글쓴이 : 박종태(코어컨설팅 대표)





이직원인을 4가지 관점으로 파악 및 분석을 하고 난 뒤 본격적으로 이직관리를 위한 개선 및 방안을 마련하여야 한다. 이번에는 콜센터 이직관리를 위한 핵심 포인트는 무엇인지를 살펴보도록 하자.

 

상담원에게 콜센터의 비전을 제시하고 동기부여하라.

 ‘콜센터에는 비전이 없다’라고 생각하는 상담원들이 많으면 많을수록 이직율은 높아질 수 밖에 없다. 머슬로우의 욕구계층이론에 최상위를 차지하고 있는 것이 자아실현에의 욕구(Need for self-actualization needs)인데 인간은 누구나 자신의 잠재능력을 발휘하여 이루고자 하는 욕망이 가지고 있다. 상담원도 마찬가지로 자신의 능력을 발휘하여 개인적인 성장을 하고자 하는 욕구가 충만한 사람이라고 생각한다면 운영자는 상담원들에게 콜센터의 비전을 제시하고 이를 개인의 성장과 연계시켜야 한다. 만약 상담원들이 자신이 속한 콜센터에서 성장 가능성이 희박하다고 느끼거나 콜센터 내에서 교육 및 학습과 성장의 기회가 없다고 느낀다면 회사에 대한 충성도는 물론이고 업무 집중력도 떨어져 결국은 이직으로 이어지게 된다. 이를 막기위해서 운영자는 콜센터의 비전을 제시하고 이들 상담원에게 개인 성장의 기회를 제공하여야 하며 이들에게 다양한 방법으로 동기부여 하여야 한다. 동기부여에 대한 자세한 사항은 동기부여편을 참고하기 바란다.


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상담원과의 커뮤니케이션 채널을 확보하고 활성화하라

콜센터는 상담원이 중심이 되어야 하고 이들과의 커뮤니케이션이 원활히 이뤄져야 생산성이 높아질 수 있다. 이직은 사전에 충분히 예방할 수 있는데 바로 이러한 커뮤니케이션 채널을 마련하여 상담원들의 다양한 의견과 고민들을 양지로 끌어내어 해결해줘야 한다. 콜센터는 사람이 많이 모이는 곳이어서 끊임없이 루머나 확인되지 않는 소문들이 생겨나고 소멸한다. 이러한 루머나 소문이 콜센터에서 끊임없이 생기는 이유는 커뮤니케이션 채널의 부재에 기인하며 강압적인 지시와 일방적이고 폐쇄적인 분위기가 지배적인 콜센터일수록 이러한 현상이 더 심각하다. 감정이 억압을 받는 상황이라면 진정한 커뮤니케이션이 이루어질 수 없다. 언제든지 상담원들이 자신의 고충과 고민을 풀어놓을 수 있는 분위기를 만들어야 하며 이러한 채널의 확보와 함께 상담원의 어려움이나 고민에 대한 공감을 표시하는 경청이나 빠르고 신속하게 피드백이 이루어진다면 콜센터에서 이직이 자리잡지 못한다. 커뮤니케이션이 활성화되면 상담원의 직업만족도에 직접적인 영향을 주는 것은 물론 동기유발의 가장 큰 요인으로 작용하여 업무생산성도 향상되며 이는 결국 이직율에 영향을 미치게 된다. 필자의 경우 콜센터 월례회의를 통해 콜센터 월간 성과와 협조해야 할 사항들을 발표하거나 공유하고 다양한 채널을 통해 입수된 콜센터의 문제나 개선해야 될 사항들에 대한 방안 및 개선책을 공개적으로 발표하고 이해와 협조를 구하기도 한다. 어떠한 중요한 사실이나 문제에 대해서 개선하거나 방안을 내놓을 때는 몇몇 Staff과 리더들에게 전달하고 다시 이들이 상담원들에게 전달하는 식으로 하면 전달하는 과정에서 의도하지 않게 침소봉대 되거나 전혀 다른 의미로 해석되어 난맥상을 이루는데 반드시 모든 콜센터 구성원들이 모이는 자리에서 의사소통이 될 수 있도록 해야 한다. 또한 필자의 콜센터에서는 개인 블로그를 통해 또는 다양한 스킨쉽을 통해 지속적으로 커뮤니케이션을 한다. 또한 ‘신문고’라는 프로그램을 통해 상담원의 고민과 기타 문제를 해결해주고 있으며 개인성과관리 Sheet에 ‘SOS’라는 공란을 만들어 직원의 고민을 들어주고 이에 대한 피드백을 해주고 있다. 또한 ‘빨간 우체통’제도를 이용해 콜센터에서 개선되어야 할 점이나 불편한 사항들을 접수해서 이를 빠른 시간 내에 피드백해주기도 하고 콜센터 월례회의를 통해 이렇게 접수된 사항들에 대해 본인이 직접 입장을 밝히거나 개선방안을 내놓기도 한다. 그리고 분기마다 직원만족도 조사를 통해 상담원들이 불만으로 여기는 부분이나 개선해야 할 점들을 파악하고 보완한다. 특히 콜센터 구성원 모두가 블로그를 하나씩 가지고 있는데 면담이나 스킨쉽이 부족했던 상담원들의 블로그에 방문해 글을 남겨주거나 아이템을 선물함으로써 개인적인 친밀감을 느낄 수 있도록 노력한다. 또한 상담원이 연계될 수 있는 동호회 활동을 지속적으로 지원하고 시행함으로써 이직을 사전에 방지할 수 있다. 상담원으로부터 나오는 다양한 의견이나 생각,태도 등에 대한 정보를 얻을 수 있는데 이러한 점 외에도 상담원 스스로 좋아하는 일들 및 공통분모를 쉽게 찾아낼 수 있어 이를 이직관리에 활용할 수 있다.

