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본 내용은 상업적 용도로 활용할 수 없음을 알려드립니다.

작성자 : 박종태(코어컨설팅 대표)

이번에는 모니터링 평가표를 작성하는 절차에 대해서 알아 보고자 한다. 먼저 모니터링 평가표를 만들기 전에 고려해야 하는 사항들은 아래 그림에서 보는 바와 같이 업무 유형 및 특성을 고려한 목표 및 가이드 라인을 설정하는 것이다. 이를 위해서는 콜센터의 통화품질 현황은 물론 현상분석을 통해 통화품질 수준을 진단해야 한다.

예를 들어 현재 콜센터의 통화품질 관련 주요 관리포인트와 통화품질을 향상시키기 위한 개선요소는 무엇인지를 파악하는 것이다. 뿐만 아니라 콜센터 통화품질의 장점과 강점은 무엇이고 단점과 약점은 무엇인지를 파악하였다면 이를 근거로 하여 목표는 물론 목표에 도달하기 위해 고려해야 할 가이드라인을 설정할 수 있다. 가이드 라인 설정 시 조직 및 고객의 기대수준을 충족시키는 것도 중요하지만 상담사의 스킬향상도 고려되어야 한다.

목표 설정은 물론 가이드 라인에 따라 평가항목을 설정해야 하는데 평가항목을 설정할 때 반드시 주의하여야 할 것은 주관적인 판단이 들어갈 수 있는 요소는 가급적 배제하고 객관적이고 측정 가능한 평가항목을 설정해야 한다. 이를 통해 평가에 대한 신뢰성 확보는 물론 불필요한 이의제기나 불만요소들을 최소화시킬 수 있다. 평가항목이 설정되었다면 각 평가항목에 대해서 업무의 중요도에 따라 배점을 달리하여야 한다. 목표설정 전 콜센터의 현황 및 현상분석을 통해 나온 관리포인트나 개선요소를 고려하여 배점이나 비중을 설정한다. 배점 및 비중을 설정할 때는 센터장은 물론 QA팀장 및 업무 담당자들이 모여 의논하여야 나중에 발생할 수 있는 불만들을 사전에 제거할 수 있다.

[모니터링 평가표 작성 절차 및 고려사항]

다음으로 평가항목에 대한 평가기준은 모니터링 평가표 작성절차 중 가장 중요한 단계이며 평가기준에 대한 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 평가기준을 설정함에 있어서 가장 먼저 고려되어야 할 것은 모호하지 않으면서도 구체적이어야 하며 어느 누가 평가를 해도 동일한 평가가 나올 수 있도록 평가기준이 명확해야 한다. 뿐만 아니라 평가표는 일관되어야 하며 각 상담업무, 예를 들어 일반응대업무, 해지방어, 해피콜, 세일즈 업무에 따라 특성을 부분적으로 반영하되 평가서 차이를 최소화하여야 한다.