| 제목 | 『한 권으로 끝내는 콜센터 QA관리사_실기편』출간!!! |
| 작성자 |
한국CS경영아카데미
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| 작성일 | 2013.09.14 07:51 |
| 조회수 | 17,706 |
콜센터 QA관리사 자격증 취득을 위한 실기편 수험서가 출시되었습니다.examcos 300-209 074-344 exam C4090-450 examcos.com
1차 필기시험 합격 대상자가 2차 실기 시험에 대비할 수 있도록 만들어진 교재입니다. 실기시험에 완벽히 대비할 수 있도록 콜센터에서 알고 있어야 할 핵심 내용을 요약하고 필답형 주관식문제 대비는 물론 코칭 및 서면 피드백을 이해할 수 있도록 쉽게 구성되어 있습니다. 현재 온오프라인 서점에서 구입할 수 있으며 자세한 사항은 아래 내용을 참고하길 바랍니다.
콜센터 상담품질 관리사는 단순히 상담품질만을 다루는 것이 아니고 콜센터 운영관리, 콜센터 통화품질, 콜센터 코칭 및 훈련 등 콜센터의 A~Z를 다루었으며 각 장마다 실전문제를 수록하여 시험에 대비할 수 있도록 하였습니다.
이번에 출간되는 『한 권으로 끝내는 콜센터 QA관리사_실기』자격증 수험서는 현장에 있는 콜센터 업무 종사자들에게 실무적인 도움을 제공함은 물론 자격증 취득을 도와 업무 향상 및 자아 실현과 직업적인 성장의 기회를 확대시키는데 도움을 주고자 집필하였습니다.
『한 권으로 끝내는 콜센터 QA관리사_실기』자격증 수험서는 크게 4개 부분으로 구성이 되었습니다.
■콜센터 운영관리 : 콜센터 운영에 대한 일반적인 내용을 주로 다루고 있으며 비전 및 목표, 조직구성,
이직관리, 평가보상, 성과관리, 경력관리 및 시스템의 이해 등■콜센터 상담품질 : 콜센터 상담품질에 대한 이해, 모니터링 프로세스, 모니터링 결과 분석 및 활용,
역할연기, 스크립트 개발 프로세스, VOC의 이해 및 고객불만 처리 등
■콜센터 교육 및 코칭 : 콜센터 개념과 역할, 운영형태, 콜센터 핵심역량, 리더쉽과 조직문화, 교육 및 훈련, 코칭 유형 및 피드백 종류, 콜센터 보고서 유형 및 작성 방법 등
■모니터링 평가 및 서면 피드백 : 모니터링평가와서면피드백 방법, 실제 녹취 예제를 통한 실전 평가 및 서면 피드백 실습 등
4가지 영역으로 구성된 『한 권으로 끝내는 콜센터 QA관리사_실기편』수험서는아래와 같은 특징과 방향성을 가지고 집필하였습니다.
첫 번째, 본 수험서는 각 영역에 포함된 주요 항목들에 대한 이론과 실무적인 대안을 제시하고 각 해당 영역별 출제 가능한 실전문제를 통해 학습에 대한 결과를 테스트할 수 있도록 하였습니다.
두 번째, 콜센터에서 실제 적용할 수 있는 사례들을 다양한 그림,표 형식을 제공함으로써 현장 적용이 용이하도록 하였습니다.
세 번째, 단순히 콜센터 운영에만 국한한 것이 아니라 VOC 및 보고서 작성방법, 블랙 컨슈머, SNS ,리더쉽과 조직문화 등 콜센터에서 알고 있어야 내용들을 반영하였습니다.
네 번째, 필답형문제는 물론 무엇보다 콜 청취 후 모니터링 평가와 서면 피드백을 할 수 있는 능력을 검증하는 콜센터 QA관리사 실기시험에 완벽하게 대비할 수 있도록 실전 예제를 수록하였다. 뿐만 아니라 실전에서 이루어지는 모니터링 평가와 서면 피드백에 대한 예시 및 구체적인 평가 기준을 제시하였습니다. 070-336 642-832 70-480 070-684 070-331 EX300 exam
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