 목적으로 한다는 점을 명심해야 한다.

다음 시간에는 콜센터 평가와 보상체계에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 위 내용은 올해 출간될 예정인  『한국형 콜센터 동기부여』(가제)의 일부 내용을 발췌하였음을 알려드립니다. 따라서 본 내용은 절대 상업적 용도로 활용될 수 없음을 알려드립니다. 콜센터 업계 종사사들, 특히 콜센터를 체계적으로 이해하고 싶은 분들을 대상으로 도움을 주고자 만든 내용을 상업적 용도로 활용하는 것은 상도덕에 어긋날 뿐더러 향후 이러한 저의 크지는 않지만 도움을 주려는 선의의 의도를 꺾을 수 있는 장애요소가 될 수 있다고 생각합니다. 업계가 그리 크지 않아 금새 컨텐츠에 대한 내용을 확인할 수 있으니 불미스런 일이 없었으면 합니다. 부탁드립니다.