Q : 현재 학원 고객센터에 전화만 몇 대 놓고 고객을 응대하고 있는데요, 녹취도 되지 않고 ARS기능도 없어요. 그렇다보니 고객들이 연결이 안된다고 항의하거나 불만을 쏟아내고 있습니다. 그래서 기획안을 작성해서 임원들에게 시스템에 대한 필요성을 설명하고 도입을 하려고 했으나 약 2,000만원 정도 드는 비용때문인지 의사결정을 미루고 있습니다. 규모는 갈수록 커질 것이고 그에 따라 콜도 증가할텐데 갑갑하네요. 조언을 해주셨으면 합니다.


A : 향후 콜센터가 확장된다면 시스템을 통해 고객정보나 이력을 관리해야 더 효율적으로 업무를 진행할 수 있습니다. 200~250콜 등 콜 볼륨이 중요한 것이 아니라 한 콜이라도 만족도를 높일 수 있는 방향으로 전략이 수립되어야 하는데 위에 쓴 글만 본다면 호분배도 제대로 되지 않고 있고 콜백은 물론 통계가 없으니 성과관리나 직원관리도 무척이나 어려울 것 같네요.

위에서 말씀하셨다시피 간단한 ARS(또는 IVR)기능은 물론 녹취도 없으며 고객콜만 직통으로 연결되는 구조라면 고객의 불만은 더 커지겠죠. 나중에 호미로 막을 거 가래로 막는 경우가 발생할 위험이 큽니다. 시스템 투자 아끼겠다고 방치해버리면 일하는 직원들도 힘들어지고 이로 인해 이직이 발생할 우려도 있겠군요. 고객들은 고객 이력관리가 이루어지지 않으니 매번 전화할 때마다 자기도 몰라주는 상담원때문에 불만이 일어날 거구요. 2,000만원이라는 금액을 두고 말씀드리는 것이 아니라 업무를 효율적으로 수행하게 되면 2,000만원의 몇 배를 더 벌어들일 수 있다는 사실을 간과하는 것 같습니다.