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제목	콜센터 통화품질 향상을 위한 Golden key
작성자	한국CS경영아카데미	작성일	2011.11.15 11:27	조회수	7,343

본 내용은 "한국형 컨택센터 통화품질 매니지먼트"의 일부 내용을 발췌한 것이니 상업적 용도로 활용할 수 없음을 알려드립니다.

콜센터 통화품질을 향상시키는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 모든 일이 그렇겠지만 어느 하나가 개선된다고 해서 콜센터 통화품질이 향상되는 것이 아니기 때문이다. 결국 QA업무 프로세스의 향상을 위한 개선 및 보완노력을 지속적으로 해나감으로써 전체적인 통화품질을 향상시킬 수 있다. 콜센터 통화품질 향상을 위한 꼭 지켜져야 할 중요한 사항들이 있어 이를 공유하고자 한다.

먼저 QA결과에 대해서는 상담원들이나 담당자가 자유롭게 의사를 전달할 수 있고 이를 QA조직에서는 자연스럽게 받아들일 수 있는 분위기를 조성한다.

상담원 스스로 QA결과에 대해 문제가 있다고 판단하였다면 이의 제기를 할 수 있는 분위기는 물론 이의 제가할 수 있는 프로세스가 명확하게 정립되어 있어야 한다. 또한 QA조직도 이러한 이의 제기에 대해서 좀더 개방적이고 유연한 태도를 지향해야 할 필요가 있다. 말은 쉽게 하고 있지만 일선 콜센터에서는 이러한 분위기가 쉽게 조성되지 않는다. 자신이 어렵게 평가해놓은 결과에 대해서 상담원이나 담당 PL이 이의 제기하는 것에 대해 못마땅하게 생각하는 분위기가 팽배해 있기 때문이고 무엇보다 바쁜 가운데 이의 제기를 하는 것은 본인의 시간을 빼앗긴다고 생각하기 때문에 이러한 분위기는 좀처럼 개선되지 않는다. 그러나 통화품질을 향상시키기 위해서는 센터장은 물론 QA조직장도 머리를 맞대고 이를 개선하기 위한 노력에 동참하여야 하며 무엇보다도 상담원들이 자유롭게 의사를 전달하고 공유할 수 있는 개방성이 바탕이 된 콜센터 조직문화가 정착되어야 가능하다. 이를 위해서는 상담원의 고충은 물론 응대 및 통화품질 향상을 위한 제안이나 의견을 듣는 시간을 정기적으로 마련함은 물론 모니터링 프로세스 향상을 위한 기획은 물론 설계과정에 상담원의 참여를 적극적으로 유도할 필요가 있다.

두 번째로 모든 QA담당자들이 평가의 일관성 유지를 위해서 정기 공동평가를 진행한다.

콜센터 규모가 크면 클수록 특히 콜센터가 여기저기 분산이 되어 있다면 더더욱 QA담당자간의 커뮤니케이션이 중요한데 평가의 일관성이 없으면 평가결과에 대한 불만이 제기될 우려가 높고 이에 따라 평가에 대한 불신으로 확산될 가능성이 높으므로 주간단위가 되었던 월간 단위가 되었던 QA담당자들은 동일한 콜을 가지고 공동평가는 물론 결과분석을 통해 갭을 최소화하여야 한다. 뿐만 아니라 규모가 크지 않거나 단일장소에 있는 콜센터라도 정기적인 공동평가를 통해서 평가에 대한 균형을 이룰 수 있도록 노력해야 한다. 정기적인 공동평가는 평가의 일관성 유지 외에도 모호한 평가항목이나 기준을 바로 잡거나 상담원들의 의견들을 공유하고 이에 대한 개선이나 보완을 이루기 위해서라도 반드시 필요하다. 정기 공동평가 이외에도 평가기준이 새로이 정립되거나 평가항목이 추가되었을 때 이에 대한 공유는 물론 눈높이 회의나 기타 별도의 미팅을 통해 평가의 갭을 줄이기 위한 교육이 별도로 이뤄져야 하며 주기적으로 평가결과에 대한 리뷰 및 우수 평가사례를 공유함으로써 상호간의 이해를 높여야 한다. 뿐만 아니라 콜센터의 상담원들이 일관되고 지속적인 모니터링 및 프로그램을 통해 평가 받을 수 있도록 공정성 및 객관성을 유지시켜야 함은 물론 평가과정의 투명성 및 평가에 대한 명확한 판단기준들이 제시되어야 상담원들의 불만을 최소화할 수 있다. 이 때문에 보통 신입 상담원 입문교육 시 QA의 목적은 물론 모니터링 과정 및 평가표에 대한 구체적인 교육이 병행되어야 한다.

