통화품질 관련해서 아직 국내에 이렇다 할 참고자료가 없어서 힘들다고 하는 분들에게 그동안 컨퍼런스나 기타 강의를 통해 매번 강조했던 개선방안들이 책 속에 담기면서 앞으로 지속적으로 교육 프로그램을 통해 이를 전파하고 공유해나가는데 최선을 다할 예정입니다. 단순히 이론이 아니라 현장에서 필요로 하고 실제로 상담원이나 QAA 또는 QAD가 업무로 부터 오는 부담감을 줄일 수 있는 방법을 강의를 통해 공유할 것입니다. 뿐만 아니라 콜센터 입장에서는 최고의 화두인 CS를 통한 수익향상과 비용절감을 만족시킬 수 있는 방향으로 통화품질관리가 이루어져야 한다는 내용을 가지고 구체적인 방법론을 통해 현장에 계신 분들의 의식을 전환하는 교육을 지속적으로 할 예정입니다.

기존의 QA에 대한 교육방식 및 지표(KSQI)로는 고객만족을 절대로 이끌어낼 수 없고 상담원들은 물론 QA관리자들이 느끼는 부담감이나 업무 가중을 해결할 수 없습니다. 새로운 접근과 고민이 필요한 시기입니다. 조만간 '한국형 콜센터 통화품질자 양성과정[가칭]'이라는 커리큘럼을 가지고 업계를 찾아뵐 것을 약속드립니다.