| 제목 | 콜센터 QA(Quality assurance)의 이해 및 QA조직의 주요 업무 |
| 작성자 |
한국CS경영아카데미
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| 작성일 | 2012.02.03 07:30 |
| 조회수 | 10,790 |
본 내용은 상업적 용도로 활용할 수 없음을 알려드립니다.
작성자 : 박종태(코어컨설팅 대표)
콜센터 QA(Quality Assurance)의 이해
콜센터의 비약적인 성장을 통해 지금은 어느 콜센터나 QA를 두고 통화품질관리활동을 진행하고 있지만 녹취 장비나 QMS(Quality Management System:통화품질관리시스템)가 없었던 초창기만 하더라도 QA(정확히 말하자면 QAA(Quality Assurance Analyst))는 그리 흔하지 않은 희소성이 높은 전문가로 대접을 받았다. 지금도 선명히 기억이 나는데 필자가 아웃소싱 업체에 근무하고 있을 때 프로젝트가 시작되면 중간에 한 번씩 전문 QAA가 방문하여 평가지를 통해 무작위로 상담원을 평가하고 이를 고객사에 제출하거나 피드백을 진행하였는데 그 때 당시 필자 생각에 QAA는 상당히 전문적인 느낌을 받았던 느낌이 새롭다. 지금은 기술의 발달로 인해 어느 콜센터에나 QMS가 구축이 되어 다양한 모니터링을 통해 통화품질관리를 하고 있지만 과거에는 상담원 옆에 붙어서 녹음기를 들이대고 모니터링과 평가를 진행하는 실시간 평가(Side by side evaluation)가 주를 이룬 시기도 있었다. 아무래도 이와 같은 방식은 상담원을 불편하게 하고 자연스럽지 못할 뿐만 아니라 제한적인 상황에서 평가가 이루어지기 때문에 정확한 평가가 이루어지기 힘든 면이 있었다. 그러나 고객과 상담원의 통화내용을 실시간 모니터링하는 할입감청 기능의 발달로 인해 QAA는 상담원의 스킬은 물론 고객과의 통화품질에 대한 정확한 평가 및 분석이 가능하게 되었으며 이렇게 콜센터에서 시스템에 의한 평가가 일반화되면서 체계적인 통화품질관리가 이루어지기 시작하였다.
이제는 콜센터에서 가장 핵심이 되는 업무를 수행하고 많은 부분에 있어 일반화된 QA업무에 대해서 알아보도록 하겠다. QA의 사전적인 의미는 품질 보증이라고 할 수 있는데 콜센터에서는 상담원의 전화통화 또는 다른 고객 채널을 통해 고객과의 대화를 관찰하거나 청취하는 일련의 행위를 의미한다. 이렇게 고객과의 대화를 관찰하거나 청취하는 행위를 보통 모니터링이라고 하며 위에서 언급한 바와 같이 모니터링을 통해 고객에 대한 응대수준을 표준화하거나 고객응대 시 발생할 수 있는 문제들에 대해서 개선 및 보완하는 활동을 통화품질관리라고 정의할 수 있다. 좀 더 구체적으로 정의하자면 콜센터 QA활동을 통해 상담원과 고객 사이에 통화내용을 모니터링함으로써 표준화된 서비스를 제대로 이행하는지 여부를 점검하고 이에 대한 개선이나 보완, 유지 및 관리하는 콜센터의 총체적인 커뮤니케이션 활동이라고도 할 수 있다. 자주 등장하겠지만 콜센터에서의 QA활동은 가장 핵심적인 업무 중에 하나라고 할 수 있다. 고객에 대한 표준화된 서비스를 제공하기 위한 시도가 몇 년 전서부터 활발한 움직임을 보이고 있는 가운데 콜센터의 표준화된 서비스는 기업의 경쟁력과 직간접적으로 연결되는 아주 중요한 활동 중 하나다. 콜센터를 통한 표준화된 서비스는 고객에게 양질의 서비스를 제공함으로써 고객만족은 물론 반복구매를 유도함으로써 수익성을 향상시킬 수 있기 때문이다. 따라서 이러한 표준화된 서비스를 모니터링하고 상황에 따라 콜센터에서 제공하는 서비스의 개선이나 보완할 점을 발견해내는 QA업무는 콜센터에서 가장 큰 비중을 차지하는 업무일 뿐 아니라 가장 핵심적인 업무라고 해도 과언이 아니다.
QA의 사전적인 의미는 품질 보증이라고 할 수 있는데 콜센터
에서는 상담원의 전화통화 또는 다른 고객 채널을 통해 고객
과의 대화를 관찰하거나 청취하는 일련의 행위를 의미한다.
QA조직의 주요 업무
위에서 언급한 바와 같이 콜센터가 고객경험관리센터로 진화하고 과거와 달리 콜센터 규모가 커지거나 전문화될수록 QA조직도 이에 따라 전문화되고 체계화될 필요가 있다. 과거 단순히 상담원 통화를 모니터링하고 이를 평가하는 조직이 아닌 기업 내의 다양한 요구사항들을 충족시키기 위해서 QA조직에 요구되는 사항도 그만큼 많아지기 때문이다. 그렇다면 QA조직의 주요 업무는 무엇일까? 요구되는 다양한 기능이 있지만 QA조직의 주요 기능은 아래와 같이 크게 5가지로 구분한다.
