Q : 저희 센터는 인바운드센터이며 2013년 KPI목표는 5시간 30분입니다. 상담사 분들 중 상위 몇 분은 6시간에서 6시간 30분가량 되는 분들도 있습니다.하루 이틀 상담할 것도 아닌데 5시간 30분 이상을 통화하는 것은 통화품질 차원이나 상담사 피로도에도 영향을 줄 수 있을 것 같아 내년도 운영목표에는 이를 상향조정하지 않을 예정입니다.


윗 사람들을 설득하기 위해서는 타사의 평균 통화시간을 예로 드는 것이 좋을 것 같아 문의를 드립니다.

현재 인바운드 콜센터 일 평균 통화시간은 어떻게 되나요?





A : 말씀하시는 것은 평균콜처리시간을 의미하는 것 같습니다.


평균통화시간(att)와 후처리시간(acw)을 합쳐서 보통 평균콜처리시간(Average Handling time)이라고 합니다.
보통 업종별로 평균통화시간(Average Talk Time)은 다릅니다. 예를 들어 보험사와 홈쇼핑 콜센터의 평균 통화시간은 업종의 특성상 차이가 날 수 밖에 없죠. 그러나 평균콜처리시간은 질문하신 분의 말씀대로 상담사의 피로도나 통화품질에 직접적인 영향을 줄 수 있으므로 적정한 가이드라인이 필요해보입니다.

보통 하루 근무시간을 9시간이라고 가정하면 이중 점심시간을 제외하면 480분이죠.
이중 콜손실율(휴식, 이석, 작업중, 교육, 회의 등)을 제외한 시간을 평균콜처리시간이라고 가정한다면 65%에서 70%수준이 적정하다고 판단합니다. 그러면 대략 5시간 20분~30분 정도 나올 겁니다.


현재 한국표준협회에서 콜센터 인증 시 이 정도 수준이 적정하다고 하는 가이드라인 제시되어 있습니다. 불과 몇 년 전까지만 해도 이에 대한 논란이 많았던 것이 사실입니다. 한때는 85%수준이 적정하다고 했으나 상담사가 로보트가 아닌 이상에야 85%수준은 힘들죠.

aht의 적정수준을 지킨다고 해도 콜센터의 상황이나 업무의 특징을 고려해야 합니다. 이 수준이 너무 높으면 burn-out에 빠지기 쉬워 이직관리가 어려워질 수 있습니다. 너무 낮으면 효율성에 문제점이 발생하구요. 따라서 이러한 부분을 적절히 스케쥴링하는 것이 운영자의 몫이라고 할 수 있겠습니다.