세 번째 통화품질 향상을 저해하는 요소들에 대한 주기적인 점검 및 개선활동을 한다.

위에서도 언급하였듯이 통화품질 향상은 결코 쉬운 일이 아니다. 따라서 콜센터 통화품질 향상을 저해하는 요소들에 대한 점검 및 개선활동이 지속적으로 유지되어야 한다. 위에서 설명하였던 QA개선과제 목록화를 통해 지속적인 점검 및 개선활동을 모니터링하고 이의 개선 정도에 따라 콜센터의 자원을 효율적으로 투입하여야 한다. 위에서 언급한 QA개선과제 목록화가 주로 소프트웨어적인 요소들의 문제점을 도출하여 이를 개선하고자 하였다면 여기서 말하는 개선과제 목록화는 소프트웨어가 아닌 하드웨어적인 요소에 초점을 맞춘다. 예를 들어 콜센터 통화품질의 프로세스의 문제, 시스템(QMS)의 문제, 콜센터 직원들에 대한 태도나 조직문화, 각 조직간의 커뮤니케이션, 관련정보 및 교육의 부족 등에 대한 주기적인 점검과 개선활동이 필요하다. 사실 하드웨어적인 요소들은 콜센터 내부의 의사결정에 의한 것이라기보다는 전사적인 차원에서 고려되어야 할 성질의 것이며 센터장이나 책임자는 회사의 공식적인 채널이나 회의를 통해 이러한 문제점을 제기하고 회사가 올바른 의사 결정을 할 수 있도록 노력해야 한다. 최근 기업의 대표적인 CS채널뿐만 아니라 고객의 경험을 관리하는 고객경험관리센터로 자리매김하고 있는 콜센터에서는 고객의 소리가 직접 전달되는 만큼 신속한 문제해결만이 CS를 향상시킬 수 있다는 점을 인식하고 개선활동에 대한 충분한 지원이 선행되어야 한다.

네 번째, 통화품질 모니터링 결과 분석 데이터를 축적함은 물론 다양한 용도로 활용한다.

QA결과 산출될 수 있는 데이터는 아주 다양하다. 예를 들어 평가결과 및 월별추이, 평가항목별 추이, 상담원이나 팀별 평가 비교, 각 평가항목에 대한 의견과 개선요소, 해당월 특이사항 등이 대표적인 QA결과 산출될 수 있는 데이터인데 이러한 QA결과 데이터는 콜센터의 현 수준을 파악하는 수단으로써 뿐만 아니라 프로세스를 개선하거나 평가결과 부진했던 항목들을 개선 및 보완하기 위한 교육자료로서도 활용가치가 높다. 뿐만 아니라 통화품질 우수자들을 대상으로 보상이나 정서적인 인정을 하는 수단으로서의 활용이 가능하며 상담원의 경력관리 시 활용이 가능하다. 예를 들어 상담원의 장단점을 파악하는 자료로의 활용이 가능하며 QAA 또는 QAD선발 시 참고자료로 QA결과 데이터를 활용할 수 있다. 또한 QA분석 데이터를 축적하다 보면 이를 통해 다양한 시사점(Implication)을 얻을 수 있는데 예를 들어 어떠한 평가항목이 우수한 상담원일수록 교차 또는 상향판매실적이 우수하다든지 어느 시점에 코칭이나 교육을 진행하였더니 효과가 오랫동안 지속되었다든지 특히 근속 개월 수가 1년이 넘은 상담원일수록 특정 평가항목에 있어서 우수한 것은 어떤 것이고 어떤 것이 열위에 있었는지를 파악할 때 아주 좋은 자료로 활용될 수 있다. 따라서 단순히 보고나 코칭의 자료로서 결과 데이터를 활용할 것이 아니라 콜센터 운영에 알맞게 다양한 용도로 활용할 수 있어야 한다.

