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박종태칼럼
제목
소심한 A형 고객 달래기
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2011.12.12 21:09
조회수  2,493


고객은 왕이다
라는 말은 CS교육을 받다 보면 의례히 등장하는 아주 진부한 표현중의 하나다. 그러나 이러한 진부함이라고 치부되는 표현도 곱씹어보면 나름대로 많은 의미를 내포하고 있어서 고객만족활동을 진행할 때 꼭 한 번은 화두로서 생각해보곤 하는 말이 되었다. 새로운 상품과 서비스를 추구하는 고객의 요구가 갈수록 까다로워지고 있는 상황에서 단순히 상품경쟁력으로 승부하기에는 너무 세상이 변해버렸고 아무리 좋은 상품과 서비스가 나와도 금방 식상해 하고 어제까지 좋았다가 순식간에 토라져버려서 회사를 욕하는 소심한 A형 고객이 끊임없이 양산되는 한 진부한 표현이라고 단정지었던 고객은 왕이다라는 말은 정말 진부한 표현이 아닐는지도 모른다. 웬만해서는 만족이나 감동하지 못하는 고객들이 끊임없이 등장하는 소비자 주권시대에 고객에 대한 충성도 제고는 회사의 운명을 좌우할 핵심키워드가 될 수 밖에 없다. 신규회원이 더 이상 늘어나지 않는 포화시장(Saturated market)에서 기업은 Blue ocean을 찾지 못하는 한 고객유지(Retention)에 사활을 걸 수 밖에 없는 상황에 이르렀고 이러한 고객유지전략은 기업의 수익성 향상과 밀접한 관련을 맺고 있기 때문에 단골고객을 확보하기 위해서 총력을 기울이고 있다. 왜 기존고객 확보 및 유지가 기업의 이익과 밀접한 정의 상관관계를 가지고 있을까? 이유는 아래와 같다.  


첫 번째, 신규고객 확보하는 비용보다 기존 고객을 유지하는데 드는 비용이 덜 들기 때문에 기업입장에서는 비용이 절감된다. 신규고객 한 명을 확보하기 위해서 드는 비용은 각 산업별로 천차만별이지만 기존 고객유지비용보다 보통 몇 십 배 차이가 나는 경우가 흔하다. 또한 업체간 경쟁이 치열해지면서 이러한 신규 고객을 확보하는데 드는 비용은 갈수록 증가하고 있는 것이 사실인데 이러한 상황을 고려했을 때 기존 단골고객을 유지하는 것이 기업으로서는 적은 비용으로 큰 이익을 창출할 수 있는 비결인 셈이다.


두 번째, 기존고객은 구전(Word of mouth)을 통해 다른 고객에게 추천하는데 이는 고객이 기업의 영업사원의 역할을 수행하는 것이나 다름없다. 어느 보고서에 의하면 추천경험이 있는 고객은 1인당 연간 약 3.2명에게 추천한다는 결과가 나왔고 추천성향이 강한 고객일수록 실제 추천도 많이 한다는 사실이 밝혀지기도 했다. 물론 이러한 결과는 기업이 고객에게 어떠한 경험을 주었는지가 가장 중요한 요인이겠지만 만족도가 높은 고객일수록 입 소문에 대한 효과가 크다는 것은 부인할 수 없다.


세 번째, 교차 및 상향판매가 용이해진다. 즉, 기존고객이 기업의 제품이나 서비스에 대해 지속적으로 좋은 경험을 했다면 이 고객은 다른 고객보다 해당 기업의 다른 제품이나 서비스를 이용할 확률이 높으며 기업의 상품추천에 대해서 호의적인 반응을 보일 가능성이 높다.


네 번째, 고객 유지기간이 늘어남에 따라 구매액이나 구매빈도 수 또는 반복구매가 일어날 가능성이 높다. 고객이 평생동안 어떤 기업에 얼마나 기여하는지를 금전적인 수치로 나타낸 것이 고객생애가치(Customer Lifetime Value)인데 당연히 기존고객을 잘 유지하고 있다면 고객생애가치는 높을 수 밖에 없고 이를 통해 고객은 어떤 기업에 지속적인 수익을 가져다 줄 수 있다는 결론이 나온다. 결국 고객을 유지한다는 것은 현재는 물론 미래의 수익을 가장 확실하게 보장해줄 수 있는 기업에 있어서 핵심가치 또는 자산(Equity)라고 할 수 있는 것이다.


 위에서 살펴본 것 이외에도 기업이 기존고객을 유지해야 할 이유는 다양하다. 중요한 것은 이들 기존고객을 유지한다는 것이 말처럼 쉽지 않다는 것이다. 혈액형이 성격과 무관하다고 또는 혈액형은 수많은 성격결정 요소 중 하나에 불과하다고는 하지만 어쨌든 필자를 비롯한 대다수의 고객들은 일반적으로 여겨지는 비교적 싫증을 잘내거나 소심하고 변덕스러움으로 또는 강한 자존심으로 무장한 A형이라는 사실을 인식하고 있어야 한다. 소심한 A형 고객을 다루기 위해서 가장 기본이 되어야 하는 것은 그들에 대한 끊임없는 관심과 우대 그리고 존중이라는 감성 키워드를 가지고 접근해야 한다. 이러한 감성 키워드를 바탕으로 조직의 모든 시스템이나 문화를 상품중심이 아닌 고객중심으로 전환하여야 하며 고객에게 좋은 경험과 가치를 제공함으로써 충성도를 이끌어 낼 수 있다. 흔히 말하는 상품이나 서비스 이용에 따른 고객 편의성은 어느 정도 기업의 투자나 정책적인 결정에 의해서 만회가 가능하지만 이러한 감성 키워드를 바탕으로 한 고객중심의 시스템이나 문화를 통해 고객과의 정서적인 유대 또는 충성도를 이끌어내기란 쉽지가 않다. 이제는 고전이 되어버린 사우스웨스트항공의 핵심역량을 보면 위에서 설명한 것이 명확해진다.

 

우리 회사의 항공기는 모방할 수 있습니다. 또한 우리의 발권 카운터나 다른 하드웨어도 베낄 수 있습니다. 그러나 사우스웨스트항공 직원과 그들의 태도만은 복제할 수 없습니다.


위에서 말한 직원과 그들의 태도란 무엇일까? 그것은 바로 A형 고객을 달랠 수 있는 고객에 대한 존중과 우대, 끊임없는 관심을 통해 고객에게 좋은 경험을 지속적으로 제공하는 사우스웨스트항공만의 고객만족경영의 핵심가치라고 할 수 있다. 기업이 애를 써서 확보한 고객들이 관심과 존중을 받지 못한다면 기업은 가장 큰 핵심자산을 스스로 내놓는 결과를 초래하는 것과 다름없다.


이   름  
비 밀 번 호  


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