콜센터에서 상담사 분들의 스트레스 해소를 위해 당장 시행이 가능한 콜센터 이벤트를 정리해봤습니다. 2005년인가 2006년인가 앨트웰 김덕수센터장님과 제가 운영하던 콜센터와 다른 몇몇 콜센터에서 시행했던 이벤트를 취합해서 만든 것인데 이 내용은 'THE CALLCENTER BOOK'에도 실려 있습니다. 몇 차례 세미나와 컨퍼런스 또는 교육 시 활용했는데 어떤 분들이 출처도 밝히지 않고 원본을 그대로 사이트에 올리시더군요. 적어도 고생한 사람의 마음을 생각해서라도 최소한 출처라도 밝혀야 하는 것이 예의가 아닌가 싶습니다.

위 표는 다양한 종류의 이벤트가 있으니 읽어 보시고 각각의 이벤트를 응용해서 다양하게 활용할 수 있습니다. 실적상승 또는 CS마인드, 상담원의 참여를 유도하는 이벤트나 프로모션을 모아 놓은 것입니다.

위 표는 상담원 근태, 감정소진(Burn-out) 및 Fun management에 활용할 수 있는 이벤트를 모아놨습니다. 사실 콜센터는 여러 사람들이 모여서 근무하는 곳이기도 하거니와 감정노동이 심한 곳이기에 적절히 긴장을 해소시켜 줘야 합니다. 감정소진이나 조직문화 자체가 매말라있으면 생산성 저하 또는 이직율 증가와 같은 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 이러한 프로모션이나 이벤트를 통해 윤활제 역할을 할 수 있도록 해야 합니다. 매주 또는 매월 정기적인 회의를 통해 이러한 아이디어를 취합하여 정기적,비정기적으로 시행하는 것이 좋으며 이러한 아이디어를 취합할 때는 관리자 중심이 아닌 상담직원들을 직접 회의에 참석시키던지 창구를 만들어 직간접적으로 참여를 유도해야 나중에 이러한 이벤트 진행 시 적극적인 참여를 유도할 수 있습니다.