첫째, 고객과의 응대업무 모니터링 및 평가
말 그대로 고객과 상담원의 통화내용을 모니터링 평가시스템이나 평가표를 활용하여 모니터링하고 이를 평가하는 업무를 수행한다. 고객과의 응대과정 속에서 콜센터 내부에서 마련한 기본적인 서비스 항목들을 준수하고 있는지 여부를 확인하고 이를 통해 상담원들의 부족한 부분이나 개선되어야 할 부분의 객관적인 자료로 활용하기도 한다. 이러한 통화 모니터링과 평가를 통해 상담원들의 상담스킬을 향상시킴으로써 고객만족은 물론 기업의 수익성 향상에 기여하는 수단으로 활용되기도 한다.
둘째, 통화품질 향상 프로그램 개발
통화품질 향상은 단순히 모니터링과 평가만을 수행한다고 해서 이루어지지는 않는다. 통화품질을 향상시키기 위해서는 상담원은 물론 해당직원에 대한 교육 프로그램 계획을 수립하고 운영하여야 한다. 예를 들어 코칭이나 피드백, 교육 등과 같은 통화품질을 향상시킬 수 있는 프로그램을 마련하고 이를 실행에 옮길 수 있어야 한다. 또한 통화품질 향상 프로그램을 통해 상담원들의 잠재적인 역량을 개발하고 이를 통해 전문적인 상담스킬을 향상시킬 수 있어야 한다. 코칭이나 피드백은 개인은 물론 그룹단위로도 이루어질 수 있도록 해야 하며 체계적이고 일관되게 시행될 수 있어야 한다.
셋째, 모니터링을 통한 QA업무 프로세스 개선
QA조직은 모니터링을 통해 응대업무 시 잘못된 프로세스를 개선하거나 통화품질을 향상시킬 수 있어야 한다. 고객만족은 물론이거니와 기업의 서비스 역량이 고객에게 제대로 전달되기 위해서는 프로세스 관점에서 접근하는 것이 바람직한데 모니터링 활동을 통해 위에서 언급한대로 콜센터에서 고객에게 전달되는 고객만족활동이나 서비스 역량이 제대로 이행되는지 여부를 모니터링함으로써 개선 및 향상시킬 수 있는 요인들을 파악하고 분석할 수 있어야 한다. 예를 들어 QA프로세스의 결과가 고객의 기대와 일치하는지 여부, QA프로세스 결과 고객만족이나 수익성 향상 등의 결과를 효율적으로 창출해내는지 여부 및 현행 프로세스 수준이 적절하게 유지, 실행 및 관리되고 있는지 여부를 점검하는 것이 대표적인 활동이라고 할 수 있다. 이러한 QA업무 프로세스 모니터링을 통해 불필요한 통화시간을 줄이거나 상담업무의 개선 및 보완을 통해 비용은 물론 고객만족도를 향상시킬 수 있다.
넷째, 통화품질 향상을 위한 동기부여 및 보상 마련
콜센터 직원들을 대상으로 통화품질을 향상시키기 위한 동기부여 및 보상 프로그램을 마련하는 것도 QA조직의 주요 기능 중 하나다. 통화품질이 저조한 상담원을 대상으로 일정수준의 품질을 유지할 수 있도록 목표를 설정해주거나 달성하였을 때 칭찬이나 인정을 해주는 것은 물론 실제로 고객 응대능력을 개선시켜줄 수 있는 코칭을 실시하여 업무 수행능력의 편차를 줄여주는 역할을 수행하여야 한다. 뿐만 아니라 우수자들 대상으로는 우수한 행위나 태도를 지속적으로 유지 및 강화할 수 있도록 코칭을 진행하거나 외부 교육을 이수할 수 있는 기회를 제공하는 것을 물론 직접적으로 우수한 통화품질 결과에 대해 인센티브를 통한 보상을 제공하거나 직업적인 성장의 기회를 제시하는 것도 QA조직이 수행해야 하는 기능 중 하나다.
다섯째, 상담원의 서비스 품질 기준 수립 및 서비스 표준화
QA조직은 고객 요구에 부응할 수 있는 상담원의 서비스 지표를 개발하거나 상담원의 응대시점서부터 종료시점까지의 통화품질의 기준은 물론 고객의 경험이나 커뮤니케이션, 구전 등을 통해 형성된 고객의 기대를 충족시켜줄 수 있는 표준화된 서비스를 유지하고 관리하는 기능을 수행해야 한다. 흔히 서비스 표준화는 기업의 서비스를 객관적으로 평가하거나 측정함으로써 고객에게 얼마나 만족한 서비스를 제공하였는지를 정확하게 판단하기 위한 수단으로 활용되는데 QA조직은 바로 기업의 대표역할을 수행하고 있는 콜센터 상담원들의 표준화된 서비스를 관리하고 향상시킴으로써 기업의 경쟁력을 높일 수 있다.
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