최근 고객정보 유출로 인한 TM활동을 제한하는 조치로 인해 많은 분들이 고통을 받고 있지요. 잘못은 위에서 해놓고 손해보는 것은 항상 현장에 있는 분들이라는 사실이 이번에도 그대로 적용되고 있어 안타깝네요.

이러한 외생변수말고 콜센터를 운영하다보면 다양한 문제들에 직면하게 됩니다. 채용과 선발이 갈수록 어려워지고 이직관리 또한 녹록치 않습니다. 이직율이나 채용은 업체마다 양극화 현상이 두드러지고 있고 뿐만 아니라 이에 따라 교육은 물론 운영 수준도 갈수록 격차가 벌어지고 있는 것이 사실입니다.

콜센터에서 15년간 근무와 그간 콜센터 운영 진단 컨설팅을 수행하면서 느꼈던 고민 중 하나가 바로 "콜센터에서 성장하기"였습니다. 제한된 직급의 한계를 넘어서 상담사의 경력개발이 쉽지 않고 또한 관리자라고 해서 지속적으로 성장시키기에는 한계가 있는 콜센터 조직구조를 생각한다면 당연한 고민이라고 할 수 있습니다. 저만 느끼는 것이 아니라 콜센터 관리자라고 한다면 누구나 한 번쯤은 고민해보셨을 것이라 생각합니다. 10년 넘게 상담사로 활동을 했는데 계속해서 상담사로 일하시는 분들이 주변에 많죠. 이분들에게도 Part leader, QA, 강사로 활동할 수 있는 기회가 주어진다면 좋겠지만 그렇게 쉽지는 않은 상황입니다. 

콜센터 컨설팅이나 외부 업체 출강을 다니다보면 관리자 분들이 이 부분에 대한 고민을 토로하는 것을 자주 봅니다. 그만큼 콜센터에서 비전은 물론 목표 그리고 경력을 개발하는 것이 쉽지 않다는 것이겠지요.콜센터에서의 경력개발은 크게 경력경로와 역량 및 스킬향상 경로로 나누어집니다. 

경력경로는 콜센터에서 직업적인 성장을 통해 직원 개인의 발전을 이끌어내는 경력관리 방법이다. 보통 경력경로는 인사평가를 통해 승진을 하게 되면 직급수준의 단계가 향상됨을 의미하고 기본급여는 물론 책임감, 권한이 기존보다 강해지며 조직에서 필요로 하는 역량수준도 기존 단계보다 상향됨을 의미한다.

역량 및 스킬 향상 경로는 개인이 콜센터 업무를 수행함에 있어 필요한 역량이나 스킬을 향상시키는데 초점을 맞추며 다양한 업무기회를 제공하거나 내외부 교육,훈련 프로그램에 참여 또는 코칭 및 워크샵 과정에 참여함으로써 자신이 수행하는 업무의 능력을 향상시키는데 목적이 있다.

기존 한국 콜센터 경력개발은 위에서 말씀드린 것처럼 경력경로와 역량 및 스킬 향상 경로, 이 2가지로 이루어지는 것이 가장 일반적입니다. 그러나 타 부서보다 많은 인원들이 근무하고 있는 콜센터에서는 이러한 경력개발 체계로는 분명 한계가 있습니다. 콜센터에서 근무해보신 분이라면 이말에 쉽게 공감하실 것이라 생각합니다. 특히 경력경로(흔히 Career path)는 제한된 직급체계로 인해 모두가 센터장이 될 수 없고 모두가 QAA나 강사 아니면 파트리더 및 파트장이 될 수 없다는 사실을 알고 계실 겁니다.

그렇다면 뭔가 변화가 필요한데 그것은 바로 경력개발이라는 패러다임이 변해야 한다고 생각합니다. 계층중심적인 경력개발이 아닌 직무중심의 경력개발이라는 것이 대안될 수 있다고 조심스럽게 제안드리고 싶습니다.

이 말의 의미는 모든 사람들이 계층적으로 성장하지 못한다면 이들로 하여금 직무적으로 성장할 수 있도록 이들을 돕는 것을 의미합니다. 쉽게 예로 들면 콜센터와 관련된 업무 영역에서 다양한 전문가를 양산시킬 수 있도록 하자는 것이 주요 골자입니다.

유형별 스크립트 개발 전문가, 고객반론 전문가, 고객 해지방어 전문가, 감성 상담 코디네이터, 채팅 상담 전문가, 아침 조회 코디네이터 등 계층이 아닌 직무에 있어서 전문가로 성장시키는 것이지요. 어차피 상담사 입장에서도 모든 사람들이 관리자가 될 수 없다는 사실을 이미 알고 있습니다. 그렇다면 이들에게 그들 직무에 맞는 전문가로 성장시키는 것이 그나마 현실적인 대안이 될 수 있다고 생각하는 것이죠.

분명 콜센터 산업이 발전하다보면 직무에 대한 세분화는 물론 전문화되는 경향이 있는데 향후 업계에서도 이러한 전문가들을 필요하는 시기가 올 것이라고 생각합니다. 그래서 위에서 언급한 유형별 스크립트 개발 전문가, 고객 해지방어 전문가 등 전문화된 영역에 전문가로서 자리잡게 되면 해당 업무에 맞는 새로운 직업이 생기게 될 것이고 이것이 바로 개인이 성장하는 단계를 밟는 것이 아닐까 생각합니다. 물론 여기에 추가적으로 태도는 물론 자기 개발, 인적 네트워크에 대한 개인적인 노력도 뒷받침되어야 하겠지만 말이죠.

콜센터에서는 이러한 각 세부 업무 영역에 전문가 수준에 오른 상담사들에게 별도의 수당을 준다거나 이러한 전문가 그룹들을 관리자 후보군에 올려 놓음으로써 향후 관리자 부재로 인한 공백을 최소화시킬 수 있습니다. 그리고 해당 분야에 전문 지식을 가지고 있는 상담사를 강사로 활용하는 부분도 고려해볼 수 있습니다. 콜센터 상담사들을 전문화시킨다는 것은 콜센터에 다양한 지식이나 정보를 자산화시키는 노력이기도 하거니와 결국 정보와 지식이 상담사 자신의 경험과 화학작용을 일으킴으로써  다양한 성과를 이끌어낼 수 있다는 점도 있습니다. 위와 같은 일련의 활동은 결국 상담사들에게는 CDP를 제공함은 물론 개개인이 가지고 있는 암묵지에 있는 지식을 형식지로 끌어 올리는 역할도 합니다.

이날 정모에서는 경력개발을 주제로 했는데 관리자의 경우도 산(S.A.N)을 비유로 해서 콜센터에서 상담사 뿐만 아니라 관리자들이 성장하기 위해 필요한 핵심성공요소를 실제 제가 경험한 것을 토대로 강의가 진행되었습니다. 아래는 지난 달에 있었던 정모 특강을 스케치한 사진입니다.