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본 내용은 상업적 용도로 활용할 수 없음을 알려드립니다.



글쓴이 : 박종태(코어컨설팅 대표)



들어가기 전에 꼭 읽어봐야 할 기사



☞상담사 ‘수급 비상’ 잘나가던 콜센터 발목 잡나



1. 이직관리 왜 중요한가?



콜센터 운영자에게 가장 어려운 점이 무엇이냐고 물어보면 아마 십중팔구는 직원에 대한 이직관리라고 할 정도로 콜센터에서 발생하는 이직은 아주 심각한 수준이다. 아니 콜센터 뿐만 아니라 다른 조직에서도 마찬가지로 이직관리는 초미의 관심사가 된 지 이미 오래다. 그도 그럴 것이 이직 자체가 곧 콜센터 성과관리에 직접적인 영향을 미치는 것은 물론이고 이직에 따른 유무형의 손실이 감당하기 어려울 정도로 크기 때문에 이직관리는 운영자에게 있어 절대절명의 과제라고 할 수 있다. 기업환경의 변화가 심하고 고객의 Needs가 다양화,세분화되는 것은 물론 빠르게 변화하고 있는 현실을 고려한다면 기존 고객을 유지하는 것이 오히려 비용대비 효과적이라는 논리가 콜센터 직원의 유지관리에도 그대로 적용된다. 선발 및 채용에서도 언급하였듯이 콜센터 신입사원 1인 평균 채용비용이 갈수록 증가하고 있다는 사실과 더불어 직원 이직으로 인한 유무형의 손실까지 따진다면 어마어마한 비용이 추가적으로 발생하게 된다. 이렇게 신규직원 채용에 드는 비용과 눈에 보이지 않는 유무형의 손실을 줄이기 위한 최선의 방법은 기존직원을 유지하는 것이다.신규 직원 채용보다 기존직원을 유지하는 것이 비용대비 효과적이라는 사실은 이외에도 이들 기존 직원들을 유지함으로써 콜센터는 조직의 안정성을 확보할 수 있어 지속적으로 생산성과 경쟁력을 향상시킬 수 있는 잠재력을 가질 수 있게 된다. ‘로열티 경영(Loyalty management)’ 및 ‘로열티 경영의 원칙’의 저자로 널리 알려진 Frederick F. Reichheld는 직원 유지에 대한 중요성에 대해 아래와 같이 정의하였는데 콜센터 운영자 뿐만 아니라 기업을 경영하는 CEO들은 반드시 새겨야 할 말이다.

“ Most companies lose half their employees in three to four years

and half their customers in five. 

Retaining employees is as critical as retaining customers,

because you won’t have loyal customers without loyal employees.”

대부분의 회사들이 직원의 반을 3~4년 내에 잃고 5년 내에

그들 고객들의 반을 잃는다.

직원유지는 고객유지만큼이나 중요한데

왜냐하면 충성도 높은 직원 없이 충성고객이 있을 수 없기 때문이다.

 위에서 말한 대로 충성고객을 위해서는 직원유지가 중요하지만 직원유지가 반드시 좋은 것만은 아니다. 직원유지의 중요성이 자리잡으려면 몇 가지 조건들이 충족되어야 하는데 위에서 말한 것처럼 경쟁력 확보 및 생산성 향상이라는 것 외에 직원들이 적정 수준의 Skill과 업무태도,생산성(개인성과) 등을 갖추었을 경우 성립이 된다. 그런데 예를 들어 실적이 나쁜 직원이 있다거나 인사적체가 심한 조직, 장기 근속으로 인해 고정인건비는 증가하는데 적정수준의 생산성이 나오지 않는 직원들에 대한 비용 부담이 계속해서 증가를 할 경우,또한 성과는 물론이고 근무태도나 기타 팀워크에 부정적인 영향을 주는 C-player들이 콜센터에서 근무하고 있다면 이들을 계속해서 유지한다는 것은 결코 바람직스럽지 않다. 이렇게 직원유지는 양면성을 가지고 있으나 어쨌든 콜센터 직원의 유지는 콜센터 존립에 있어서 가장 중요한 핵심 역량임을 부인할 수 없다. 따라서 콜센터 운영자는 콜센터의 우수한 직원들이 이직하지 않도록 각별한 노력을 기울여야 한다. 이를 위해 우선 콜센터 직원들이 왜 콜센터를 떠나는지에 대한 정확한 원인부터 파악해야 한다.

•   근무환경 열악(휴식시간,휴식공간,분위기,과도한 시간외 근무)
•   복지혜택 미흡(경조사,해외연수,학비제공 및 기타 물질적인 혜택)
•   급여문제(연봉,Incentive 및 각종 수당)
•   상사 또는 동료와의 불협화음(Communication)
•   과도한 업무(목표콜 및 실적에 대한 압박,Sys-oriented Op..)
•   해직 또는 권고사직 등을 통한 비자발적인 이직
•   CSR 자신의 의지에 의한 이직(결혼,정년퇴직,병가,학업,부모 부양...)
•   교육기회 및 경력개발의 기회 부재(Career path)
•   불합리한 고용계약
•   기타(원거리,업무부적응 등 기타 사유)