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박종태칼럼
제목
미드 '아웃소시드'에서 배우는 콜센터 동기부여
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2011.08.12 07:54
조회수  2,929

 

이 자료는 업계 종사들에게 조금의 도움을 주고자 작성된 글이니 절대 복제 및 무단 배포는 금하여 주시기 바랍니다. 뿐만 아니라 업체에서 상업적 용도로 활용할 수 없음을 알려드립니다. 본문은 조만간 출간하게 될  한국형 컨택센터 동기부여(가제)에 삽입될 내용입니다


몇 달 전 아주 재미있는 미국 시트콤을 본 적이 있다
. 무엇보다도 콜센터를 배경으로 하고 있어서 관심있게 보았는데 재미는 물론 콜센터에서 흔히 발생하는 일들이 극중에 녹아 들어 있어서 몰입이 아주 잘되었다. 드라마 제목은 아웃소시드(Outsourced)’인데 미국 NBC에서 제작한 시트콤으로 인도 콜센터를 배경으로 하고 있다. 엽기 소품을 통신판매하는 회사가 치솟는 관리비용을 줄이고자 콜센터 전체를 인도로 아웃소싱하면서 벌어지는 다양한 에피소드를 아주 유쾌하게 풀어가는 드라마다. 콜센터 매니저 교육을 마치고 돌아온 캔자스 출신의 토드는 관리자가 되어 인도에 있는 콜센터에 관리자 업무를 수행하면서 현지 직원들과 많은 시행착오를 겪는다. 서로 문화도 다르고 사고방식이나 음식 및 취향, 종교 등이 제 각각인 인도 현지 직원들과 좌충우돌 다양한 해프닝을 겪으면서 직원들을 이해하고 재미를 더해가는데 무엇보다도 매니저인 토드가 콜센터 직원들을 대상으로 동기를 부여하거나 커뮤니케이션하는 방식을 보면서 많은 공감을 하게 되었다. 매니저인 토드는 서로 다른 그러면서도 우수하다고는 할 수 없는 콜센터 직원들을 철저히 이해하려는 모습을 보이기 위해 그들과 함께 식사를 하고 그들의 문화를 이해하며 구성원들이 힘들어 하는 것은 무엇인지를 파악하여 문제점을 개선시키기 위해 노력한다. 뿐만 아니라 상향 및 교차판매하라고 하면서 왜 그렇게 해야 하는지에 대한 당위성을 조곤조곤 설명한다. 그와 함께 일하면서 호시탐탐 토드의 자리를 넘보고 있으며 공포가 최고의 동기요인이라고 자신 있게 외치는 인도 현지의 부매니저인 라지브(Rajiv)가 철저하게 부정적이고 독단적인 방식으로 콜센터 직원을 감시, 감독하는 것과는 다르게 토드의 경우는 콜센터 직원들과의 개별 면담을 통해 그들을 이해하고 그들에게 잘하고 있는 점과 개선되어야 할 점들을 기분 나쁘지 않게 전달한다. 몇 명 안되지만 직원들의 이름을 기억하고 그들의 이름을 불러주며 퇴근시간에 반드시 인사를 하고 매출이 저조한 이유 때문에 1명이라도 해고하려는 본사 임원에 맞서서 직원들을 보호하고 실적이 최저인 사람을 찾아 개선되도록 돕겠다며 직원들의 잠재능력을 믿어주는 토드로 인해 직원들은 점차적으로 토드를 신뢰하고 활기를 띠며 결국에는 매출향상을 견인한다. 토드는 직원들의 통화시간은 물론 실적을 분석하고 필요하면 모니터링을 통해 그들이 고객과 통화 시 어떻게 응대를 하고 있는지 파악하거나 상품교육 및 스크립트 교육을 시키는 등의 가장 일반적이고 기본적인 업무를 수행하기는 하지만 가장 중요한 것은 끊임없이 직원들을 이해하고 제대로 역량을 발휘할 수 있도록 돕는다. 상품판매에만 혈안이 되어 있어 카다로그 교육에만 전념하는 기존의 방식에 대해 불만을 토로하는 직원의 의견을 수렴해서 그 상품이 팔릴 수 있도록 인도직원들에게 미국문화에 대해서 설명한다거나 실시간 할입감청(Monitoring)을 통해 수 많은 여자 고객과 수다를 떠는 최하위의 성적을 거둔 직원을 해고하기 보다 그 직원으로 하여금 그 여자고객들에게 이별을 고하면서 상품을 팔 수 있는 방법을 함께 고민해 최고의 매출을 올리는 장면은 정말로 압권이다 

