콜센터의 운영목표라고 하면 고객만족과 효율적인 운영이라고 할 수 있다. 이중 고객만족을 위한 활동으로 콜센터에서 주로 시행하는 것이 바로 통화품질관리라고 한다. 콜센터 통화품질 활동은 상담사와 고객 사이에 통화내용을 모니터링함으로써 서비스를 제대로 이행하는지 여부를 점검하고 이에 대한 개선이나 보완, 유지 및 관리하는 콜센터의 총체적인 커뮤니케이션 활동이라고도 할 수 있으며 이러한 업무를 수행하는 사람들을 보통 통화품질 QA라고 한다.  


이렇게 콜센터 운영에 있어 핵심적인 업무를 수행하기 때문에 QA는 상위 관리자로 성장하기 위한 필수 코스이며 많은 업체에서 QA에 대한 수요가 높은 편이며 체계적으로 QA경력을 쌓으면 타 업종으로의 이직도 쉬운 편이고 콜센터 내부적으로도 순환보직제 시행 시 우선권을 부여하는 등의 기회가 제공되기도 한다. 뿐만 아니라 보수, 승진, 신분보장 등에 있어 우대를 받을 수 있는 이점이 있다. 


콜센터 통화품질 관리사(이하 콜센터 QA관리사)는 바로 이렇게 중요한 역할을 수행하는 사람들의 업무를 정의하고 콜센터 운영에 대한 전반적인 이해를 바탕으로 이들이 제대로 된 콜센터 평가와 코칭은 물론 체계적인 교육 및 훈련을 수행할 수 있도록 자격을 검정하는 대한민국 최초 콜센터 QA관련 민간 자격증이다. 


국내 최초로 선보이는 콜센터 통화품질(QA)관리사 자격시험이 오는 10.12일 전국 5개 주요 도시에서 시행된다. 콜센터 QA관리사는 한국콜센터아카데미(www.kcallcenter.net)에서 주관하며 콜센터 업계에 종사하고 있는 분이나 콜센터 업무에 관심 있는 일반인이라면 누구나 응시 가능하다. 시험과목은 콜센터 운영관리, 콜센터 통화품질, 콜센터 교육 및 코칭 등 3과목으로 구성이 되며 1차 필기, 2차 실기시험으로 자격을 검증한다.  


콜센터 QA관리사에 대한 합격전략 및 응시 요령, 시험 일정, 합격 기준, 접수 등의 자세한 사항은 한국콜센터아카데미(www.kcallcenter.net)를 통해 확인하면 된다.