Q : 통화품질이나 CS관련해서 상담사 평가 중 CS나 민원 최소화를 위한 가점을 주려는데
     어떻게 해야 하나요?


A : 콜센터에서의 가점은 대부분 고객 칭찬글이나 콜센터에서 자주 실수하거나 누락되는 사항들
     을 잘 지킬 경우 또는 월별 테마 멘트를 성실히 수행할 때 주는 경우가 많습니다. 

     그러나 가점이라는 것이 대부분 대동소이하더라구요..
     고객 칭찬글이나 콜센터 운영전략상 Best practice 등에 대해서는 가점을 주죠.전 평가표나
     스크립트를 뛰어넘어 귀감이 될 만한 고객지향적인 응대가 있으면 추가적으로 가점을 주는
     방식을 활용했습니다.어차피 스크립트 개발하는 사람이나 평가하는 사람이 모두 완벽하지는
     않으니..고객지향적이라는 것이 체감만족도(표현)에 국한하는 것이 아니라 프로세스에도
     초점을 맞추어 진행하는 것이 효과적입니다.

     예를들어 고객불만을 효과적으로 해결한다든지 프로세스상 에 문제가 있는데 이를 자신의
     방식만으로 고객을 만족시킨다든지 응대 시 att를 줄이거나 자신만의 노하우를 통해 효과적
     인 응대를 하는 등 효율성에도 영향을 줄 수 있는 응대라면 QA팀이 모여 논의절차를 거쳐
     가점은 물론 시상 을 하기도 합니다.암묵지에 있는 것을 형식지로 끌어낼 수 있는 요소가 있
     다면 이를 모니터링하여 가점을 주는 방식이라고 할 수 있습니다.