안녕하세요? 드디어 한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트가 출간이 되었습니다.  

기존처럼 백과사전식으로 콜센터의 전체를 다룬 것이 아니라 통화품질만을 다루었습니다.

향후 추가적으로 보충할 내용은 틈틈히 글쓰기 작업을 통해 보완해 나갈 예정입니다.

추천의 글
서문
들어가는 글 - '서비스'가 최고의 '상품'이다


01 콜센터 서비스 품질의 이해
1. 서비스의 이해
2. 서비스 품질의 이해
3. 콜센터 서비스 품질의 이해
4. 최근 국내 콜센터 트랜드


02 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해
1. 콜센터 통화품질의 중요성
2. 콜센터 QA의 이해
3. QA조직의 주요 업무
4. QA조직 및 구성
5. QAA / QAD가 갖추어야 할 요건


03 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요 이슈
1. 콜센터 모니터링 프로세스
2. 콜센터 모니터링 유형
3. 통화품질관리의 고려사항
4. 국내 통화품질관리의 문제점
5. 통화품질관리 개선을 위한 해결방안


04 콜센터 통화품질 실무
1. 모니터링 평가표 구성
2. 모니터링 평가표 작성절차
3. 적정 모니터링 평가콜 수의 산정
4. 적정 QA인원의 산정
5. QA조직의 성과평가
6. QA분석 및 결과보고


05 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로그램
1. QA조직 양성을 위한 교육과정
2. 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로그램
3. 콜센터 통화품질 향상을 위한 핵심포인트


06 스트립트 활용
1. 스크립트
2. 스크립트의 작성 원칙
3. 스크립트 개발 프로세스
4. 스크립트 개발 대상 선정
5. 스크립트의 구성