콜센터의 업무분장에 대해서 궁금하시는 분들이 많은 것 같습니다. 

아래 글을 참고하시기 바랍니다.  제 생각이니 다른 분들의 의견도 참고하시는 것도 좋겠네요.

콜센터는 보통 기획, 운영, 지원 등 3가지 기능을 포함한 부서로 구분하여 운영이 되나 운영상 전략이나 업무의 특성에 따라 기획과 운영지원 기능이 통합된 조직 또는 기획과 운영이 통합된 형태로 운영하는 콜센터도 있습니다.

그러나 어떤 조직구성이 낫다라고 정해진 것은 없으며 콜센터의 규모 또는 수행업무의 성격,콜센터의 역할 및 전략에 따라 조직구조는 상황에 맞게 변경될 수 있습니다.

파트장을 선발해서 배치한다면 먼저 이 부분에 대한 정의가 우선적으로 필요할 것 같구요. 조직구성에 대한 정의가 되었다면 보통 해당 업체의 업무 특성이나 전략에 따라 조직을 구성하고 업무에 따라 분장을 진행합니다.
 
사족이긴 합니다만 업무분장 이전에 콜센터 업무를 수행하는데 필요한 역량을 정의하긴 합니다만 그 부분은 제외하고 말씀을 드리겠습니다. 보통 중간관리자의 경우 콜센터 조직의 성격이나 수행업무, 조직의 규모도 고려되어야 하지만 일반적인 중간관리자의 업무분장은 아래와 같습니다.

다만 중간관리자의 범위를 어디에 두느냐에 따라 달라질 수 있습니다. 보통 수퍼바이저, 리더(파트장,조장,팀장), QAA/QAD, 교육강사 등을 중간관리자라고 합니다. 


먼저 센터를 총괄하는 센터장의 경우
*콜센터 운영계획 수립
*전반적인 콜센터 총괄 운영 관리
*콜센터 운영 지표 설정 및 관리
*콜센터 직원 대상 인사 및 평가
*콜센터 운영 관리, 타 부서와의 각 이슈에 대한 의견 조율 및 결정
*콜센터 운영 지표 설정 및 관리, 예산 및 비용관리, 프로모션과 이벤트 총괄
*상담원 채용 및 선발, 인사 및 평가, 콜센터 운영에 따른 인원투입 예측
*상담원 관리(개인이력 및 신상,상벌 관리) 및 커뮤니케이션 주체
*기타

중간관리자의 경우
*상담운영실무 / 팀장 지원업무 / 상담업무 진행
*상담원 대상 업무지식 교육(공지사항, 수시교육)
*상담원 근태 체크 및 팀장 보좌(큰 규모 콜센터)
*콜센터 내 수시 인력 현황 및 특이사항 보고, 해당 팀 실적관리 및 커뮤니케이션
*통화품질 모니터링 결과에 따른 팀원 코칭 진행/팀 상담원 스케줄링을 통한 생산성 향상
*비상 시 콜 응대 등 실무업무 진행, 클레임고객 업무 책임, 상담원 관리 실무
*이직률 관리&면담, 팀원 동기부여 방안 모색 기간별 보고서 작성(일, 월간 및 수시)
*신입 교육, 오상담 사례집 발간, 센터 환경미화, 모니터링 QA청취 및 분석 보고
*기타 

QAA / QAD의 경우
*상담품질에 대한 관리 및 운영
*모니터링 평가표 작성 및 수정/보완
*업무 특성별 상담품질 목표 설정 및 평가 기준 마련
*각종 상담품질평가 관련 보고서 작성,
*상담품질 결과에 따른 신속한 피드백&코칭
*기타 

교육강사의 경우
*교육관련 실무 책임
*관리자 및 상담원 교육/연수 계획 수립
*교육평가 관련 보고서 및 업무 매뉴얼 정비
*상담원 교육, 평가결과에 따른 교육
*평가 부진자&오상담 집중 교육
*기타 

상담원의 경우
*일반 상담서부터 기술 상담 등 다양한 응대 업무 수행
*업무생산성(교차/상향판매,해지방어 외)
*일관되고 체계적인 응대 업무 수행 
*기타 

위에서 보셨다시피 중간관리자의 범위를 어디까지 포함하느냐에 따라 달라질 수 있습니다만 말씀드린대로 파트장에 대한 역할 정의에 따라 위에서 말한 중간관리자, 교육강사, QAA/QAD의업무를 취사선택하여 분장할 수 있습니다.