이처럼 유쾌함이 넘치는 CS리더스포럼은 CS는 물론 △마케팅 △자기계발 △HR 등 다양한 분야 전문가를 초빙, 특강이나 세미나를 실시함으로써 회원들에게 동기를 부여하고 자극을 통해 개인의 성장을 돕는 지렛대 역할을 하고자 마련됐다.

박종태 CS리더스포럼 시삽은 "아무리 좋은 시스템과 프로세스를 가지고 있어도 전략을 수행할 수 있는 인재가 없다면 무용지물"이라며 "개인의 역량과 성장이 기업의 성공과 실패를 좌우하는 중요한 열쇠"라고 강조했다.

◆정모 주 1회 실시 "1년 만에 회원 5000명 달성할 것"

한국CS경영아카데미(KCA)를 이끄는 박 시삽은 이미 11년간 CF(Callcenter Forum)를 운영, 6000여명에 달하는 회원을 보유하고 있다. CS리더스포럼은 CF보다 폭넓은 주제를 가지고 대부분 한 달에 한 번씩 하는 정모를 주에 한 번씩, 1년에 총 40회 이상을 꾀하는 차별화 전략을 내세웠다.

SNS(Social Network Service)를 비롯한 각종 홍보활동으로 CF 회원을 포함해 각계각층 전문가, 직장인 등을 CS리더스포럼에 유입, 1년 만에 회원 5000명을 달성하겠다는 당찬 포부도 들을 수 있었다.

아울러 자격시험 정보를 비롯해 유익한 정보를 함께 공유하기 위해 콜센터 운영, QA관리사 자격시험(30강) 동영상 등을 무료 배포에 나선다. 이로써 새로운 가치를 창출하고 모두가 윈윈(Win-Win)하는 구조를 만들자는 방침이다.

이와 함께 주 회원층인 직장인들을 배려하기 위해 주간 강의는 특강형태로 7시부터 시작해 1시간30분~ 2시간가량 진행하고 비용적인 측면을 대폭 낮춰 누구나 부담 없이 참여할 수 있도록 꾸릴 예정이다.

또 하나 주목할 점은 전문 강사만 강의하는 것이 아니라 누구든 경험만 있다면 강의할 수 있다는 점이다.

박 시삽은 "강사가 아니더라도 10년 이상 노하우를 지닌 전문가, 유니크한 콘텐츠를 가진 경우 등 자신의 재능을 맘껏 방출할 수 있다"고 말했다.

이어 "전문가들에게는 본인의 지식을 공유하고 소통하는 장이 될 것"이라며 "참여자들은 개인 역량 향상과 인적 네트워크를 형성할 기회"라고 덧붙였다.

◆"직장이 아니라 '직업'이 중요하다" 신·구세대 '시너지 효과'

CS리더스포럼은 운영진부터 범상치 않다. 총 12명 중 각종 분야 전문가 6명과 인하대학교 소비자학과 학생 6명으로 구성된 것. CS리더스포럼 서포터즈 1기 인하대 소비학과 학생들은 박 시삽의 제자들 가운데 단 세 가지 '열정·성실성·절실함'만을 보고 뽑은 이들이다.

이 중 평소 CS 분야에 관심이 많았다는 오윤혜씨(22)는 "수업을 들어도 채워지지 않는 부분이 있어 늘 고민이었다"며 "어떤 방향으로 나아갈지 갈피를 못 잡고 있었는데 방향이 제시되니까 하고 싶은 열정이 생겼다"는 말과 함께 미소 지었다.

최근 CRM 관련 기업에 취업한 김우희씨(23)는 "4학년 때 CS리더스포럼 서포터즈를 하기에는 취업 준비를 해야 돼 빠듯했지만, 조금이라도 시간을 내서 활동하고 싶었다"며 "실제 업무를 할 때, 그리고 무엇보다 중요한 직업을 찾는 데 도움될 것이라 믿는다"고 전했다.

한편, 소비자상담실습, 취업과 커리어 개발 등의 과목을 맡은 박 시삽은 학생들이 취업을 위해 토익과 학점 준비만 하는 현실을 꼬집었다. 현장에서 활용하기 힘든 스펙에만 치중하고 있다는 것.

이와 관련 한승엽 넥스트서비스컨설팅 대표는 "이론적인 교육은 실무와 괴리가 크다"며 "국가직무능력표준(NCS)이 떠오르는 것처럼 실무 인재가 양성돼야 한다"고 언급했다.

청년 실업 문제가 점점 더 악화되는 가운데 CS리더스포럼은 대학생이라면 누구나 활동할 수 있는 발판으로 거듭나고자 한다. 학생들이 서포터즈하며 직접 프로젝트를 진행, 발표 기회와 별도 스터디를 통해 포트폴리오로 활용할 수 있도록 경력 관리를 지원할 계획이다.

박 시삽은 "직장이 아니라 직업이 중요하다"며 "교육에만 국한되는 것이 아니라 취업에 관련된 부분들을 지원, 향후 산학협동으로 이어질 것"이라고 내다봤다.

김보현 포스코휴먼스 차장은 "모든 것은 목마름에서부터 시작된다"며 "고객은 목마르기 때문에 전화를 걸어서 물어보는 것으로 CS 종사자들이 이를 채워줘야 한다"고 제언했다.

계속해서 그는 "명확한 갈증이 있다면 스스로 찾게 된다"며 "CS리더스포럼은 목마름을 채워줄 수 있는 포럼이 될 것"이라고 단언했다.