중국 명문대인 복단대학 내에 있는 CC-CMM 콜센터 표준 연구소

주로 CC-CMM에서 하는 일을 정리하자면 먼저 업종별 콜센터 업무 표준화이다. 중국 메이저 콜센터 40여 곳이 CC-CMM과 연관을 가지고 있으며 주로 자동차 업계(Benz, BMW와 같은 외제차), 금융업계(중신은행,교통은행, 태평양보험), 8개의 통신업체 그리고 전자상거래 업체(중국 전 지역 홈쇼핑 라이선스를 가진 가유홈쇼핑, 전자상거래 홈쇼핑으로 우리나라의 11번가와 비슷한 1호점, ABBOTT(분유), 항공(하문항공,해남,심천항공사) 전력구(하문,강서,복건) 자동차 렌탈업체(神州租車), 이동통신(China Mobile, China Unicom 외에도 저장이동통신, 광동이동통신 등과 교류 및 협력을 통해 표준화 작업을 진행하고 있다고 한다. 전국에 거점이 많은 회사와 합작을 하고 있으며 각 지방마다 특색을 고려하여 표준화 작업을 진행하고 있는 것이 특징이다.

현재 중국에서는 성(省)을 중심으로 합병하는 곳이 많은데 이러한 합병을 진행했을 때 발생할 수 있는 이직이나 생산성을 저하를 방지하기 위해 CC-CMM에서 표준을 제시하고 그러한 일환으로 업계와의 교류 및 공동작업을 진행하고 있다. 또한 인증사업도 진행하고 있는데 최근 전문 아웃소싱업체와 사업상의 목표를 위해 합자를 통해서 인증을 받으려는 노력을 하고 있는데 상해옌통에서 아웃소싱 업체를 대상으로 RFP를 진행할 때 제안 및 입찰할 때 아웃소싱 업체가 반드시 CC-CMM의 인증을 반드시 받아야 한다고 RFP에 적시하는 경우처럼 이러한 사례가 늘고 있다고 한다. 이러한 트랜드를 반영하여 CC-CMM의 관계사인 고객세계(CCMW)에서는 해마다 콜센터 시상(Award)을 하는데 주요 평가기준은 CC-CMM에서 제시한 것에 부합해야 대상이 될 수 있다고 한다. 또한 이를 통해 컨설팅을 진행하기도 하는데 컨설팅을 통해 콜센터 진단은 물론 TO-BE를 제시하기도 하고 TOBE를 현장에서 어떻게 최적화시킬 수 있는지 방향성은 물론 업종에 적합한 KPI를 제시하기도 한다. 예를 들어 CC-CMM에서 진행한 프로젝트에서 가유홈쇼핑(전자상거래 업체)이라는 회사는 CC-CMM을 통해서 컨설팅을 진행했는데 인입콜당 성공 유치건이 65%에서 85%까지 향상된 사실이 있으며 중신은행의 경우 컨설팅을 통해 고객만족도를 8% 향상시킨 경험이 있다고 한다.

인증과 관련해서는 최근 국제표준을 만들려는 움직임을 보이고 있는데 이름만 국제표준이라 해놓고 실제로는 중국 자국 내 업무만 하고 있어서 2013년부터는 본격적으로 해외 시장을 대상으로 국제화를 진행할 계획을 가지고 있다. 이를 위해 대만, 홍콩은 물론 말레이지아 TM이라는 곳과 제휴를 추진하고 있다.

중국 내 콜센터 업체를 대상으로 약 3만부 정도 발행하는 '고객세계'라는 월간지

관리자를 대상으로 하는 교육도 진행하고 있는데 고급 과정의 경우 5일간의 과정을 통해서 인력을 양성하고 있다. 교육을 마치면 시험도 보고 논문도 발표하며 인당 17,000위안(한화 290만원)인데 3년간 진행되어 왔고 1년에 4번 정도가 진행된다고 한다. 이러한 교육은 처음에는 복단대학 메인 캠퍼스(Fudan Univ)에서 진행되었으나 최근에는 북경, 상해, 심천(하문)에서도 진행하고 있으며 북경의 경우 북경대에서 진행하고 있다고 한다. 심천에서 열리는 교육은 5성급 호텔을 빌려 교육을 진행하고 있으며 올해 2013년은 위에서 언급한 도시 외에도 광주, 귀양(귀주성)에서도 진행될 예정이라고 한다. 보통 교육은 날씨가 가장 좋은 날을 잡아 진행하는데 금년에 귀양에서 진행하는 이유는 가유홈쇼핑이 귀주에 위치해있기 때문이라고 한다. 올해 관리자 교육은 홍콩에서 2일, 싱가폴에서 2일 동안 진행될 예정이라고 한다.

CC-CMM Tom Ge 운영이사와 기념사진 (복단대 정문에서)

지난 번 북경과 이번 상해 출장을 마치고 다양한 생각을 하게 되었다. 중국 콜센터 시장의 잠재력과 시장성 그리고 그들이 원하는 니즈 등이 무엇이고 어떻게 협력해야 하는지를 명확하게 이해하게 되었다. 여러 가지 언어의 장벽과 아직 경험하지 못한 일들로 인한 불확실성이 여전히 존재하지만 그것이 중국에서의 활동을 방해하는 큰 요소라고 생각하지는 않는다. 흔히 어느 영역이나 시장에 진입할 때 느끼는 그러한 불편함과 불확실성은 내가 극복해야 할 요소나 대상이지 분명 방해요소는 아니다.