제 1기 한국형 콜센터 동기부여 실무향상과정(워크샵)

-콜센터 KPI 및 성과관리, 평가와 보상, 경력개발 및 관리, 이벤트 및 프로모션 등

2012년 12월 12~13일

어떤 분이 콜센터 포럼(http://cafe.naver.com/forumcc)에 스크립트가 왜 중요한 지를 물어 온 적이 있다. 그에 대한 답변이다.

 

 

콜센터 운영에 있어 가장 핵심이 되는 것은 스크립트, 모니터링, 코칭 이 3가지입니다.

우리가 흔히 BPR관점에서 볼 때 Plan- Do -See - Check의 절차를 밟잖습니까?

흔히 스크립트는 프로세스로 볼 때 Plan에 해당합니다. 스크립트는 기업의 프로세스를 요약한 것이라고 할 수 있는 것이지요. 고객과 관련한 프로세스를 장황하게 설명하지 않고 신속하고 정확하게 처리할 수 있도록 하는 것이 스크립트라고 할 수 있습니다. Do는 흔히 스크립트를 통한 실행 즉, 응대라고 할 수 있구요. See는 스크립트(프로세스)가 제대로 이행되고 있는지 모니터링하는데 이 역할을 보통 QAA가 주로 하고 있지요. 마지막으로 모니터링결과 무슨 문제점이나 개선 및 보완해야 할 사항이 있다면 바로 코칭을 통해 프로세스를 바로 잡는데 이 부분을 Check라고 할 수 있습니다. 흔히 피드백(Feedback)이라고도 하지요.

 

그러나 이러한 프로세스 절차는 코칭(피드백)으로 끝나는 것이 아니라 지속적으로 순환(Closed loop)을 하게 됩니다. 말 그대로 일정한 사이클을 두고 순환을 하게 된다는 말씀입니다. 피드백을 통해 스크립트를 수정,보완하고 다시 Do-See-Check의 절차를 밟게 되는 것이죠.

 

보통 스크립트는 위에서 언급한 바와 같이 조직의 핵심 프로세스를 요약한 가장 중요한 응대 지침이자 전략입니다. 따라서 스크립트의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.

 

스크립트가 왜 중요한지 그리고 스크립트의 효과에 대해서 설명하자면 아래와 같습니다.

 

* 콜의 최종목적이나 목표를 간과해 버리지 않기 위한 지침

*응대에 대한 거부감을 최소화하고 응대의 원활한 흐름을 위해 필요하며

*신입상담사의 응대에 대한 두려움 경감 및 기존 상담원들에 대해서는 매너리즘을 방지

*업무 순서를 명확하게 함은 물론 표준화를 위해서도 반드시 필요하며

*모니터링을 통해 상담원의 응대스킬을 향상시키기도 하지요.

*마지막으로 상담사의 응대 능력을 일정 수준으로 유지시키기도 합니다.

 

여기서 중요한 것은 콜센터에 인입되는 콜은 엄청 다양한데 이를 모두 스크립트화해야 하는가? 입니다. 단도직입적으로 말씀드리면 그렇게 할 필요는 없습니다. 콜센터의 인입콜 유형을 분석해보면 20%유형의 콜이 전체 80%를 차지합니다(흔히 파레토 최적이 여기서도 작용합니다)
                                                          

 

따라서 잦은 인입콜 유형을 분석하여 이를 스크립트화하는 것이 좋습니다. 콜유형(Call type)의 복잡성이나 발생빈도를 고려하여 스크립트로 만드는 것이 좋습니다. 아무래도 복잡하고 발생빈도가 높은 콜유형을 스크립트화 해야하는 것이 좋겠습니다. 단답형의 질문은 단순히 FAQ로 만들어 업무테스트를 시행하거나 응대 시 활용할 수 있도록 합니다.