위에서 설명한 것같이 콜센터의 비전이 목표 및 전력과제를 비롯한 주요성과지표가 나오게 되면 이를 통해 업무분장에 따른 콜센터 직원들에 대한 직무 기술서가 필요하다. 직무기술서는 말 그대로 직원들이 수행해야 하는 업무에 대해서 기술을 해놓은 것인데 보통 주요 임무와 임무에 대한 세부적인 업무내용 및 업무수행 주기, 업무별 주요 산출물이나 주요 평가지표 등이 포함된다. 위와 같이 콜센터 주요 업무에 대한 직무 기술서에 근거해서 관리자나 상담사들의 업무를 평가하는데 자체로 운영하는 콜센터의 경우 자체 콜센터 조직에 대한 평가 그리고 QA, 교육강사, 팀/파트관리자 등 중간관리자를 대상으로 한 평가와 자체 상담사를 대상으로 한 평가로 나누어 설정된 주요성과지표(KPI)기준에 따라 평가를 진행하며 외주업체를 통해 위탁 운영되는 콜센터의 경우 운영 위탁업체와의 서비스수준협약(SLA(Service Level Agreement)에 의해 평가를 진행한다. 콜센터 규모 또는 운영 전략에 따라서 평가의 대상 자체도 다를 수 있는데 예를 들어 상담그룹이 세분화되어 있다면 전문 스킬그룹과 일반 스킬그룹에 속해있는 상담사의 평가는 구분하여 시행을 해야 한다.

콜센터 직원들을 대상으로 평가를 할 때는 사전에 고려해야 할 사항들은 무엇인가? 우선 평가에 대한 진행방법 및 절차가 수립되어야 하며 대략적인 평가체계는 물론이고 주요성과지표에 대한 항목 및 평가기준, 그리고 마지막으로 평가결과의 활용계획 등이 사전에 준비되어 있어야 한다.