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박종태칼럼
제목
콜센터 조직에 필요한 동기부여의 조건
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2011.07.29 08:19
조회수  3,161

콜센터 조직에 필요한 동기부여의 조건

필자는 강한 동기부여가 강한 콜센터를 만든다고 생각한다. 말 그대로 동기부여라는 것은 직원들로 하여금 열정과 재능을 이끌어내게 하는 능력인 만큼 동기부여만 제대로 된다면 말 그대로 콜센터의 미션이자 목표인 고객만족은 물론 수익 극대화라는 질적,양적 목표를 달성할 수 있다고 믿고 있다. 그렇다면 콜센터를 운영하는데 있어 가장 핵심이 되어야 할 동기부여의 조건에는 무엇이 있을까? 가장 핵심이 되어야 할 요소들을 정리하자면 아래와 같다.

   

명확한 비전제시


콜센터뿐만이 아니라 다른 조직에서도 마찬가지겠지만 직원들이 이직하는 원인 중에는 미래에 대한 명확한 비전제시가 미흡하여 발생하는 경우가 많다. 회사의 비전이나 자신이 수행하고 있는 업무의 비전이 없다면 당연히 업무에 대한 동기부여가 제대로 이루어질 수 없다. 특히 힘들고 고된 업무로 인식되고 있는 콜센터에서 일하고 있는 직원들에 대해서 비전제시가 명확히 이루어지지 않으면 그들의 재능이나 열정을 이끌어내기란 쉽지가 않다. 따라서 콜센터 운영자는 직원들에게 비전을 제시해줄 수 있어야 한다. 콜센터 비전을 제시한다는 것은 콜센터 직원 개개인의 비전을 정립할 수 있는 기준 및 근거를 마련함은 물론 콜센터 비전 달성을 위해 어떠한 일을 수행해야 할지를 구체적으로 밝히는 것이 선행되어야 한다. 또한 콜센터에서의 비전은 바로 직원들의 열정을 불러 일으킬 수 있고 그들로 하여금 성취하겠다는 의지와 보람을 느끼게 할 수 있는 가치인 동시에 미래상을 설정함으로써 현재의 콜센터와 향후 전개될 콜센터 사이의 갭을 발생했을 때 그 차이를 극복할 수 있도록 해주는 역할을 한다. 또한 직원들은 비전을 통해 목표의식을 갖게 되어 시간, 비용, 노력 등을 낭비하지 않고 개인의 역량을 결집시킬 수 있다.

 


 
적절한 급여와 성과에 대한 보상
다른 조직도 마찬가지겠지만 직원들이나 콜센터 산업에 종사하고 있는 사람들을 대상으로 조사를 해봐도 가장 중요시 여기는 동기부여 중 하나가 바로
적절한 급여와 성과에 대한 배분이다. 열심히 일했음에도 불구하고 급여가 적거나 성과에 대한 보상이 이뤄지지 않으면 제대로 된 동기부여가 이루어질 수 없다. 콜센터 이직율이 높은 이유를 살펴보면 과도한 업무로 인한 이직이 가장 높은 비중을 차지하지만 급여 및 보상에 대한 불만으로 이직하는 비중도 이에 못지 않게 크다. 대부분의 직원들이 직장선택 시 가장 먼저 고려하는 것은 급여를 포함한 우수한 근무조건이라는 사실을 잊어서는 안 된다. 급여와 인센티브에 대한 가장 기본적인 조건이 충족된 뒤 우리 흔히 말하는 비전이나 커뮤니케이션, 몰입, 권한위임, 칭찬과 인정 같은 요건들이 시너지를 발휘할 때 동기부여가 제대로 힘을 발휘할 수 있는 것이다.
 


몰입할 수 있는 분위기 및 환경

몰입(Flow)이라는 것은 직원들에게 동기부여를 할 때 가장 우선시 되어야 할 요소 중에 하나다. 만족도가 높은 직원이 반드시 좋은 성과를 내는 것은 아니지만 몰입도가 높은 직원은 그렇지 않은 직원에 비해 몇 배나 높은 성과를 낼 수 있다. 단순히 눈에 보이는 성과뿐만 아니라 고객에게 좋은 서비스를 제공함은 물론 직장에 대한 충성도 확보는 물론 이직율이나 결근율을 낮추고 이는 다른 콜센터 직원들에게도 긍정적인 영향을 미친다. 콜센터에서 몰입이라는 것은 단순히 개인에만 국한된 것이 아니라 조직 전체에 영향을 미치는 요소임으로 가장 강력한 동기부여라고 할 수 있다. 콜센터 조직에서 제공하는 급여나 성과에 대한 보상, 근무환경 및 복지혜택, 승진체계, 탄력적인 근무시간 등 물리적인 조건의 충족은 직원들의 만족도를 높일 수는 있지만 이러한 근무만족도가 반드시 직원들의 열정을 불러 일으켜 직접적인 성과를 창출하지는 않는다. 외부적인 조건이 충족되는 것도 중요하지만 가장 중요한 것은 직원들의 자발적인 열정을 이끌어낼 수 있는 요인들이 무엇인지를 찾아서 이를 콜센터에 뿌리내릴 수 있도록 하는 것이다. 직원들의 몰입을 방해하는 요소들을 제거함으로써 업무에만 집중할 수 있도록 도와주는 것 또한 가장 확실한 동기부여 방법이라고 할 수 있다.


