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콜센터운영TIP
제목
콜센터 SLA항목 설정 및 운영에 관한 질문입니다
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2013.11.21 05:47
조회수  3,742

Q : 콜센터 SLA(Service Level Agreement)항목은 어떤 항목이 있고 어떻게 기준을 설정해야 하는지 궁금합니다. 또한 패널티 적용기준이나 SLA 평가에 대해서 알고 싶습니다.



A : SLA는 콜센터 제반 업무 대행과 관련하여 서비스 범위와 서비스 수준을 정의하고 서비스 공급업체와 수요업체 상호간의 역할과 서비스 제공과정에서 발생할 수 있는 문제해결과정을 명확히 기술함으로써 운영 목표를 달성할 수 있도록 하는 일종의 협약서입니다.


SLA에서는 주로 SLA서비스 내용과 적용 기간, 기타 장비 및 부대 서비스에 대한 정의 및 SLA를 위한 시스템이나 데이터 이용 및 협의체 구성, SLA 주요 운영지표 설정, 계획 및 통지 관련 내용,  서비스 공급자와 수요자의 책임과 역할 정의, 투입인력의 업무과실 및 금전사고에 대한 책임,상담원의 활동관리 및 업무연락 보고,서비스 수행 장소 및 시간,상담원 및 관리자의 교체, 계약의 해지 및 변경,비상시 업무영속성을 위한 계획서 작성 및 실행,업무과실로 인한 손해배상,계약보완, 분쟁처리, 계약의 해석 등 회사 상황에 맞게 수요자와 공급자가 합의하여 작성하는 것이 일반적입니다. SLA에 포함되지 않은 것은 사안별로 부속서류를 첨부하는 형태로 추가 작성하기도 합니다.


그렇다면 SLA에 포함될 항목은 어떤 것이 있을까요? KPI를 아신다고 했으니 회사 비전이나 목표를 달성하기 위해 회사와 콜센터 사이에 정해진 KPI를 보통 SLA항목에 반영하는 것이 일반적입니다. SLA는 콜센터에 주어진 목표나 업종, 업무의 특성에 따라 매우 다양하게 나타납니다.따라서 일반화시키기에는 어려운 부분이 있으나 대부분 콜 응대율이나 서비스레벨, ATT, 상담품질(모니터링), SPH, 고객불만 건수, 이직율, 업무지식평가, 자체 처리율...등 매우 다양한 지표들을 SLA항목으로 삼기도 합니다.


그런데 SLA를 잡을 때 무조건 재무적인 관점에서만 볼 것이 아니라 회사 비전이나 목표를 달성하기 위해 균형잡힌 성과관리가 이루어져야 하는데 여러 가지 관점에서 SLA를 지표화할 필요가 있습니다. 재무적인 관점이나 고객만족 관점, 프로세스 관점, 성장과 학습관점 등 이론적으로 확립된 BSC관점에서 지표를 잡기도 하지만 일반적으로 생산성 관리, 상담품질관리, 상담원 역량관리, 운영관리 등으로 SLA지표를 선정합니다. 물론 수요자의 상황에 따라 더 많은 관리나 운영측면에서 지표를 넣기도 합니다.


예를 들어 생산성 관리에는 SPH, 이메일 또는 게시판 처리건수,평균건당 처리건수,서비스레벨, 콜체크율, 해지방어, 교차,상향판매를 집어 넣기도 하고 상담품질관리에는 콜센터 상담품질 모니터링 점수,불만처리 발생건수나 VOC관련 각종 지표, 고객만족도 조사 결과를 SLA에 반영하기도 합니다.


상담원 역량관리에는 보통 업무지식테스트,자체 처리율(특정 분야에 국한된 것이긴 하지만 지시 내리지 않고 직접 처리한 비율), 업무이관 비율...등이 여기에 포함되고 이외 운영관리에는 이직율이나 상담원 교육,업무협조도, 고객사 만족도와 같은 운영관리 측면에서의 지표를 반영하여 집어넣기도 합니다. SLA세부 평가기준의 경우 평가기간 -> 계약시작일~ 계약 종료일,    평가주기 -> 매월 평가로 구분하기도 하나 이는 '갑' '을'이 협의를 통해 조정하면 됩니다.


목표를 설정할 때는 SLA 평가지표별 특성 및 난이도에 따라 목표를 차등 적용하는 것이 일반적이며 목표를 조정할 때는 예측치 못한 업무가 발생하거나 경영환경의 변화. , 내/외부의 제도 변경, 서비스 제공내용의 변경이 발생했을 때 정해진 절차에 따라 SLA협의체에서 SLA평가지표, 가중치의 변경 및 목표 조정을 할 수 있도록 하는 것이 일반적입니다.

보통 SLA평가를 하고 난 뒤 결과는 아래와 같이 활용하기도 합니다.

-인센티브 & 페널티 : SLA 평가결과에 따라 수수료를 추가 또는 감액 지급
-업무수행범위 조절 : “갑”이 제공해야 할 업무 제공 범위 확대 및 축소
-계약해지 : SLA평가 시 C등급 3회 이상 누적 또는 D등급 2회 이상 누적 시
-기타 : 도급계약 만료 후 재계약 근거자료로 활용


SLA평가를 한 뒤 SLA종합득점에 따라 인센티브나 패널티를 준다고 명시는 되어 있으나 이를 적극적으로 실천하는(?) 콜센터는 그리 많지는 않을 듯 싶네요.SLA평가에 대해 패널티를 줄 경우 운영에 부정적인 결과를 초래하기때문에 좀처럼 적용하기 어려운 부분이 있고 또한 위에서 언급한대로 경영환경의 변화, 내/외부 제도의 변경 등 다양한 변수때문에 오히려 공급사가 그러한 부분을 감수하고 운영하는 경우가 많아 패널티를 적용하기 애매한 부분이 있습니다.


이러한 이유로 인해 보통 기존에 받은 인센티브 규모를 줄이거나 하는 소극적인 제재를 가하는 경우가 많죠. 종합평가에 대한 것도 양측이 정한 기준(대부분 일방적으로 수요사에서 정하지만)에 의거해서 평가를 진행하고 매월 또는 정해진 기간에 평가결과를 가지고 리뷰를 하는 것이 가장 일반적입니다.

이상 제가 아는 범위 내에서 답변을 드렸구요. 혹시 더 궁금하신 점이 있으시면 언제든지 문의바랍니다.

이   름  
비 밀 번 호  


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