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제목	국민과자 새우깡의 장수비결
작성자	한국CS경영아카데미	작성일	2011.10.03 08:47	조회수	8,221

필자는 종종 모임에서나 글을 쓸 때 ‘경험만큼 강력한 기억은 없다’라는 말을 자주 인용하곤 한다. 특이한 경험을 바탕으로 각인된 이미지나 기억은 개인의 인생 전반에 걸쳐 큰 영향을 미친다고 생각하기 때문이다. 이는 기업의 입장에서 마찬가지인데 예를 들어 고객에게 기대이상의 서비스를 제공한다거나 독특한 경험을 제공한다면 고객의 입장에서 이러한 축적된 경험들이 머리 속에서 각인되거나 브랜드 이미지를 형성하여 구매활동에 영향을 주기도 한다. 이와 관련하여 필자의 경우에는 어렸을 때 새우깡과 관련된 추억이 적지 않은 편인데 “손이 가요, 손이 가, 새우깡에 손이 가, 어른 손, 아이 손~” 으로 이어지는 새우깡 CM송 또한 아직까지 필자 머리 속에 깊숙이 각인된 노래 중 하나이며 지금도 어렸을 적을 추억하며 즐겨먹는 과자 중에 하나가 바로 새우깡이다. 한참 어른이 된 지금도 가끔 무의식적으로 새우깡 CM송을 흥얼거리곤 하는데 어찌 보면 어렸을 때부터 생활의 일부로 친밀감이 형성이 되었기 때문인지도 모른다. 소풍을 생각하면 떠오르는 먹거리에는 무엇이 있을까? 필자의 경우는 항상 김밥, 청량음료, 쵸코파이와 함께 동시에 떠오르는 것이 바로 새우깡인데 필자와 동시대에 학교를 다녔던 분들이라면 이와 같은 유년시절의 기억을 가지고 있을 것이다. 동생들과 똑같이 나눠 준 새우깡을 먼저 먹고 난 뒤 동생 것을 뺏어먹을 때 느끼는 새우깡의 맛과 특유의 바싹바싹 한 소리 때문에 수업시간에 침으로 녹여 먹던 새우깡의 마약 같은 맛을 지금도 잊을 수 없다. 또한 다른 제품에 비해 양(量)에 있어서 따라올 수 정도로 가격대비 포만감을 주는 과자가 새우깡이었기 때문에 필자는 어렸을 때부터 즐겨 먹곤 했다. 2002년 한일월드컵 때 초등학생에게 “대한민국이 몇 강에 진출할 것 같냐”는 질문에 한 학생이 “새우깡이요!!”이라고 답했다는 우스개 소리가 전해 올 정도로 새우깡은 30년이 지난 지금도 변함없이 우리 국민의 생활 속에서 사랑을 받고 있는 제품 중에 하나다. 이제 남녀노소를 막론하고 새우깡이라는 제품은 소비자들의 기억 속에 오랫동안 남아 대(代)를 이어 사랑 받는 장수 제품 중에 하나이며 국민과자로 불려도 전혀 손색이 없는 브랜드가 되었다. 국내에는 해마다 수백 여 종의 과자가 출시된다고 하는데 이중 상당수의 제품이 2년을 넘기지 못하고 단명을 한다고 한다. 더 자세히 말하자면 보통 스낵류의 제품수명이 짧게는 3개월에서 길어야 3년 가기 힘든데 새우깡은 30년 넘게 국민의 사랑을 받고 있으며 국내 과자류 분야에서 한 번도 1위 자리를 내주지 않았다고 하니 놀라지 않을 수 없다. 무엇이 사람들로 하여금 새우깡을 한국의 대표 과자 브랜드로 인식하게 하였을까? 또한 새우깡이 이렇게 30년 넘게 장수한 이유는 무엇일까? 다양한 이유가 있겠지만 필자가 생각하기에 오랫동안 사랑 받은 이유는 몇 가지로 축약될 수 있다.

먼저 시대에 따라 고객의 입맛이 변하고 있는데 이러한 변화의 코드를 제대로 이해하고 이를 시장에 반영했다.

소득수준의 증가와 더불어 웰빙과 관련된 식생활의 변화가 두드러지고 있는 가운데 기존과는 다른 성분을 추가하여 기능을 보강하거나 유해한 성분을 제거함으로써 진화를 거듭하고 있다. 예를 들어 새우깡에는 트랜스 지방을 없앰으로써 노화방지는 물론 성인병을 예방한다고 강조하거나 DHA를 함유하여 아이들의 성장발육이나 두뇌 발달에 좋다고 홍보하는 것이 그러하며 밀가루보다는 쌀이 좋다는 소비자의 변화에 대응하여 쌀을 이용한 새우깡을 개발해냄으로써 식생활에 대한 소비자의 변화를 제품에 제대로 반영하였다. 그 외에 매운 맛을 내놓거나, 2개로 나눠먹을 수 있는 새우깡을 출시하기도 하고 남긴 과자가 눅눅해져 고유의 맛을 해칠 수도 있다는 생각에 소량으로 포장한 4개를 미니팩으로 만들어 출시한 것이 바로 그것이다. 그 외에 노래방용 새우깡, 제품의 변질을 막기 위해 알루미늄 재질의 포장을 도입하거나 제품의 개발에 있어서도 단순히 과자가 아닌 기능적인 면을 추구하여 라이코펜이 함유된 새우깡을 개발하여 시판하는 등 새로운 트랜드를 제대로 이해하고 이를 제품에 반영한 것이 바로 그러한 예라고 할 수 있다.