마지막으로 우수 상담원에 대한 보상프로그램을 마련한다.

최근에는 콜센터가 수익관점이 우선시 되다 보니 통화품질보다는 신규는 물론 상향, 교차판매 및 해지방어 등의 효율지표에 대한 인센티브나 보상은 늘어나고 상대적으로 고객만족지표에 대한 보상 및 인센티브가 줄어드는 경향을 보이는데 이에 대한 보완책으로써 통화품질을 효율지표와 연동하여 인센티브나 보상을 하는 콜센터가 늘어나고 있는 추세다. 우수한 상담원에 대한 명확한 보상은 상담원들로 하여금 더욱 열심히 일할 수 있는 분위기를 만들고 다른 상담원들에게도 영향을 미쳐 콜센터 통화품질을 향상시킬 수 요인으로 작용한다. 성과는 반드시 보상과 연계 시켜야 한다고 했는데 이를 위해서는 보상에 대한 명확한 기준이 마련되어야 한다. 상담원들이 어떤 성과를 내야만 인센티브를 포함한 보상을 가져갈 수 있는지에 대한 명확한 근거를 제시함으로써 보상에 대한 기대감을 가지게 할 수 있다. 구체적으로 달성해야 목표와 이에 대한 보상의 기준 및 방식이 상담원들에게 전달되고 공유되어야 효과를 낼 수 있다는 점을 명심해야 한다. 또한 보상을 할 때는 반드시 금전적인 보상에만 치우쳐서는 안 된다. 왜냐하면 금전적인 보상만 따른다면 회사에 대한 충성도 및 상담원들과의 과도한 경쟁, 기타 콜센터 업무 수행을 위해 필요한 팀워크 등이 깨질 수 있기 때문에 반드시 비금전적인 보상도 함께 병행해야 한다. 예를 들어 공개적이고 비공개적인 칭찬과 인정이 있을 수 있는데 이를 적절히 활용함으로써 금전적인 보상만 시행했을 때 오는 문제점을 보완할 수 있다. 칭찬과 인정 이외에도 비금전적인 보상은 다양하게 존재하는데 권한 및 자율권 보장, 승진, 교육 기회 제공, 본인의 업무에 대한 성취감 및 해외 연수, 성장 기회 제공,도전적인 전적인 업무 기회 부여 등이 있다

이외에도 콜센터 통화품질 향상을 위해서는 인바운드와 아웃바운드 모니터링 평가서는 물론 업무의 특성을 고려한 다양한 모니터링 평가표의 차이를 지속적으로 최소화하여 평가의 객관성은 물론 이를 통해 적정 인원에 대한 탄력성을 확보하여야 한다. 뿐만 아니라 상담원이 스스로 자신의 콜을 들어보고 평가할 수 있는 프로그램이 마련되어야 한다. 단순히 평가의 대상이 아닌 본인 스스로가 콜센터에서 제시된 평가기준을 가지고 평가해봄으로써 평가자의 고충도 알고 업무의 흐름은 물론 어떤 부분에서 자신이 잘못을 하고 있는지를 자세히 알 수 있으며 평가자와의 인식의 차를 좁힐 수 있다. 이와 같이 콜센터 통화품질 담당자들은 통화품질을 향상시킬 수 있는 직원참여 프로그램을 지속적으로 개발해내고 이를 업무에 적용시킬 수 있어야 한다.

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