FAQ

Q

KCA의 상담품질 인증의 장점은 무엇인가요?

A

상담품질 우수 고객센터 인증은 콜 데이터는 물론 고객센터 운영자료, 보고서 및 현황자료를 포함하여 상담품질과 관련한 데이터와 내부 자료를 분석하고 인터뷰, 녹취콜 모니터링 등 정성적이고 정량적인 평가에 근거한 가장 객관적인 심사와 함께 구체적으로 개선 및 보완해야 할 사항들에 관한 컨설팅을 제공한다는 점이 가장 큰 장점입니다.

또한 심사위원들 또한 고객센터 경험이 풍부한 전문가들이 투입되어 심사를 진행함은 물론 고객센터 의 역량과 수준을 양적으로 수치화하여 평가를 진행함으로써 균형 잡히고 중립적인 평가를 토대로 구체적인 개선 및 보완을 제시한다는 점이 기대할 수 있는 장점이라고 할 수 있습니다.

무엇보다 적은 비용으로 인증은 물론 상담품질 관련 컨설팅을 받을 수 있고 대내외적으로 수준을 확인하고 이를 적극적으로 홍보할 수 있는 이점이 있습니다.

Q

인증 신청은 어떻게 하나요?

A

상담품질 우수 고객센터 인증을 신청하기 위해서는 발급 인증원 홈페이지에 있는 신청서를 다운로드하여 작성하셔야 합니다.

작성된 인증 신청서와 사업자 등록증, 인증심사를 위한 인증심사를 위한 고객센터 상담품질 수준진단 테스트 결과를 한국CS경영아카데미(KCA)에 메일로 보내주시면 됩니다.

보내실 주소 : ccguider@naver.com

보내주신 인증신청서를 검토 후 문제가 없을 경우 신청한 고객센터(기업)와 심사일정을 협의 후 일정에 대한 공문을 발송합니다.

Q

상담품질 우수 고객센터 인증의 합격기준은 어떻게 되나요?

A

상담품질과 관련된 4가지 영역(모니터링 평가 포함)을 심사한 결과 BB등급이상이면 합격이며 B이하인 경우 원칙적으로 불합격에 해당합니다.

BB등급의 경우 고객 상담품질 수준이 양호한 편이며 상담품질에 대한 전략이나 프로세스, 시스템, 인적자원을 갖추고 있고 상담품질 개선을 위한 역량이나 체계를 갖추고 있으나 상담품질 수준이 환경이나 조건에 따라 저하될 가능성이 있는 고객센터를 의미합니다.

B이하의 경우 부족한 항목에 대한 개선, 보완 후 2주일 이내 관련 항목에 대한 보완 자료를 제출하여 추가 심사 후 인증 합격 여부를 판단합니다.

Q

인증심사를 위해 무엇을 준비하여야 하나요?

A

신청서와 계약을 진행했다면 실무진에서는 심사업체에서 제공하는 인증심사 평가기준에 맞춰 서면자료를 준비해주시면 됩니다. 인증심사 평가기준이 35개의 항목이니 항목 순서에 맞게 심사 자료를 준비해서 미리 평가자료를 심사업체에 이메일로 보내주시고 평가 당일에는 평가자료 4부를 제본해서 제출해주시면 됩니다.

제출해주신 자료를 근거로 서면평가가 이루어지며 당일 투입되는 QA 전문 컨설턴트가 모니터링 평가할 수 있는 공간과 임의추출할 수 있도록 환경을 마련해주시면 됩니다.

자세한 사항은 인증심사 전에 심사업체에서 수행계획서를 보내 드리니 일정에 맞춰 심사가 진행될 수 있도록 준비 및 지원해주시면 됩니다.

Q

인증심사 당일에 몇 명이 심사에 투입이 되나요?

A

총 4명이 심사에 투입이 됩니다. 인증심사 위원 2명과 녹취콜 평가 및 분석하는 QA 전문 컨설턴트 1명과 인증심사 지원 인력 1명이 투입됩니다.

Q

인증심사와 관련하여 주요 무엇을 심사하고 평가하나요?

A

상담품질 우수 고객센터 인증심사는 최고 책임자의 리더십, 상담품질 전략, 상담품질 운영, 상담품질 관리 등 총 4가지 영역을 주로 심사합니다. 4가지 영역은 상담품질 우수 고객센터라고 판단하기에 바람직한 심사 기준을 35개의 세부항목으로 나누어 자세하게 심사를 진행합니다.

단순히 문서작업한 내용을 가지고 상담품질 수준을 심사 및 평가하는 것에는 한계가 있기에 직접 무작위(Random sampling) 녹취콜을 대상으로 모니터링 평가를 진행하기도 하며 인터뷰는 물론 현장 평가를 통해 상담품질 수준을 심사합니다.

Q

인증심사를 진행할 때 녹취콜의 경우 몇 개의 콜을 평가하나요?

