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콜센터컨설팅
제목
CHACARES(차병원) 콜센터 운영진단 및 모니터링 컨설팅
작성자
한국CS경영아카데미
작성일
2014.08.22 17:24
조회수  1,501

콜센터 진단 및 운영 컨설팅 전문업체인 한국콜센터아카데미는 2014. 8.11일 최종 결과보고를 끝으로 차병원 자회사인 차케어스 콜센터의 운영진단 및 콜센터 상담품질 진단 컨설팅을 종료하였다.

분당, 강남, 구미 차병원의 예약 및 교환업무를 수행하는 콜센터에 대한 운영진단을 수행하였으며 컨설팅 수행범위는 콜센터 운영관리 현황 진단 ■콜센터 서비스 품질 현황 진단 및 분석 ■주요 Issue 진단 결과 및 Tobe Direction ■영역별 주요 개선과정 및 개선 방안 제시  등의 절차와 범위를 대상으로 이루어졌다.

운영진단 후 국내 Best practice와의 비교를 통해 현 운영수준 및 향후 운영방향성을 제시하였다. 특히 차케어스 콜센터의 운영 방향성을 위한 7개 진단 및 Tobe Direction 영역인  ■조직체계  ■인적자원   ■교육훈련  ■프로세스 ■성과관리 ■커뮤니케이션 ■서비스 품질을 대상으로 해서 진단 및 향후 최적화된 콜센터 운영을 위해 필요한 개선 방안과 문제점 이슈 해결을 위한 대안을 구체적으로 제시하는 컨설팅을 수행하였다.

진단 후 운영수준을 향상시키기 위한 구체적인 실행방안을 제시하였으며 내용은 아래와 같습니다. ​

 

§CHACARES 콜센터 적정인원 산정

§CHACARES 콜센터 교육훈련 프로그램 체계

§CHACARES 콜센터 스크립트 개발 프로세스

§상담품질 향상을 위한 실시간 모니터링 평가방안

§고객 불만예방 활동 및 발생 시 대처방안

§VOC보고/공유/피드백 개선방안

§상담이력관리 개선방안

§콜센터 평가 및 보상 체계

§OUT-B조직을 활용한 아웃바운드 전략

§고객 대상 차별적인 Plus Service Call 시행안

§피크타임 응대전략 및 셀프 서비스 이용율 확대방안

§운영 수준향상을 위한 CHACARES 콜센터 10대 중점 추진과제

§CHACARES 콜센터의 현 운영수준 단계 및 향후 지향점

§기타

이   름  
비 밀 번 호  


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