즐겁게 일하는 콜센터 분위기를 조성하라.

근래 많은 기업들이 구성원들의 사기진작과 생산성 그리고 직업만족도 향상 및 낮은 이직율 유지를 위해 즐겁게 일하는 조직을 만들려 노력하고 있다. 즐겁게 일한다는 것은 콜센터의 성과에도 긍정적인 영향을 미치는 것 외에도 콜센터 직원간의 유대를 강화시키는 것은 물론 회사에 대한 충성도를 높이는 역할을 한다. 또한 즐거운 콜센터를 만들게 됨으로써 반복업무나 성과에 대한 압박에서 오는 스트레스를 감소시키고 창의적인 생각을 하게끔 하여 콜센터 조직의 성과를 향상시키는데 기여한다. 필자의 재직하고 있는 콜센터에서는 다양한 이벤트를 시행하고 있는데 콜 수 알아맞히기, 특정 성(性)씨를 가진 고객 전화 받고 빙고 외치기, 고객으로부터 감사콜 받기, 10대 불만고객 앙케이트 조사결과 알아맞히기, 다양한 주제별 사진 컨테스트, 연말에 1,000원,5,000원,10,000원 신권을 아주 예쁜 봉투에 넣고 뽑아서 가져가기, 로또 복권 나눠주기, 콜센터 내 보물찾기, 즉석 사진 컨테스트 …등등 다양한 이벤트를 통해 업무나 기타 성과달성에 대한 압박감으로부터 오는 스트레스를 해소 시키곤 한다. 이벤트나 프로모션은 일시적으로 상담원들에게 즐거움을 제공하거나 단기간 내에 성과를 향상 시킬 수 있으나 지속적이지 못하는 단점이 있다. 또한 일시적인 환기를 불러 일으키거나 상담원들의 참여 유도가 쉽다고 해서 이 모든 것이 성과로 이어진다는 보장은 없으며 이러한 이벤트나 프로모션이 반복됨에 따라 더 자극적인 것을 원하는 경우가 있다. 이러한 단기적이고 일시적인 프로그램에서 탈피하기 위해서는 표면적인 즐거움보다는 개인 및 업무에 대한 즐거움을 유도하는, 즉 업무에 몰입할 수 있는 프로그램을 마련하여 제공해야 한다. 이를 위해서 구성원의 역량을 지속적으로 개발시킬 수 있는 프로그램을 마련하거나 콜센터 상담원에게 칭찬 및 인정(Recognition)을 받을 수 있는 분위기를 마련하는 것이다. 일정 부분 훌륭한 성과를 낸 상담원들에게는 센터장이나 직급이 높은 사람과의 식사를 약속한다거나 공개적인 석상에서 본인의 공적을 치하하거나 포상함으로써 본인이 수행하는 해당업무에 대해 회사에서  ‘인정(Recognition)을 해주고 있구나’라는 느낌을 받을 수 있도록 해야 한다. 또한 콜센터 관련 자격증을 취득하도록 독려하거나 학습하는 분위기를 만들어 콜센터가 단순히 고객응대만을 하는 곳이 아닌 학습조직이라는 점을 상담원들에게도 심어줘야 한다. 또한 일정부분 업무 수행에 필요한 권한과 자율을 보장해줘야 한다. 그리고 본인들이 수행하는 업무들이 얼마나 회사에서 중요한 일인지를 인지시켜주고 업무에 대한 자신감을 이끌어 낼 수 있는 활동을 해야한다. 예를 들어 필자의 콜센터에서는 케이블 방송국의 특성을 이용하여 사례발표회나 타사 모니터링 발표회를 할 때 준비하는 과정을 일일이 카메라에 담아 이것을 편집한 후 행사 마지막 시간에 콜센터 직원들에게 보여주는데 자신의 얼굴이 나오면 너무 좋아하고 한바탕 웃을 수 있는 시간임과 동시에 발표하는 상담원은 자신의 업무에 대한 자신감을 얻을 수 있는 시간이 되기도 한다. 또한 카메라에 담은 내용 중에는 고객과의 통화하는 상담원 모습이나 콜센터에서의 일상 생활을 그대로 담아 보여줌으로써 자신의 일에 대한 자부심이나 자신감을 이끌어내기도 한다. 이처럼 콜센터에서 즐겁게 일하는 분위기를 만들려면 피상적인 즐거움과 업무에 대한 개인이 느끼는 즐거움, 즉 몰입이 수반되어야 생산성을 향상시키고 이직을 막을 수 있다.

