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본 내용은 상업적 용도로 활용할 수 없음을 알려드립니다.



글쓴이 : 박종태(코어컨설팅 대표)

다양한 업종의 콜센터가 있겠지만 콜센터에서의 이직은 일정한 패턴을 가지고 움직이는데 아래 4가지 항목을 가지고 분석을 해보면 각 콜센터에서 나오는 이직에 대한 내용들이 다소 편차가 있을지는 모르지만 거의 유사한 형태로 나올 것이다. 4가지 항목을 구체적으로 설명하면 이직하는 상담원(Who), 이직원인(Why), 이직하는 시기(When), 이직하는 곳이나 진로(Where)으로 나눌 수 있는데 이러한 구체적인 분석을 통해서 이직의 패턴을 이해한 후 전략을 수립하고 이를 실행으로 옮겨야 한다. 이직원인 분석에 대해 세부적으로 살펴보자.

먼저 누가 이직하는가?(Who)에 대한 분석이다.

이를 위해 이직하는 사람의 Skill 및 업무능력,성과수준,태도,대인관계는 물론 성격이나 콜센터 내 친한 사람은 누구인지 까지 파악하고 분석하여야 한다. 이러한 분석을 통한 결과와 상담원에 대한 데이터가 쌓이게 되면 어느 부류의 상담원을 중점적으로 관리를 해야 하는지를 판단할 수 있으며 필요에 따라 다른 상담원과는 다른 차원의 유지관리전략을 펼쳐 이직을 막을 수 있다. 필자가 재직중인 콜센터에서는 ‘개인면담카드’를 활용하는데 여기에는 개인에 관한 다양한 정보가 기록되어 있다. 생일이나 기타 경조사부터 취미서부터 콜센터에서 친하게 지내는 사람들은 물론 면담에 대한 기록과 성격이나 업무태도,근황 등이 정리되어 있다. 이러한 도구를 활용해 파트리더나 Staff은 상담원과의 지속적인 Skin-ship 및 친밀감을 유지한다. 물론 이러한 ‘개인면담카드’는 나중에 이직하는 상담원에 대한 분석자료로도 활용된다.

그림출처 : http://2.bp.blogspot.com/--JFModHAmDE/TkkUXy92ROI/AAAAAAAABVc/I8GTplGrbGM/s1600/leaving.png

두번째, 이직하는 원인은 무엇인가?(Why)에 대한 분석이다.

사실 상담원의 이직원인을 파악하는 것 자체가 이직관리방안의 핵심이라고 할 수 있다. 왜냐하면 이들의 이직원인을 파악해서 이직원인의 문제점만 해결한다면 추가적인 이직이나 잠재적인 이직자를 막을 수 있기 때문이다. 그림에서도 나타난 바와 같이 만약 상담원이 급여문제나 과도한 업무로 인해 이직을 고려한다면 이에 대한 개선 및 보완을 해야 추가적인 이직자를 막을 수 있다. 상담원은 정확히 급여문제 또는 과도한 업무로 인해 이직을 생각하고 있는데 운영자 및 조직에서 이에 대한 해결책은 제시해주지 못하거나 회피하면서 회사의 사정을 들먹이는 등 구차한 변명만을 늘어놓는다면 상담원에 대한 이직을 막지 못할 것이며 해당 콜센터에서는 이에 동조하는 상담원들이 서서히 이직을 준비할 것이다. 콜센터 상담원의 이직의 원인은 다양하므로 이직의 원인을 무조건 일반화되고 정형화된 틀로만 한정 지어서 생각하는 것은 지양하여야 한다. 콜센터는 다양한 사람들이 모여 일하는 곳이어서 이들의 생각과 태도,가치관도 각양각색인데 무조건 이직의 원인을 급여나 과도한 업무로 단정짓는 것은 그리 바람직스럽지 않다. 이들 중에는 개인 경력개발에 관심이 많은 사람도 있고 상사 또는 동료와의 다툼, 즉 대인관계 문제나 근무환경의 열악 등의 콜센터 자체 환경 및 조건에 의한 것도 있고 직장에 대한 집안과의 갈등 및 육아문제,개인의 건강 등 개인적 요인에 의해서도 이직이 발생하는 등 실로 다양한 이유로 인해서 이직을 하려는 상담원들도 있기 때문에 운영자는 이직원인에 대한 분석을 할 때 일반화의 오류에 빠지지 않아야 한다. 이러한 분석을 통해서 각각의 이직원인에 대한 구체적인 유지전략 수립을 수립하고 구체적인 개선과 대책마련이 상담원 이직을 막을 수 있다.

그림출처 : http://www.ethicalitrecycling.co.uk/_images/model-why.jpg

이직원인을 분석하고 파악하는 것까지는 좋은데 그 이직원인을 알아내었으면 방안을 마련해야 하는데 그 이상의 진척이 없는 경우가 많다. 외국의 경우 상대적 고임금과 같은 보상유인책과 ‘사람’중심의 참여적 조직요소가 어우러져 상담사가 업무에 몰입할 수 있는 환경이 갖춰진 반면 국내의 경우 상대적으로 낮은 임금과 규율과 통제가 따르는 조직관리를 통해 상담사의 몰입을 방해하고 있다. 콜응대는 물론 고객만족도까지 향상시키기 위해 통제와 규율을 중시하는 전통적인 방식을 고수함은 물론 저비용-고효율전략을 유지하는 콜센터 구조로는 50%에 이르는 이직율을 막을 수 있는 방법은 없다. 이러한 구조적인 모순과 불합리가 존재하는 한 절대로 이직을 막을 수 없으며 악화가 양화를 구축하는 현상은 악순환처럼 반복이 될 수 밖에 없다.

기본적인 조건과 환경이 갖추어지고 흔히 말하는 Good Callcenter To Work이 갖추어지지 않는 한 이러한 현상은 지속될 것이고 결국 콜센터 산업이 발전하는데 발목을 잡는 장애물로 작용한다. 누구나 다 알고 있는 불편한 진실이 우리 주위에 산재해 있는 한....