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제 6회 CS클레임관리사 자격시험 정답 공개
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2016.09.03 10:34
조회수  21,452

시험보시느라 수고많으셨습니다.

이번 6회 합격자 발표는 9.13일 홈페이지를 통해 공지되오니 양지하시기 바랍니다.

[4지선다형]

[단답서술형]

1.언어가 아닌 몸짓, 손짓, 표정, 시선, 자세 등으로 생각이나 느낌을 나타내는 것

  [ 예시 ]  교통신호, 싸이렌, 지위상징 등의 상징적 언어
몸짓, 손짓, 발짓, 안색, 자세, 눈의 움직임, 억양, 어조, 장단, 옷차


2. 인공지능(AI)


3. 감정감화, 정서적 배려, 직무감정


4. 넛지효과


5. 오프라인의 경우 녹화(CCTV) 녹취 자료 확보

  콜센터의 경우 녹취 내용 및 대응 이력


6. 서비스회복의 역설 / 서비스회복패러독스


7. 그라운드 스웰


8. 정확하지 않은 정보 제공  /  제품 하자 및 불친절한 서비스 제공  /   문제행동 소비자에 대한 부실한 대응


9. 고객 로열티 및 고객체험의 레벨을 측정하는 대표적인 지표

고객 행동 지향적인 질문  /  설문대상자의 시간을 절약 (응답률 향상으로 결과의 편향성을 감소)

조사 비용의 절감 (질문의 Depth 1 또는 2) 

경제성과 상관관계를 보이는 지표

⑥브랜드 전체에 대한 평가는 물론 고객의 미래 행동을 예측하는 지표


10. ICSI(Internal Customer Satisfaction Index, 부서간 만족도 조사)


11. VOC코드


12. 시스템 및 개인 PC 관리, 네트워크 보안관리, 정보처리 시스템 통제 대책 등


13. 사물존칭


14. 작문/작성능력  /  유형별 템플릿   /  메일 작성 형식과 규칙


15. 업무처리의 복잡성, 발생빈도


16. 핵심 지침 및 가이드 영역 주요 상담/응대 영역 상담/응대 지원 영역


이   름  
비 밀 번 호  


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