Q : 저희 콜센터의 경우 최근 콜 피크시키(Peak period)가 아니어서 비상담기간(Idle period)에 할 업무를 생각해내라고 하네요. 콜 피크가 아니라 최빈기에는 어떠한 업무를 수행할 수 있는지 궁금합니다.




A : 충분히 이해가 갑니다. 콜 폭주 때는 그리 난리를 치다가 쉴 만하면 노는 꼴 못보고 운영방안을 짜내라고 압박을 해대니 말이죠^^  Cost center개념을 가지고 있으면 콜 손실율을 최소화하기 위해서 별의별 방안을 다 짜내라고 할 겁니다. 오히려 비상상황에 대한 대처 계획(Contingency plan)은 잘 갖추고 있어도 최빈기에 대한 운영방안은 체계적으로 갖추고 있지 않은 콜센터가 꽤 존재할 겁니다. 물론 고도화된 몇몇 콜센터야 이러한 최빈기 기간도 잘 활용하겠지만 말이죠.



콜 인입이 많지 않은 최빈기에는 아래와 같은 운영전략을 수립해서 활용할 수 있습니다.


*하지 못했던 교육(상품 및 서비스 교육, 부진자 대상 개선을 위한 교육 및 코칭, 녹취콜 청취)진행
*각종 이벤트 진행을 통한 직원의 사기진작, 휴식, 조기 퇴근
*추가 업무 수행(고객만족도 조사, 해피콜, 감사콜, 타사 모니터링,벤치마킹 등)
*메뉴얼 작성(콜센터 업무에 필요한 메뉴얼, 스크립트, 사례집 개선 및 보완)
*회의 및 미팅(운영관련 회의 및 내부 미팅 진행)
*간이 경진대회 (역할연기, 스크립트, 개인별 관심 주제 발표 등)
*환경미화 및 Clean desk 등


이외에도 생각해보면 많겠지요. 나름 머리를 맞대거나 타사 사례도 참고하셔서 질문자님의 콜센터 환경에 맞는 방안을 마련해보시면 좋을 것 같네요.