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본 내용은 상업적 용도로 활용할 수 없음을 알려드립니다.



글쓴이 : 박종태(코어컨설팅 대표)

이직에 따르는 영향

이직으로 인한 영향은 아무래도 유무형의 비용이 발생한다는 것이고 이를 고스란히 콜센터가 떠 앉아야 한다는 사실이다. 단순히 상담원이 이직을 한다는 것을 표면적인 사실로 놓고 보면 그리 큰 영향을 줄 것 같지 않은데 위에서 살펴보았듯이 문제는 생각보다 이직의 영향이 크다는 점이다. 이직으로 인한 비용은 아래와 같다. 이직으로 인해 발생하는 비용은 크게 3가지로 나뉠 수 있다. 우선 직접비용으로 이직으로 인해 발생하는 계산이 가능한 손실비용, 2번째로 간접비용으로 이직으로 인해 발생하는 무형의 손실비용, 3번째로 기회비용으로 상담원이 퇴사하지 않았을 경우 콜센터가 취할 수 있는 수익 및 이익을 포기함으로써 발생하는 비용으로 이를 세분화하면 아래와 같다.

이직으로 인해 발생하는 비용



위 그림에서 나타낸 것처럼 상담원 1인이 이직함으로써 발생하는 유무형의 비용은 생각이상으로 크다. 이직으로 인한 손실비용을 정확히 산출해내기 어렵겠지만 상담원 유지만이 이러한 다양한 비용발생의 리스크를 줄여준다는 점만이라도 반드시 인식해야 한다. 

옛 속담에 ‘잡은 물고기에는 먹이를 주지 않는다'라는 말이 있다.

아마 우리 운영자들의 상담원에 대한 태도가 이렇지 않을까라는 생각을 해보게 된다. 상담원 확보에 기울이는 많은 노력이나 관심에 비해 이미 확보된 기존 상담원에 대한 관심이나 노력은 그리 크다고 보지 않는다. 상담원이 이직하게 되면 불통제 변수이기 때문에 어쩔 수 없다라고 쉽게 포기하는 것은 아닌지, 사전에 충분한 관심만 갖고 있었다면 막을 수 있는 이직을 그냥 방치하지 않았는지, 이직하면 또 ‘채용하면 되지’라고 생각하진 않았는지, 이러한 일이 지속적으로 발생하고 있다면 사전에 이에 대한 유지전략 및 이직방지에 대한 구체적인 전략이나 방안을 수립하여 이직으로 인한 리스크를 최소화하여야 하는 것이 운영자의 역할이자 책임이다.

적어도 소 잃고 외양간 고치는 어리석음은 저지르지 말자!!

‘소 잃고 외양간 고친다’라는 속담이 있는데 이직관리는 사전이 미리 대처하여야 상담원의 이직을 막을 수 있다. 콜센터 상담원의 이직을 방지하기 위해서는 우선 이직이 발생하는 원인을 정확히 파악하고 분석해야 해야 올바른 전략이 나올 수 있다. 이직에 대한 원인 파악이나 분석도 없이 콜센터 운영을 한다는 것은 결국 상담원의 이직을 방관하겠다는 것이나 다름없으며 이직에 대한 전략이나 관리부재로 인해 오히려 더 많은 이직을 초래할 수 있다. 이직에 대한 전략이나 방안이라는 것은 사실 특별한 것도 없고 어려운 것은 더욱 아니다. 다만 많은 시행착오와 고민 끝에 수립한 전략이나 방안 및 이에 따른 프로세스가 제대로 실행이 되지 않기 때문에 실패를 번복하는 것이다. 우리는 이미 콜센터에서 발생하고 있는 이직에 대한 원인 및 관리방안에 대해서 잘 알고 있으며 이직을 줄이고 상담원의 근속년수를 연장함으로써 회사 자원의 보호 및 생산성을 향상시킬 수 있는 방안을 서로 공유하고 있다. 그러나 다양한 방법과 대안, 그리고 전략들이 우리가 의도한 만큼 실행되지 않거나 그냥 머리 속에서만 존재하기 때문에 이직은 반복되는 것이다. 직원유지를 방해하는 요소가 있다면 다양한 방법을 통해서 제거해야 하는데 이를 귀찮고 번거롭다는 이유만으로 방치를 해놓다 보면 결국 개선되지 않고 보완되지 않는 방해요소로 인해 이직이라는 Monster는 콜센터에서 활개를 치며 돌아다니게 될 것이다. 우스운 얘기지만 이직을 발생하게 하는 요인들만 제거하면 콜센터 이직율에 대한 고민은 해결된다. 쉽지는 않은 얘기지만 현재 콜센터에서 일어나고 있는 이직에 대한 원인 파악 및 분석을 통해 이직을 막을 수 있는 전략적인 대안을 마련하고 이를 강력하게 시행할 수 있는 의지와 실천력만 있다면 콜센터 운영자를 괴롭히는 이직을 막을 수 있다. 또한 운영자는 이직 방지를 위해서 상담원의 의견을 정기적이든 비정기적이든 지속적으로 수렴하고 이를 해결할 수 있는 방안을 마련하여 경영층에게 전달하고 이를 실행에 옮길 수 있는 역할을 해야 한다.

다음 편에는 이직 원인에 대한 분석에 대해서 알아 보겠다.