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CS 스크립트 관리사 자격증소개

CS 스크립트 관리사 자격증은 현재 CS부서에 근무하면서 전문 지식과 역량을 향상시키고자 하거나 향후 관련부서 관리자를 목표로 하시는 분들에게 필요한 자격증입니다. CS및 고객응대와 관련된 체계적인 실무 지식을 바탕으로 실제 고객응대 및 처리업무와 관리 및 활용에 이르기까지 CS업무에 종사하는 관리자 및 담당자에게 필요한 실무지식과 자질 그리고 해당 역량을 평가합니다.

응시자격

① CS관련부서 담당자 (CS 운영, 기획, 지원 등)
② 기업 VOC 담당, 콜센터, Claim, CS, CCM 부서장 및 실무자
③ 대면 / 비대면 업무 관련 접점 담당자
④ 고객 응대 및 상담 관련하여 관심 있는 대학생 및 일반인
⑤ 소비자 상담관련 유관단체 및 담당자
⑥ 접점 스크립터 작성자 및 CS강사

 ■ 시행기관 : 한국CS경영아카데미 (www.kacademy.net)

 ■ 시험과목 : 스크립트 이해 및 개발실무, 스크립트 작성 및 활용관리, 고객심리의 이해 및 활용, 스크립트 작성 스킬 및 주요 기법

 ■ 시험방식 : 오프라인 테스트(서울, 부산, 광주, 대전)

기대효과

기업 CS스크립트관리사
접점 직원 대상 경력개발 과정으로 활용가능 응대 스크립트에 대한 이론과 실무능력 배양
접점 직원에 대한 객관적인 검증 체계 확보 고객 응대관련 전문적인 업무능력 향상
회사 대외 이미지 개선 및 직원 로열티 확보 자격증 취득을 통한 직원들의 자아실현
체계적이고 일관된 고객불만 및 CS관리 가능 직무 만족도 및 몰입도의 지속적인 향상
서비스 품질 및 고객만족도 향상 직업적인 성장의 기회 확대

CS 스크립트 관리사 시험형태 및 출제범위

시험형태 필기(4지 선다형 + 작성형)

과목 출제 내용 문항
스크립트 이해
및 개발 실무
  • 스크립트의 이해
  • 업무 프로세스와 CS스크립트에 대한 이해
  • 스크립트의 종류와 포함되어야 할 주요 내용
  • 스크립트 개발 프로세스의 이해
  • 스크립트 개발 대상 선정 방법
    		• 4지 선다형 : 30문제
    작성형: 10문제
    스크립트 작성
    및 활용 관리     		 
  • 스크립트 구성의 이해
  • 스크립트 구조와 배치(INBOUND/OUTBOUND)
  • 효과적인 스크립트 작성 절차
  • 스크립트 활용 지침 및 검증 방법
  • 스크립트 관리 및 활용
  • 스크립트를 활용한 역할연기
    		• 4지 선다형 : 30문제
    작성형: 10문제
    고객심리의
    이해 및 활용
  • 고객행동 모델의 이해
  • 스크립트 작성 시 필요한 고객심리의 이해
  • 행동경제학과 스크립트 활용
  • NLP와 스크립트 활용
  • 기타 고객심리와 관련한 이론들
    		• 4지 선다형 : 30문제
    작성형: 10문제
    스크립트 작성
    스킬 및 주요 기법
  • 간결하고 설득력 있는 스크립트 작성을 위한 원칙
  • 매뉴얼의 종류와 주요 구성 요소
  • 질문 및 니즈 파악 스킬
  • 설득 및 공감 스킬
  • 반론 극복 스킬 및 플러스 원 기법
  • 클로징 기법
  • 고객불만 처리기술 및 화법
    		• 4지 선다형 : 30문제
    작성형: 10문제