콜센터 QA관리사 개정판을 출시하였습니다.

올해 진행되는 10회 시험부터는 새로 출시된 교재로 시험문제가 출제됩니다.



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구입하실 분은 ccguider@naver.com으로 구입의사를 알려주시면 구입과 관련된 안내 메일을 보내드리겠습니다.




l. 콜센터 운영관리

1.     콜센터 비전과 목표                              

2.     콜센터 조직구성                                 

3.     콜센터 채용 및 선발                             

4.     콜센터 이직관리                                 

5.     동기부여                                        

6.     콜센터 동기부여                                 

7.     콜센터 평가 및 보상                             

8.     콜센터 경력관리                                 

9.     콜센터 시스템 관리                              

10.   콜라우팅과 콜블랜딩                             

11.   필답형 / 기술형 예상문제                       

12.   예상문제 정답                                   

1.     서비스품질의 이해                              

2.     콜센터 QA 및 주요 업무의 이해                 

3.     콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요이슈           

4.     콜센터 상담품질 실무                           

5.     콜센터의 VOC와 고객 불만 관리                 

6.     필답형 / 기술형 예상문제                       

7.     예상문제 정답                                  

1. 콜센터의 개념과 역할                            
      2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성        

3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분                     

4. 콜센터 리더쉽                                   

5. 콜센터 조직문화                                 

6. 콜센터 교육 및 훈련                             

7. 코칭                                            

8. 피드백 스킬                                    

9. 콜센터 보고서                                    

9.     예상문제 정답