이직의 원인을 지속적으로 모니터링하고 개선하라.

콜센터에서 발생하는 이직의 원인은 위에서 살펴보았듯이 아주 다양한 것으로 나타난다. 이직은 지금 당장의 문제나 현상때문에 발생하는 것이 아니고 상담원 본인이 생각하는 문제나 현상에 대한 개선 및 보완에 대한 기대가 좌절이 되는 몇 번의 단계를 거쳐 결과로 나타나는 구체적인 행위이다. 이러한 문제나 현상은 물리적인 것도 있고 정신적인 것도 있는데 이에 대해 운영자는 이러한 물리적이고 정신적인 측면에서의 이직 원인을 잘 파악하여 상담원이 이직하는 것을 막아야 한다. 이를 위해서는 다양한 방법으로 지속적인 모니터링을 하고 모니터링 결과를 토대로 직원들이 느끼는 이직의 원인 정도를 파악하여 이에 대한 개선을 구체적으로 마련하고 제시하여야 한다. 모니터링 방법은 커뮤니케이션 채널을 통해 나온 공식적이고 비공식적인 다양한 의견들을 모니터링해서 이에 대한 보완 및 개선을 이뤄나가야 하는데 이직원인에 대한 모니터링 및 개선은 상항에 따라 정기적으로 또는 비정기적을 이뤄져야 한다.

그림출처 :http://www.onlinerepmanagement.com/wp-content/uploads/2011/08/Social-Media-Monitoring.jpg

상담원의 역량을 개발할 수 있도록 지속적인 학습 프로그램을 마련하라.