                                                 
                                                                  
 [토드와 라지브]

동기부여 이론 중에는 맥그리거(McGregor) X이론과 Y이론이 있는데 토드가 Y이론 신봉자라면 라지브는 X이론신봉자라고 할 수 있다. 작업조건만 제대로 갖춘다면 일이라는 것은 사람들에게 있어 놀이나 휴식과 같이 자연스러운 것이라고 주장하는 Y이론에 따라 토드는 직원들에게 일할 수 있는 분위기와 재량, 통제보다는 자율을 통해서 직원들과 커뮤니케이션하는 반면 대부분의 사람들은 게으르고 야망이 없으며 책임지기를 싫어하기 때문에 조직목표를 위해서는 억압이나 통제가 따라야 한다고 생각하는 라지브는 사사건건 직원들을 감시하고 억압하며 직원들과 커뮤니케이션보다는 일방적인 지시나 명령으로 복종을 강요하는 리더쉽의 전형이다. 대사에도 나오지만 공포를 통한 규율을 우선시 하는 사람이 바로 라지브다. 토드와 라지브 중 어떤 유형의 리더쉽이 더 좋은 효과를 거둘 수 있는가?’는 옳지 않은 질문인 것 같고 필자의 경우는 토드와 라지브의 중간 정도의 중용 리더쉽이 올바른 접근법이지 않을까 생각을 해본다. 중요한 것은 동기부여 측면에서 리더 역할의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.



아웃소스드
(Outsourced)에는 토드가 책임자로 있는 엽기소품 통신판매회사 콜센터가 특유의 인도식 영어를 구사하거나 미국문화를 잘 모르는 사람들, 그리고 대부분 학력이 낮은 하층민으로 구성되어 있는데 반해 이들과는 확연히 비교가 되는 콜센터 직원들이 있다. 바로 미국 유수 업체들 예를 들어 애플, , 마이크로소프트사의 콜센터 업무를 보는 엘리트 직원들로 이들은 미국식 영어를 구사하고 학력이 높으며 미국문화를 너무도 잘아는 사람들로 자기가 속해 있는 조직에 대해서 대단한 자부심을 가지고 근무를 한다. 이들은 식사를 할 때도 다른 인도인 직원들과 식사하지 않고 자기조직 사람들하고만 식사를 하며 다른 회사 직원들과는 말도 섞지 않으려고 한다. 업무환경에 있어서도 토드가 운영하고 있는 콜센터는 바로 앞에 시장이 있는 1층 건물에서 근무를 하고 냉방이 제대로 공급되지 않으며 별도의 부스가 아닌 전화기만 갖다 놓고 고객을 응대하는 개방형(?)콜센터에 복장 또한 제각각이고 심지어 수다쟁이 상담사인 굽타의 경우에는 신발을 벗은 체 책상 위에 발을 올려 놓고 통화를 하기도 한다. 반면 엘리트 직원으로 구성된 콜센터 시원한 에어컨과 개인 공간이 확보된 파티션을 갖춘 쾌적한 공간에서 근무를 한다. 심지어는 말쑥한 정장차림으로 근무를 하며 미국인이 즐겨 쓰는 농담까지 섞어가며 고객과 통화를 한다. 근무 환경이나 조건 등에서 극명하게 차이가 나는 두 콜센터에 대해서 드라마에서는 어느 콜센터가 더 일하기 좋고 효율성이 뛰어난지는 보여주지 않는다. 그러나 필자 생각에는 각각의 장단점이 있다고 생각한다. 규율과 통제가 강한 콜센터가 꼭 나쁘다고 할 수 없으며 방임과 자율을 중시하는 콜센터가 더 좋다라고 말할 수 없다. 위에서도 필자의 생각을 언급한 바와 같이 중용을 지키는 것이 바람직하다고 생각하지만 사람이 중심인 콜센터이기에 내적인 동기부여와 외적인 동기부여가 적절히 균형을 이루는 콜센터가 직원들이 몰입하기 쉽고 기업의 가치를 향상시켜줄 수 있는 일하기 좋은 콜센터(Great Callcenter to Work)가 아닐까라는 생각을 해본다.

이   름  
비 밀 번 호  


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