| 제목 | 코어컨설팅 '상담사 이직률 감소' 현실적 대안 제시 세미나 성공리에 마쳐 |
| 작성자 |
한국CS경영아카데미
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| 작성일 | 2013.03.17 21:03 |
| 조회수 | 18,135 |
3.12일에 개최되었던 콜센터 채용 및 이직관리 세미나가 성공리에 끝나게 되어서 기쁘게 생각합니다. 앞으로도 콜센터에서 고민하고 있는 이슈들을 끌어 내고 대안을 제시하는 세미나를 지속적으로 개최할 것을 약속드립니다. 다시 한 번 콜센터 채용 및 이직관리 세미나에 참여해주신 여러분들께 감사의 말씀을 드립니다.
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이번 세미나는 '콜센터 주요 이슈와 개선을 위한 제언'을 주제로 박종태 대표와 황규만 사무총장의 기조강연을 시작으로 '채용'과 '이직'을 주제로 두 개의 세션이 진행됐다.
코어컨설팅은 콜센터 관리자 100여명을 대상으로 상담사의 채용문제와 이직률 감소에
대한 고민을 함께 공유하고 해결법을 제시하기 위한 특별세미나를 열었다. = 김상준 기자
대한 고민을 함께 공유하고 해결법을 제시하기 위한 특별세미나를 열었다. = 김상준 기자
박종태 대표는 "세미나가 2회째로 접어들면서 콜센터 관계자들이 한 곳에 모여 함께 이슈를 고민하고 공유하는 시간을 가질 수 있어 기쁘다"며 "콜센터 산업에서 이직관리와 채용문제는 모든 관리자들에게 가장 해결해야 할 부분이기 때문에 각 콜센터 상황에 맞는 실질적인 관리 방안이 필요하다"고 말했다.
이어 박 대표는 "콜센터 비용 중 '인건비'가 50% 이상을 차지하고, 상담사 이직률이 증가하면서 채용비도 함께 늘고 있다"며 "설문조사 결과에 따르면, 상담사 근무기간이 대부분 3년 미만으로 나타나 상담사들의 안정적인 근무환경 조성과 기존에 쌓아왔던 '데이터'를 이용해 이직방안에 적용해야한다"고 덧붙였다.
황규만 사무총장은 "지난해부터 이미 여러 기관에서 콜센터 인력수급에 대한 해결책 마련에 힘쓰고 있다"며 "콜센터에서 가장 고민하는 '인건비' 부분은 경력자에 대한 공급체계를 마련해야 하는게 급선무라"고 주장했다. 또, 그는 "아직까지 콜센터 산업에 대한 부정적인 모습만 바라보는 경향이 있어 올해에는 작년보다 나아지고, 내년에는 더 발전할 수 있는 '콜센터 문화' 만들기에 동참할 것이다"며 "상담사들이 자신의 일에 대한 가치와 자신감을 심어주며 행복한 상담사 문화를 조성해 채용과 이직문제를 개선해나가겠다"고 말했다.
세미나 첫 번째 세션에서는 '상담사 채용관리'를 주제로 장준수 LG유플러스 센터장과 김희중 현대C&R 센터장이 '채용비용 감소를 위한 현실대안'과 '콜센터 전용 인·적성 검사' 등에 대해 각각 발표했다. 장준수 LG유플러스 센터장은 "상담사들의 업무스트레스가 증가하면 이직률도 함께 상승하기 때문에 적절한 해결방안을 찾기 위해 분기별로 근무상황에 대해 분석했다"며 "우선 심리상담사 채용과 워크숍, 카페 운영, 멘토링, 국내 연수, 인센티브 등 매년 상담사들의 복지혜택에 대해 연구하고 있다"고 말했다.
채용 및 이직관리 세미나에 많은 콜센터 업계 관계자분들이 참여하여 어느 때보다 열기가 뜨거웠다.
이어 김희중 현대C&R 센터장은 "콜센터 전용 인·적성 검사는 상담사 채용 시 지원자가 콜센터에 적합한 지 알아보고, 채용 이후에도 교육훈련과 인사자료로 적용하고 있다"고 설명했다. 또, 두 발표자와 세미나에 참석한 관리자 간의 질문과 답변 시간도 가졌다.
김 센터장은 콜센터 규모별 방안에 대해 "콜센터 규모의 차이보다 어떻게 운영할지에 대한 '절실함'이 중요하다"며 "대규모 콜센터는 기존의 데이터를 활용해 체계적인 분석이 필요하고 소규모일 경우에는 상담사간 가족분위기를 형성해야한다"고 답했다.
또, 장 센터장은 최소비용으로 최대효과를 누리기 위한 방안으로 "매 시즌에 따라 이직률도 다르게 나타난다"며 "연간 콜센터 운영 방안을 마련하기 위해 상담사들의 복리후생과 업무에 따른 인센티브제를 적용하고, 과거 데이터를 한 달, 1년 단위로 예측해 미리 계획방안을 마련하고 있다"고 설명했다.한편 '상담사 이직관리'를 주제로 진행된 두 번째 세션에서는 이진아 윤선생 영어교실 부장, 이성호 차티스 팀장, 기우정 아이엠아이 이사가 'Best CSR' 활용법, 신입상담사 정착율 향상위한 노하우, 체계적인 인력관리 등에 대해 각각 발표했다.
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