Q : 경영진의 관심도를 높이기 위해 콜센터 동석프로그램을 진행하려고 하는데요. 운영방법에 대해서 알려 주시면 감사하겠습니다~

A: 콜센터 동석체험 프로그램과 관련해서 답변드립니다.

이 부분은 제 경험상 어느 업종이나 마찬가지더군요.제일 중요하면서도 간과하는 부분이기도  하지요. 임직원들이 voc 뿐만 아니라 콜센터 역할의 중요성을 알고 있다고 해도 이에 따르는 행동을 보면 가관(?)이지요. X만 싸놓고 뒷감당은 모두 콜센터가 한다고 생각하는 경향이 있습니다. 물론 예전보다 나아졌다고는  하나 여전히 이부분은 빠지지않는 단골 매뉴이기도 하고 개선되지 않는 사항이기도 합니다.

사실 CS  쉽지는 않죠. 따라서 말씀하시는 부분은 어느정도 CEO가 의지를 가지고 있어야 가능합니다.아무리 VOC내용을 전파 및 공유해도 마케팅이나 영업에 드라이브가 걸리면 CS가 위축이 될 수 밖에 없기 때문이죠.CEO가 의지를 가지고 CS에 힘을 실어줘야 어느 정도 효과를 볼 수 있습니다. 제가 여기서 얘기하고자 하는 것은 콜센터 체험 프로그램에마나 국한하여 말씀드립니다.

저같은 경우는 신입사원이 입사를 하면 신입사원 교육프로그램에 아예 콜센터 체험 및 근무(2일 정도)를 넣도록 하고 이를 정례화하도록 했습니다. 콜센터는 고객의 정보가 가장 많은 곳이기도 하고 고객을 이해하는데 가장 유용한정보가 많으며 고객의 마음이나 소리를 직접적으로 체험할 수 있는 곳이기도 하기때문이죠.

그리고 내부 VOC를 강화하기 위한 프로그램을 지속적으로 마련하는 것이 좋습니다.

예를 들어 내부직원 참여프로그램을 만들어  커뮤니케이션은 물론 품질개선, 서비스 정책 등을 경영업무에 반영하고 직원 참여를 유도하여 서비스 향상에 기여하는 것인데 대표적인 것이 상/하반기 연 2회 정도 전직원을 대상을 콜센터 체험하는 프로그램을 마련하여 정례적으로 실시하는 것입니다.

콜센터 체험프로그램은 전사 리더급을 대상으로 진행하거나 기존 직원들을 대상으로 하는 것이 있는데

직접 콜을 받게 하는 방법과 동석 근무(대부분 캥거루 형태로 이뤄집니다)인데 직접 콜을 받는 것은 시간의 한계는 물론 고객이 원하는 서비스에 대해 신속하게 응대하는데 어려움이 있으므로 보통은 동석 근무를 통해 체험할 수 있도록 하는 것이 일반적입니다.

뿐만 아니라 후속관리도 마련해야 하는데

*정기적인 운영 계획 수립 및 추진

1) 임원/조직장 및 팀장급 이상 : 반기 1회

2) 사원 대상 확대 운영 검토 및 신입사원 OJT 반영

*콜 청취 소감문/간담회를 통한 개선

*요청사항에 대한 F/U 및 업무반영 계획 (후속조치계획 전사 공지)