성과관리에 몰입(Engagement)과 위에서도 몇 차례 언급하였듯이 이직을 방지하기 위해서는 상담원의 역량을 개발할 수 있는 지속적인 학습 및 개발프로그램을 마련하여 운영해야 한다. 상담원이 학습하는 것은 개인적인 발전을 이루는 것 뿐만 아니라 회사에게도 장기적으로는 이득을 준다. 학습을 통한 역량개발을 통해 개인은 학습에 대한 즐거움과 성취감을 느낄 수 있으며 성장의 기회가 마련된다고 생각하기 때문에 회사에 대한 충성도 및 업무만족도가 높아질 수 있다. 예를 들어 상담원 중심의 조사 및 발표가 이뤄지는 타사 모니터링 및 사례 발표회를 통해 자신의 역량 및 Skill을 확인할 수 있게 하고 사이버 강의를 통해 자신이 듣고 싶은 강의를 언제든지 들을 수 있으며 콜센터 관련 자격증을 취득할 수 있도록 배려함으로써 자신의 능력을 개발할 수 있는 기회를 제공하고 외부 유명강사를 격월 마다 초빙해 강의를 듣게 하는 것을 통해 상담원 본인인 스스로 성장하고 있다는 느낌과 그렇지 않은 상담원들에게는 스스로 자기 역량을 개발할 수 있도록 동기부여 하는 노력이 필요하다. 또한 성장의 기회를 제공하는 부분에 있어서는 위에서 제시한 몇 가지 교육 및 자격증 취득이 전제되어야 한다는 조건을 내세움으로써 상담원들이 스스로 교육이나 이러한 학습 프로그램에 참여할 수 있도록 목표를 성정해주는 것도 좋은 방법이며 이러한 학습 및 개인역량 프로그램 마련 및 목표설정이 상담원의 이직을 막을 수 있는 방법임을 명심하자.

그림출처 :http://www.classesandcareers.com/education/wp-content/uploads/study-tips.jpg

성과를 보상과 연계 시키고 금전적/비금전적인 보상 프로그램을 마련하라.

마지막으로 상담원이 이뤄낸 성과에 대해서는 반드시 보상과 연계 시켜야 한다. 개인의 성과에 대한 명확한 보상은 상담원들로 하여금 더욱 열심히 일할 수 있는 분위기를 만든다. 주지하다시피 보상이나 Incentive는 콜센터의 전략 및 목표를 달성하기 위해 필요하지만 이직을 막기 위한 방법으로도 활용된다. 자신이 열심히 일한만큼 받아가는 보상으로 인해 업무몰입을 유도해낼 수 있으며 결과적으로 이러한 보상을 통해 이직율을 방지할 수 있다는 점을 인식하자. 성과는 반드시 보상과 연계 시켜야 한다고 했는데 이를 위해서는 보상에 대한 명확한 기준이 마련되어야 한다. 상담원들이 어떤 성과를 내야만 Incentive를 포함한 보상을 가져갈  수 있는지에 대한 명확한 근거를 제시함으로써 보상에 대한 기대감을 가지게 할 수 있다. 구체적으로 달성해야 목표와 이에 대한 보상의 기준 및 방식이 상담원들에게 전달되고 공유되어야 효과를 낼 수 있다는 점을 명심해야 한다. 또한 보상을 할 때는 반드시 금전적인 보상에만 치우쳐서는 안 된다. 왜냐하면 금전적인 보상만 따른다면 회사에 대한 충성도 및 상담원들과의 과도한 경쟁, 기타 콜센터 업무 수행을 위해 필요한 Teamwork 등이 깨질 수 있기 때문에 운영자는 반드시 비금전적인 보상도 함께 병행해야 한다. 예를 들어 공개적이고 비공개적인 칭찬과 인정이 있을 수 있는데 이를 적절히 활용함으로써 금전적인 보상만 시행했을 때 오는 문제점을 보완할 수 있다. 칭찬과 인정이외에도 비금전적인 보상은 다양하게 존재하는데 권한 및 자율권 보장, 승진, 교육 기회 제공, 본인의 업무에 대한 성취감 및 해외 연수, 성장 기회 제공, 도전적인 업무 기회 부여 등이 있다. 콜센터 운영자는 바로 이러한 금전적이고 비금전적인 보상을 적절히 활용함으로써 업무 몰입도를 높이고 명확한 보상에 대한 기준을 마련하고 시행함으로써 상담원의 이직을 막을 수 있다.