한국씨에스경영아카데미는 2022년 9월부터 11월까지 2개월간 스포츠안전재단 콜센터 운영 및 서비스 품질 수준 진단 컨설팅을 진행하였습니다. ​콜센터 운영과 관련하여 총 9개 영역의 수준을 진단하고 향후 효율적이고 체계적인 운영을 위한 TO-BE를 제시하는 것이 이번 컨설팅의 목적이었습니다.


스포츠안전재단 콜센터와 관련한 인력운영측면(생산성, 운영품질)을 분석하기 위해 운영data, 프로세스, 인터뷰를 통해 분석한 결과를 통해 이슈를 도출하였으며 특히 인입콜에 따라 적정인원  산정과 현재 수준에서 어떠한 방향성을 가지고 운영을 해야 하는지가 명확하게 제시되었으면 좋겠다는 요구가 있어 해당 이슈를 좀 더 심도있게 진단하고 결과를 도출하였습니다.



특히 상담품질 전문가를 통해 상담직원의 콜을 직접 모니터링하고 개선해야 할 점과 더불어 1:1 코칭도 진행을 하였으며 내년까지 정기적으로 QA모니터링을 대행하기로 하였습니다. 2개월간의 컨설팅을 통해서 구체적인 전략방향은 물론 고객사에서 원하는 이행점검 과제를 현장에서 바로 활용할 수 있도록 제시해드렸는데 담당 임원과 이하 담당자분들이 매우 만족해하셔서 기분좋게 컨설팅을 마무리할 수 있었습니다.