-블랙컨슈머 대응과 관련한 가장 현실적인 조언과 상황별 테크닉을 가감없이 전달하는 책
-현장에서 당장 활용이 가능한 유형별 블랙컨슈머 및 클레임 대처법과 매뉴얼 작성법 제시

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서울--(뉴스와이어) 2015년 05월 26일 -- 쥐식빵 사건, 대기업 임원 비행기 여승무원 폭행사건, 땅콩회항사건, 백화점 주차장 갑질 모녀 횡포사건, 백화점 판매직원 자살사건 등 최근 다양한 매체를 통해 하루가 멀다 하고 쏟아져 나오는 블랙컨슈머, 갑질, 감정노동과 관련한 다양한 소식을 접하다 보면 상품이나 서비스를 제공하는 기업이나 관련업무를 담당하는 사람들 입장에서는 여간 곤혹스럽지 않은 것이 사실이다.

문제는 이러한 블랙컨슈머가 점차적으로 증가하고 있다는 사실과 이들의 수법이 갈수록 교묘해지고 있다는 것이다. 기업의 입장에서 블랙컨슈머가 저지르는 비이성적이고 비합리적인 활동을 방치할 경우 유무형의 피해는 물론 선량한 일반 고객에게도 악영향을 미칠 수 있기 때문에 체계적인 접근과 대응전략이 필요하다.

이번에 출간된 ‘서비스 테러리스트, 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기’는 저자의 다양한 경험과 학문적인 식견을 바탕으로 블랙컨슈머에 대한 현황은 물론 체계적으로 대응하기 위한 전략과 실행방안에 대한 인사이트를 제공함은 물론 현장에서 바로 활용할 수 있는 상황별 응대 기법 및 테크닉에 이르기까지 블랙컨슈머에 대한 현실적인 대응방법을 제시한 현장 실무 중심의 실무서이다.


이 책은 기업입장에서 발생할 수 밖에 없는 블랙컨슈머와 그들이 저지르는 비이성적인 행동과 현상들을 현황편, 실무편, 활용편으로 나누어 현실적인 조언과 함께 대응 방안을 가감 없이 전달한다. 현황편에서는 블랙컨슈머에 대해 사실(Fact)에 근거한 다양한 정보와 지식을 제공함으로써 블랙컨슈머를 제대로 이해할 수 있도록 하였으며 실무편에서는 실제로 블랙컨슈머에 대처하기 위해 전략적인 측면 그리고 법적인 측면과 실제 대응방안을 다루었고 활용편에서는 현장에서 활용할 수 있는 테크닉은 물론 매뉴얼을 작성하는 방법까지 제시하였다.

이 책은 블랙컨슈머 외에도 접점에서 근무하는 감정노동자에 대한 직무 스트레스 예방과 함께 이들의 스트레스를 관리하기 위한 기법도 소개하고 있어 회사 경영진은 물론 블랙컨슈머에 대한 지식과 정보는 물론 문제해결을 하는데 있어 지혜를 얻고자 하는 이들에게 많은 도움을 줄 수 있는 책이다.


박종태(KCA 대표), 284쪽, 1만 5000원


저자 박종태는 現 한국CS경영아카데미 대표로 재직 중이며 인하대학교 소비자학과 겸임교수와 한국소비자교육지원센터(KOINCE)이사, 한국소비자협회 경기인천지역 대위원, 콜센터 포럼, CS클레임 전문가 포럼 시삽 및 콜센터 QA관리사/CS클레임 관리사 출제위원으로 활동하고 있다. 주요 저서로는 ‘한국형 콜센터 경영’, ‘이제는 고객의 감성에서 찾아라’, ‘THE CALLCENTER BOOK’, ‘콜센터 스크립트 제대로 작성하기’, ‘한 권으로 끝내는 콜센터 QA관리사_필기•실기편’, ‘한 권으로 끝내는 CS 클레임 관리사’ 등이 있다.