 긍정적인 조직문화

조직문화라는 것은 눈에 보이진 않지만 조직 내 구성원들 사이에 공유된 가치관이나 사고방식, 신념, 행동 및 정체성을 나타내는 종합적인 개념으로 이러한 조직문화는 조직 내부의 구성원들은 물론 조직의 행위에 영향을 미치는 규범을 결정짓는 요소이기도 하다. 특히 콜센터처럼 많은 인원들이 모여 근무하는 조직에서의 문화는 말 그대로 개인은 물론 전체 구성원들에게 영향을 미쳐 주어진 역량을 최대한 발휘할 수 있도록 함으로써 조직의 비전과 목표를 달성할 수 있게 해준다. 최근 콜센터나 여느 조직에서 ‘Fun경영이나 일할 맛나는 직장 만들기(GWP : Great Workplace)’를 도입하는 이유는 조직을 긍정적인 방향으로 이끌어내고 구성원들이 신뢰 및 화합을 도모함은 물론 재미있고 신나는 조직문화를 형성함으로써 잠재된 역량을 충분히 발휘할 수 있도록 하기 위해서다. 긍정적인 조직문화를 가진 조직은 그렇지 않은 조직에 비해 성과측면에 있어서 약 30%이상 높게 나타난다고 한다. 긍정적인 콜센터 조직문화를 위해서는 당연히 긍정적인 감성이 차고 넘쳐야 한다. 긍정적인 감성이 넘쳐나는 조직은 선순환적인 결과를 낳는 반면 부정적인 정서가 지배하는 조직은 당연히 악순환의 결과가 지속적으로 발생한다. 위에서도 언급하였다시피 조직이라는 것은 사람이 움직이기 때문에 결국 사람들이 일할 수 있는 환경을 마련해줌과 동시에 행동규범을 규정할 수 있는 조직문화의 정착이 최우선적으로 고려되어야 한다.

 



 

책임 및 권한위임

 콜센터 운영을 할 때 운영자들이 고민하는 것 중에 하나가 바로 책임과 권한위임이다. 운영자입장에서는 권한위임이라는 것 자체가 자신의 영향력이나 통제권한을 축소하는 것으로 받아들여 직원들에게 위임하기가 쉽지 않고 그렇다고 모든 권한을 통제해버리면 직원들 입장에서는 동기부여 또는 몰입이 제대로 이루어지지 않는다고 불만을 토로할 것이기 때문에 책임 및 권한위임은 쉽지가 않다. 직원들은 자신이 유능하다고 인정받는 환경이나 분위기 속에서 몰입이 쉽게 일어나는데 직원들에게 적절한 책임이나 권한을 위임하지 않으면 문제발생 시 스스로 해결하려는 노력보다는 남에게 책임을 전가하거나 회피하려는 소극적인 자세를 취하는 경우가 대부분이다. 운영자가 모든 권한과 책임을 갖고 직원들의 일거수일투족을 감시하거나 일일이 간섭을 하게 되면 직원들은 당연히 운영자에게 모든 일을 의지하게 되고 자발적으로 나서서 일을 하려고 하지 않는다. 한꺼번에 모든 책임과 권한을 위임하는 것이 어렵다면 각 업무특성에 맞게 제한된 범위 내에서 책임과 권한을 주는 일부터 시작해볼 것을 권한다. 복잡다기한 업무를 수행하는 콜센터에서 운영자가 모든 권한을 가지고 운영하겠다는 발상은 결국 직원들이 업무를 주체적으로 수행할 수 없는 저숙련 감정 노동자라고 단정짓는 것과 별반 다를 것이 없다. 게다가 콜센터 직원들을 인식하는데 있어 기능적인 업무만을 처리하는 존재로 규정한다면 당연히 이들에 대한 동기부여는 필요 없을 것이고 동기부여가 없는 콜센터에서 제대로 비전이나 목표가 이루어질 리 만무하다.  위에서 언급한 5가지 조건은 상호 보완적인 작용을 통해 시너지를 발휘할 수 있으며 5가지 조건 중 어느 한가지라도 미흡하거나 부족하면 제대로 된 동기부여가 이루어지지 않는다. 위에서 설명하였다시피 동기부여는 지속적인 성과관리 및 이직율 방지를 위해서도 필요하고 콜센터 구성원들에게 모두 생산적이고 긍정적인 마인드를 심어줌으로써 회사의 목표 및 비전을 이루게 하는데 있어 필연적으로 수반되는 업무행위이며 개인의 창조적인 능력을 이끌어낼 수 있는 효율적인 운영 요소이다. 콜센터 운영자는 강력한 동기부여자(Motivator)여야 한다고 하는 이유가 바로 여기에 있다.

이   름  
비 밀 번 호  


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