1) 코칭 커뮤니케이션 스킬 문제

현장에서 직원들을 대상으로 코칭 진행 시 효과를 극대화하기 위해 필요한 기술로 현장 관리자들이 반드시 알고 있어야 할 스킬을 평가하며 주로 아래와 같은 커뮤니케이션 스킬을 평가합니다.

- 경청

- 호응(맞장구)

- 질문

- 질책

- 나 전달법(I-Message)

- 중립적 언어

- NLP중 백트래킹(Back tracking), 패러프레이징(paraphrasing) 등의 기법

예시를 주고 위의 스킬들을 활용하여 표현하는 것을 평가하는 것이 주요 포인트입니다. 각 피드백 스킬 항목에 대해 평가하고 각각의 평가 점수는 3점~5점사이에서 배점이 되며 부분적으로 가점을 적용합니다. 아래 문제를 참고하시기 바랍니다.

2) 직원 유형별 코칭 커뮤니케이션 문제

유형별 직원에 대한 상황별 예시를 제공하는데 해당 예시를 참고해서 풀어야 하는 문제 유형은 아래와 같습니다.

- 프로세스 절차에 근거하여 해야 할 일 (지침 및 주의사항)

- 코칭 커뮤니케이션 스킬을 활용한 표현 기술

- 해당 직원에 대한 서비스 조직에서 취할 수 있는 조치나 대안

- 직원관점에서 해당 상황이 발생하게 된 원인

- 주의 깊게 관찰해야 하는 행동이나 태도 등

문제의 유형에 따라 평가 점수는 3점~5점사이에 배점을 하며 부분적으로 가점을 적용하여 채점합니다.

3) 매트릭스를 활용한 성과관리 문제

매트릭스에서 다루는 것은 서비스 조직의 주요 지표항목을 X축과 Y축에 위치시키고 대상간의 의미나 상황을 파악할 수 있도록 예시 매트릭스를 제공합니다. 메트릭스로 제공되는 서비스 조직 지표항목은 아래와 같이 다양합니다.

- 고객 접촉건수와 판매 성공률

- 파생상품 판매율과 불완전 판매율

- 배송 정확도와 클레임 발생률

- VOC재접수율과 VOC 특정 시간 내 처리율

- 평균 통화 시간과 평균 후처리 시간

- 매장 총 매출금액과 모니터링 점수 등

보통 매트릭스를 활용한 성과관리 문제는 매트릭스 예시 하나를 주고 2~3문제가 출제됩니다. 각각의 문제에 대해서 3점~5점의 점수가 배점이 되며 기술한 내용에 따라 부분 가점을 적용하여 채점합니다.