콜센터 QA관리사 개정판을 출시하였습니다.

올해 진행되는 10회 시험부터는 새로 출시된 교재로 시험문제가 출제됩니다.



교재 자세히 보러가기



주요 목차

PART 01 콜센터 운영관리
1. 콜센터 비전 및 목표 | 21
2. 콜센터 조직구성 | 23
3. 콜센터 채용 및 선발 | 39
4. 콜센터 이직관리 | 47
5. 동기부여 | 70
6. 동기부여 이론 | 72
7. 콜센터 조직에 필요한 동기부여의 조건 | 84
8. 단계별 동기부여 전략과 운영자의 역할 | 91
9. 콜센터 성과관리 | 108
10. 콜센터 평가와 보상 | 116
11. 콜센터 경력관리 | 143
12. 콜센터의 시스템 관리 | 162
13. 콜라우팅과 콜블랜딩 | 170

PART 02 콜센터 상담품질관리
1. 서비스 품질의 이해 | 183
2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해 | 197
3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요 이슈 | 216
4. 상담품질 분석 기초 | 232
5. 상담품질 분석 방법 | 235
6. 콜센터 상담품질 실무 | 256
7. 콜센터의 VOC와 고객 불만관리 | 287

PART 03 콜센터 교육 및 코칭
1. 콜센터의 개념과 역할 | 305
2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성 | 307
3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분 | 311
4. 콜센터 리더십 | 313
5. 콜센터 조직문화 | 317
6. 콜센터 교육 및 훈련 | 344
7. 코칭 | 363
8. 피드백 스킬 | 377
9. 콜센터 보고서 | 397