두 번째, 고객의 감각기관을 자극하는 즐겁고 유쾌한 경험을 지속적으로 제공하였다.

먹어도 먹어도 질리지 않는 새우깡의 맛과 먹을 때 입안에서 부서지며 경쾌하게 들리는 새우깡의 맛있는 소리, 과자봉지를 뜯을 때 퍼져 나오는 새우향, 새우의 마디를 연상하게 하는 빗살무늬 식의 과자 형태, 30년을 이어져 내려온 외우기 쉽고 따라 부르기 쉬운 CM송 등은 바로 고객들이 새우깡을 생각할 때 흔히 떠올리는 특징들이다. 또한 새우깡이라는 브랜드에서 알 수 있듯이 경쾌한 느낌을 주는 순수 우리말을 차용함으로써 고객들로 하여금 친근함을 느끼게 해주는 것은 물론 기름으로 튀기지 않고 뜨거운 열을 이용해 튀겨내는 파칭(Parching)이라는 기술을 이용하여 소비자로 하여금 먹어도 질리지 않고 오히려 담백한 맛을 경험할 수 있게 하였다. 즐겁고 유쾌한 고객경험을 제공하기 위해 시각, 청각, 후각 등을 고려한 제품개발이 있었기 때문에 30년 넘게 제과업계에 많은 과자를 제치고 선두를 유지하고 있는 것이다. 또한 새우깡과 얽힌 즐겁고 재미있는 경험담을 공모하거나 새우깡 캐릭터 디자인 컨테스트, 2002년 16강을 기원하며 시청근처에서 거리 응원단에게 새우깡 9,000봉지를 나눠주는 이벤트, 필승기원 스낵 대축제 등을 통해 고객이 참여하고 함께 호흡하는 이벤트를 실시함으로써 고객에게 즐겁고 유쾌한 경험을 제공하였다. 바로 이러한 노력은 생활 속에 깊이 파고든 새우깡과 이벤트 그리고 고객의 경험이 어우러짐에 따라 새우깡에 대한 충성도를 높이는 역할을 하였으며 위에서도 말한 ‘경험만큼 강력한 기억은 없다’라는 사실을 증명해보였다.

세 번째, 제품에 대한 정성과 고객에 대한 신뢰와 믿음, 그리고 커뮤니케이션

어느 제품이나 마찬가지겠지만 새우깡은 제품에 대한 정성과 신뢰를 바탕으로 하였기 때문에 국민 과자로 등극할 수 있었다. 새우깡 관련기사를 보면 “붕어빵에는 붕어가 들어있지 않고 국화빵에는 국화가 들어있지는 않지만 새우깡에는 새우가 들어있다”는 말이 나오는데 새우깡 한 봉지에는 영광 법성포 일대에서 잡아올린 5~7cm 크기의 새우가 3~5마리가 들어간다고 한다. 또한 쌀로 만든 새우깡을 개발할 때는 값싼 중국산 쌀을 사용하여 만들지 않고 그보다 10배는 비싼 국내산 쌀을 사용함으로써 고객에 대한 신뢰와 믿음을 지켰다. 제품에 대한 맛과 품질은 끊임없는 첨단 기술개발과 좋은 원료 그리고 정성을 통해 만들어졌고 시대 변화에 따라 광고모델이나 CM송에 변화를 주어 새우깡이라는 브랜드가 주는 낡은 이미지를 벗어 던지기 위해 노력하였고 ‘양(量)’이 아닌 ‘질(質)’을 중시하는 트랜드를 제품에 반영하기위해 기존 새우깡의 가치를 유지하면서 이보다는 한 발 앞선 기능성을 고려한 제품을 만들기 위해 노력하고 있다. 고객이 원하는 가치를 먼저 제안하고 이를 실천에 옮김으로써 전통적인 고객층에는 새우깡에 대한 아련한 추억을 제공하고 젊은 층에게는 ‘새우깡을 먹는 것 이상의 즐거움’을 제공하는 것이 바로 진정한 의미의 커뮤니케이션이라고 할 수 있다. 다른 제품과는 달리 맛으로 승부를 결정지을 수 밖에 없는 과자업계에서 30년 넘게 새우깡이 사랑 받을 수 있었던 이유를 나름대로 정리해보자면 좋은 원료와 끊임없는 기술 개발이라고 할 수 있지만 새우깡과 함께 고객의 추억과 경험이 깊숙이 각인되었고 이러한 각인된 개별적인 경험을 통해 ‘과자 이상의 가치’를 제공하였기 때문이다.

'이제는 고객의 감성에서 찾아라'에서 발췌

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