A

고객센터 규모와 상관없이 동일하게 20콜을 평가합니다. 고객센터 전체의 상담품질 수준을 파악하는 용도로 활용하며 녹취콜 대상 QA모니터링 평가 결과는 상담품질 운영 영역에서 4~10점 사이에 배점이 되어 있습니다.

상담품질평가표(QPI) 및 기준은 인증심사기업에서 마련한 모니터링 평가 기준을 적용하여 평가를 진행합니다. 녹취콜 선택기준은 1개월 이내 콜을 대상으로 무작위 추출하는 방식으로 전문적으로 교육을 받은 경험이 풍부한 QA전문 컨설턴트가 직접 평가를 진행합니다.

Q

인증 심사일수를 선정하는 기준과 주요 활동은 무엇이 있나요?

A

인증 심사일수는 심사 신청은 물론 심사를 위한 사전 미팅과 오리엔테이션, 인증 심사를 위한 심사계획수립, 인증 신청 고객센터의 녹취콜 평가, 서면 및 현장평가, 심사 및 진단 보고서 작성, 인증식 세레모니 등 인증 전반에 걸친 활동을 포함합니다.

따라서 인증신청 업체의 시스템, 프로세스, 제품이나 서비스의 특성에 따라 심사일수가 가감될 수 있습니다.

Q

인증심사에 소요되는 비용은 얼마나 되나요?

A

콜센터 규모에 따라 인증심사 비용이 다르기 때문에 말씀드리기 어렵습니다. 심사비용은 심사비와 심사일수를 곱한 수로 견적을 내며 제반 비용 외 교통비를 포함한 체재비 등이 포함되기 때문에 별도로 인증심사와 관련된 제안서와 견적서를 요청하셔서 해당 비용을 안내 받으시기 바랍니다.

인증과 관련된 제반비용에는 인증심사, 언론홍보, 인증관련 세리모니, 인증심사 결과보고서, 인증 마크사용료 등이 포함이 되며 교통 및 회의 운영경비, 인증식 지원 요원 경비, 다과 및 비품 등 인증심사 및 인증관련 지원 비용을 의미합니다.

Q

인증심사를 신청하려는데 자격기준이나 제한이 있나요?

A

인증심사를 원하시는 기업이나 고객센터의 경우 별도의 자격 기준이나 제한은 없습니다.

객관적으로 고객센터의 상담품질 수준을 평가받고 싶거나 객관적인 진단을 통해 고객센터의 우수성을 인정받고 싶은 고객센터라면 누구나 신청이 가능합니다. 단순히 인증심사에만 그치는 것이 아니라 세부적으로 해당 고객센터의 상담품질에 대한 전문적인 진단 결과를 제공해드리고 상담품질을 개선 및 보완하기 위한 방향성 및 구체적인 개선안을 제시해드립니다.

Q

상담품질 우수 고객센터 인증을 통해서 얻을 수 있는 이점은 무엇인가요?

A

상담품질 우수 고객센터 인증을 통해 얻을 수 있는 이점은 아래와 같습니다.

자사 고객센터 상담품질 수준에 대한 객관적인 수준 진단 및 평가 (타 고객센터와의 수준 비교)
고객센터 현황 및 진단을 통한 개선 요소 도출 및 구체적인 개선 활동의 근거 마련
상담품질 수준 향상에 대한 전사적인 분위기 확산
상담품질 수준 향상을 위한 목표 수립 및 달성을 위한 전사활동 전개
상담품질 수준 향상 및 기업과 고객센터 이미지 향상
높은 수준의 서비스 제공을 통한 고객만족도 향상
상담품질 우수 고객센터 인증 마크의 전략적 활용
고객센터 경쟁력 제고 및 구성원의 단계별 역량 확보 외

Q

상담품질 우수 고객센터 인증이란 무엇인가요?

A

상담품질 우수 고객센터 인증이란 고객센터 운영을 체계적이고 효율적으로 운영한 결과가 상담품질 수준으로 발현된다는 사실을 근거로 상담품질 전반에 걸친 고객센터의 노력과 제반 활동을 평가합니다. 상담품질 우수 고객센터 인증은 최고 책임자의 리더십, 고객센터 상담품질 전략, 상담품질 운영, 상담품질 관리 등 4가지 영역을 평가하여 우수 요인과 개선 요인을 발굴하고 현재 고객센터의 상담품질 수준이 인증 기준에 적합한지를 여부를 심사하여 인증을 부여하는 제도입니다.

상담품질 우수 고객센터 인증평가는 서면 및 녹취콜 평가, 주요 담당자 인터뷰를 진행하며 녹취콜은 기존에 고객과 직접 통화한 녹취콜을 임의대로 추출하여 (Random sampling)평가를 진행하고 이를 상담품질 수준을 판단하는 근거로 활용합니다.