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그림출처 : http://www.callcenterscript.com/uploads/Widget-thumb.jpg

잘 짜여진 스크립트는 상담원들로 하여금 자신감은 물론 상담능력 향상에 직접적인 영향은 미치고 생산성을 향상시킬 수 있는 이점을 제공한다.  또한 사전에 발생할 수 있는 개연성 높은 상황이나 고객에 대한 철저한 분석이 선행되어 작성되기 때문에 고객응대에 대한 실수를 최소화할 수 있고 일관된 응대가 가능하다. 뿐만 아니라 일관되고 표준화된 응대를 통해 불필요한 통화시간을 줄일 수 있으며 고객이 원하는 요구사항을 신속히 해결해 줄 수 있어 고객만족을 향상시킬 수 있다. 콜센터 입장에서 본다면 먼저 표준화에 대한 얘기를 했지만 신입사원을 채용하고 교육을 해서 현장에 투입을 하다 보면 상담원들의 개인의 태도나 스킬 또는 경험이 제각기 달라 응대에 있어서 상담원의 차이가 많이 나는 경우를 볼 수 있는데 스크립트는 이와 같은 상담원들의 차이를 극복하고 일정 수준의 응대 능력을 유지할 수 있게 해준다. 또한 이에 덧붙여 콜센터 운영측면에서는 비용을 줄일 수 있는 가장 효과적인 방법이기도 하다. 무슨 말인가 하면 스크립트를 통해 상담사를 효과적으로 양성하고 상담사 입장에서 교육 훈련의 어려움을 쉽게 극복하게 해줄 수 있게 해주는 것이 스크립트라고 한다면 비용측면에서도 좋은 도구라고 할 수 있다.

위와 같은 이점이 있음에도 불구하고 스크립트는 표준화문제로 인하여 고객에게 너무나 형식적인 인상을 줄 위험이 있으며 전혀 예기치 못한 상황에 대응할 수 있는 상황대처 능력이 떨어지는 점과 실제로 너무 많은 경우의 수가 존재하여 스크립트에 쓰여진 내용대로 전개되지 않는다는 점으로 인해 자칫 잘못할 경우 고객에 대한 신뢰성이 저하될 수 있는 위험성이 존재하는 등의 단점도 있다.