문제는 기업이 이러한 감정노동자를 에너지 뱀파이어로부터 보호하는데 있어 충분한 준비나 대응체계가 미흡하다는데 있다. 실제 다양한 조사결과에서 보여지듯 국내 주요 기업들은 고객들의 무례한 언행이나 무리한 요구에 대해서 실질적인 대응이나 감정노동자를 보호하기 위한 체계를 갖춘 곳을 찾아보기 힘들다. 일반적으로 고객과의 상호작용을 통해 발생하는 감정노동에 대응하기 위해서는 기업의 내부 규정이나 체계는 블랙컨슈머로부터 감정노동자를 보호할 수 있는 대응방안이 될 수 있음에도 불구하고 매뉴얼을 갖추고 있지 않거나 갖추고 있다고 하더라도 이를 실제 활용하는 곳이 드물다. 콜센터처럼 비대면 고객 접촉채널의 경우 최근 블랙컨슈머에 의한 욕설이나 성희롱이 사회적으로 큰 이슈가 되면서 내부적으로 블랙컨슈머를 대상으로 사전 경고 후 전화 끊기 또는 전담팀을 마련하여 체계적으로 대응하는 곳이 늘어나고 있는 것은 그나마 다행이라고 생각한다. 아직 일부 기업에 국한된 것이기는 하지만 블랙컨슈머에 대한 내부 규정을 마련해놓고 고객과의 마찰이 발생하였을 경우 2차 처리부서로 이관하거나 전담 대응팀으로 이관하는 프로세스를 마련하여 시행하고 있다. 그렇지만 아직까지도 여전히 현장에서는 블랙컨슈머가 발생하게 되면 담당자가 직접 해결해야 하거나 비이성적인 행위를 온 몸으로 막아내야 하는 상황에 처해있으며 블랙컨슈머에 대한 대처방안을 별도로 마련한 곳도 그리 많지 않은 실정이다. 또한 악성민원이 접수될 경우에도 담당자에게 불이익이 발생할 수 있기 때문에 무조건 사과하거나 금품 및 혜택을 제공하는 등의 대응방안을 취하는 곳도 많은 것이 사실이다. 특히 콜센터처럼 비대면이 아닌 고객과 직접적으로 대면하는 백화점 매장, 커피 전문점과 같은 채널의 경우 고객으로부터의 폭언 또는 폭력은 물론 성희롱, 기물파손과 같은 행위에 대해 개인적인 차원에서 대응하기에는 한계가 있다. 또한 이러한 채널에서 근무하는 감정노동자를 보호하기 위한 기업 내부의 대응 프로세스나 규정마련이 시급함에도 아직 체계적으로 대응하는 기업의 사례를 찾아보기 힘들다. 결국 주요 서비스 산업에 있어 감정노동 대응방식은 조직적인 차원에서의 대응이 아닌 위에서의 사례에서 보여지는 바와 같이 접점 직원에 의한 개인적 차원에서의 대응이 주를 이루고 있다.

위에서 살펴본 바와 같이 블랙컨슈머에 대한 대응방식이 적극적인 대응과 소극적인 대응을 병행되고 있지만 이러한 대응방식이 블랙컨슈머의 개별사안에 대한 확산을 방지하는 선에서의 활동이지 본질적인 규제방법은 아니다.





서비스 산업에 종사하는 인력이 증가하고 갈수록 고도화됨에 따라 감정노동으로 인한 다양한 문제가 양산될 수 있는 위험성이 커진 가운데 개인 뿐만이 아니라 기업은 물론 국가기관에서도 이들을 보호할 수 있는 다양한 방안이나 법제도적 측면에서의 규정이나 법률이 마련되어야 한다. 기업적인 측면에서는 먼저 블랙컨슈머에 의한 폭언 및 폭행, 성희롱으로부터 감정노동자를 보호할 수 있는 체계적인 대응 매뉴얼을 구축하고 내부적인 규정이나 대응 방안을 강구하고 정책적인 측면에서는 이들을 위한 매뉴얼 보급은 물론 고객이 요구할 수 있는 서비스와 수용에 대한 기준을 마련한다거나 사용자의 대응 지침 등이 갖추어져야 한다.